CRM迎接黎明的曙光

2002/07/08

。。ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），中文譯為“客戶(hù)關(guān)系管理”。ＣＲＭ不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程，一種以客戶(hù)為中心的商運模式。ＣＲＭ就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò )系統，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

。。在中國，ＣＲＭ仍然處于剛剛起步的階段，但已經(jīng)引起了眾多行業(yè)和企業(yè)的關(guān)注。據預測，近５年中國的ＣＲＭ市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(cháng)，增幅達到５０％。權威部門(mén)的調查報告中顯示，２００１年中國ＣＲＭ市場(chǎng)規模達到９０００萬(wàn)元；到２００４年銷(xiāo)售額將達到３．６億元。從數字資料上可以看出，ＣＲＭ在中國市場(chǎng)的發(fā)展不可限量。

。。ＣＲＭ是一個(gè)新興的概念。在當今的經(jīng)濟領(lǐng)域，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的利益，就必須學(xué)會(huì )更多地了解客戶(hù)的需求，并且積極的與客戶(hù)進(jìn)行交流，對客戶(hù)提出的需求做出反應。企業(yè)必須將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn)，要不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶(hù)對本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠度。一個(gè)企業(yè)只有更多地了解客戶(hù)的需要，才能制訂出更合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，打造自己的品牌，塑造企業(yè)形象，并吸引住那些能給企業(yè)帶來(lái)更多利益的用戶(hù)。我們看到，世界上越來(lái)越多的企業(yè)逐漸認識到“客戶(hù)為中心”這個(gè)問(wèn)題的重要性，提出這樣的理念，例如�� “客戶(hù)的利益是至高無(wú)上”，“想客戶(hù)所想”， “客戶(hù)永遠是對的”等等。ＣＲＭ在整個(gè)客戶(hù)生命周期中都以客戶(hù)為中心，這意味著(zhù)ＣＲＭ將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。ＣＲＭ簡(jiǎn)化了各類(lèi)與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。ＣＲＭ還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對面、電話(huà)接洽以及Ｗｅｂ訪(fǎng)問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶(hù)的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性。ＣＲＭ可改善員工對客戶(hù)的反應能力并對客戶(hù)的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ＥＲＰ系統直接集成在一起的ＣＲＭ解決方案使得企業(yè)可通過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶(hù)和現有客戶(hù)。

。。成功使用并進(jìn)入ＣＲＭ管理模式的關(guān)鍵是確定商業(yè)活動(dòng)中的問(wèn)題所在。各企業(yè)都在花費時(shí)間和資源尋找最適合自己的ＣＲＭ解決方案以及準備使用ＣＲＭ的人員班子。各企業(yè)所希望是他們的商業(yè)活動(dòng)能夠不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。希望使用ＣＲＭ技術(shù)能夠提高本企業(yè)的競爭力，使企業(yè)更容易發(fā)展，更加易于管理。

。。對于中國的傳統企業(yè)來(lái)說(shuō)，ＣＲＭ不僅是一個(gè)機遇，還是一個(gè)嚴峻的挑戰。ＣＲＭ把客戶(hù)放在了核心位置，如果一家企業(yè)可以很好地吸收ＣＲＭ理念，并予以運用，會(huì )看到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對未來(lái)全面電子化，迎接電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨都大有好處。現在實(shí)施ＣＲＭ，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎上一步達到多渠道和客戶(hù)進(jìn)行友好持續交流的目的，非常有挑戰性。

。。在看到ＣＲＭ在中國有著(zhù)廣闊的市場(chǎng)前景的同時(shí)，也要清醒地看到ＣＲＭ在中國的現狀：中國的ＣＲＭ市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級階段”。ＣＲＭ的發(fā)展道路并不是十分平坦，有調查指出：發(fā)展基于ＥＲＰ管理軟件行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)決定了ＣＲＭ管理軟件行業(yè)在未來(lái)一兩年內仍處于導入期，并且基數較小，尚不足以支撐國內管理軟件生產(chǎn)企業(yè)保持高速成長(cháng)。但是在中國已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)在探索ＣＲＭ的道路。相信未來(lái)ＣＲＭ系統將成為企業(yè)生存、發(fā)展必不可少的基本系統，而ＣＲＭ必將隨著(zhù)技術(shù)和管理思想的發(fā)展進(jìn)一步成熟起來(lái)，對整個(gè)社會(huì )發(fā)展發(fā)揮更加巨大的效力。

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