制藥行業(yè)客戶關系管理研討會在滬舉行
——上海羅氏介紹CRM成功實施經驗
2002/07/08
。。6月25日,"優(yōu)化客戶及合作伙伴關系——為醫(yī)藥行業(yè)增加收入及利潤率的處方"企業(yè)研討會在上海舉行。此次研討會由Siebel公司和專業(yè)顧問公司 Headstrong共同主辦,上海羅氏制藥有限公司作為中國制藥行業(yè)第一家成功實施CRM的企業(yè),向與會的制藥行業(yè)同行介紹了其成功經驗。
。。上CRM以前,羅氏的客戶數據以及與客戶的互動完全依靠手工方式進行,極大地限制了羅氏服務范圍的擴大和內部信息交流,其客戶數據也隨著人員的流動而大量流失,影響了客戶滿意度。意識到以客戶為中心的信息化管理對改進這一問題的重要性,2001年2 月,羅氏公司采用Siebel公司為其度身定制的ePharma軟件,并在Headstrong公司的指導下率先啟動了電子化關鍵客戶管理項目eKAM。2001年,羅氏68%的業(yè)務集中在270家客戶,以"客戶需求"為中心的CRM項目實施后,2002年羅氏的業(yè)務同比增長18%,80%的業(yè)務集中在200家客戶,客戶流失率也從原先的15%降到5%以下。
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