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制藥行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會(huì)在滬舉行
——上海羅氏介紹CRM成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

2002/07/08

。。6月25日,"優(yōu)化客戶及合作伙伴關(guān)系——為醫(yī)藥行業(yè)增加收入及利潤率的處方"企業(yè)研討會(huì)在上海舉行。此次研討會(huì)由Siebel公司和專業(yè)顧問公司 Headstrong共同主辦,上海羅氏制藥有限公司作為中國制藥行業(yè)第一家成功實(shí)施CRM的企業(yè),向與會(huì)的制藥行業(yè)同行介紹了其成功經(jīng)驗(yàn)。

。。上CRM以前,羅氏的客戶數(shù)據(jù)以及與客戶的互動(dòng)完全依靠手工方式進(jìn)行,極大地限制了羅氏服務(wù)范圍的擴(kuò)大和內(nèi)部信息交流,其客戶數(shù)據(jù)也隨著人員的流動(dòng)而大量流失,影響了客戶滿意度。意識(shí)到以客戶為中心的信息化管理對(duì)改進(jìn)這一問題的重要性,2001年2 月,羅氏公司采用Siebel公司為其度身定制的ePharma軟件,并在Headstrong公司的指導(dǎo)下率先啟動(dòng)了電子化關(guān)鍵客戶管理項(xiàng)目eKAM。2001年,羅氏68%的業(yè)務(wù)集中在270家客戶,以"客戶需求"為中心的CRM項(xiàng)目實(shí)施后,2002年羅氏的業(yè)務(wù)同比增長18%,80%的業(yè)務(wù)集中在200家客戶,客戶流失率也從原先的15%降到5%以下!

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