多語(yǔ)種CRM：沃爾沃解決CRM語(yǔ)言問(wèn)題

leaves 2001/11/20

　　隨著(zhù)公司向全球擴展業(yè)務(wù)，必然會(huì )接觸到各種不同母語(yǔ)的客戶(hù)和雇員，面臨語(yǔ)言溝通的問(wèn)題。是否能順利解決該問(wèn)題，影響到客戶(hù)關(guān)系管理的成功實(shí)施。瑞典的沃爾沃(Volvo)汽車(chē)公司在這方面積累了一些經(jīng)驗，它目前正在試驗一種CRM語(yǔ)言工具作為翻譯器，嘗試解決全球擴展過(guò)程中的語(yǔ)言問(wèn)題。

　　“在沃爾沃，英語(yǔ)是正式的工作語(yǔ)言。”沃爾沃汽車(chē)北美公司的一位地區銷(xiāo)售經(jīng)理司各特·杜恩說(shuō)，“在雇員和客戶(hù)之間交流信息時(shí)常常出現語(yǔ)言上的障礙。”沃爾沃公司在每一個(gè)洲都設有辦事處，不僅需要和客戶(hù)溝通，而且還要和說(shuō)不同母語(yǔ)的本地雇員溝通。在跟進(jìn)客戶(hù)的呼叫以及與客戶(hù)進(jìn)行其他的聯(lián)系時(shí)，語(yǔ)言成為影響客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要因素。

　　有研究表明，在未來(lái)的幾年內，英語(yǔ)將成為因特網(wǎng)上的次要語(yǔ)言。Dot.com革命使公司的觸角得以延伸到全球的每一個(gè)角落，而這些公司的網(wǎng)頁(yè)內容大多是英語(yǔ)的。IDG等研究機構指出，到2003年，有67%的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)將來(lái)自美國之外的地方；到2004年，80%的跨國公司將部署網(wǎng)絡(luò )全球化方案。那些不具備外語(yǔ)處理能力的呼叫中心已經(jīng)變得越來(lái)越不合時(shí)宜，當非英語(yǔ)用戶(hù)尋求支持服務(wù)時(shí)，它們只能雇用昂貴的翻譯人員，依靠人工的方法解決語(yǔ)言問(wèn)題。

　　沃爾沃汽車(chē)公司目前正在開(kāi)展一項旨在消除語(yǔ)言障礙的全球性項目。該公司采用一種稱(chēng)為ParaCRM的軟件，這種軟件由美國加州一家提供多語(yǔ)種CRM軟件的公司Paramon開(kāi)發(fā)。據杜恩介紹，之所以選中ParaCRM，是因為它允許雇員以一種語(yǔ)言輸入文本，而其他的雇員可以用其母語(yǔ)瀏覽文本。

　　汽車(chē)制造商也希望藉此降低成本。在公司的一次會(huì )議中，有一份議案提出，如果安裝了該軟件，只需美國境內的三家呼叫中心就足以在8小時(shí)的工作日中應付來(lái)自全世界的呼叫請求，而沃爾沃將無(wú)需雇用懂多國語(yǔ)言的翻譯。因此，運營(yíng)成本上的節約是顯而易見(jiàn)的。

　　 ParaCRM是Paramon技術(shù)公司新近推出的一款據稱(chēng)是第一套完全克服語(yǔ)言障礙的CRM軟件，它使跨國公司能輕松應付任何一種人類(lèi)語(yǔ)言，并且在不影響工作流的條件下隨時(shí)切換語(yǔ)言。該軟件的出現，對于那些雄心勃勃欲拓展國際市場(chǎng)的商業(yè)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)福音。在經(jīng)濟全球化的今天，語(yǔ)言的溝通問(wèn)題越來(lái)越突出。然而眾所周知，語(yǔ)言的翻譯過(guò)程并不是簡(jiǎn)單的文字轉換，就目前的機器翻譯水平來(lái)說(shuō)，ParaCRM不可能是一個(gè)完美的CRM語(yǔ)言工具。試想一下，當一家國際公司連雇用翻譯人員的費用都想節省，依靠生硬的機器翻譯語(yǔ)言來(lái)打發(fā)您的用戶(hù)時(shí)，您寶貴的客戶(hù)將會(huì )怎么想？

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