香港京華山一導入艾克國際CRM系統
2001/11/19
成立于1993年的京華山一證券是一家經(jīng)營(yíng)著(zhù)承銷(xiāo)、期貨、債券、投顧及電子交易等業(yè)務(wù)的香港大型綜合券商，目前在港擁有十五間分店及兩間數碼金融服務(wù)中心，提供快速、安全、專(zhuān)業(yè)的全面性金融理財服務(wù)。
證券業(yè)在香港是相當競爭的行業(yè)，京華山一數碼金融服務(wù)部主管鄧君栩表示，「在這樣的市場(chǎng)條件下，讓我們認知，即然要與客戶(hù)建立“長(cháng)久”的關(guān)系，我們就要得到她們的信任，不是今天別家的手續費較低或有贈品，他就跑去別家，我們要提供更好、更專(zhuān)業(yè)、更體貼的服務(wù)，當客戶(hù)要買(mǎi)賣(mài)股票時(shí)就想到京華山一，因為我們最了解他。」
基于這樣的認知，京華山一認真考慮如何與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并導入由美國艾克研發(fā)的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統，建立了整合網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真等溝通渠道的前端客服中心和后段數據整理、分析的挖掘中心。
鄧君栩表示，艾克的CRM系統，不但考慮到客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，同時(shí)還顧及網(wǎng)站下單的客戶(hù)，所以，客戶(hù)不僅能打電話(huà)到客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)尋求協(xié)助，若在網(wǎng)站上有任何需要，客戶(hù)也可點(diǎn)選“Call Me Now”，與客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行溝通。為了要提供更個(gè)人化的服務(wù)及建議，客戶(hù)服務(wù)中心收集的客戶(hù)資料還可以經(jīng)由艾克的One to One Analyzer分析工具進(jìn)行包括PTP（Product To Product），PTC（Product To Customer），客戶(hù)價(jià)值（Customer Value）及網(wǎng)上分析（OLAP）的分析。并藉由這些分析結果，將客戶(hù)進(jìn)行分層，提供投資建議、留意客戶(hù)異動(dòng)及找出靜止戶(hù)。
「我們一直在超越自己，提供更好的服務(wù)內容與品質(zhì)，永遠都讓我們的交易戶(hù)有驚喜。京華山一在導入艾克CRM之后，讓企業(yè)的作業(yè)流程更加緊密與一致，達到無(wú)縫的情況。我們愈來(lái)愈了解他們的需求與喜好，實(shí)時(shí)提供他們所需的信息與服務(wù)，這樣全方位的金融理財服務(wù)，已深獲交易戶(hù)的支持與肯定。目前網(wǎng)上交易占京華山一總交易金額的二成。顧客滿(mǎn)意度從60%成長(cháng)至65%，VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度從60%成長(cháng)至90%，VIP客戶(hù)收益成長(cháng)25%，流失率從10%降低至5%。使用艾克CRM，讓我們離客戶(hù)更近了。」鄧君栩說(shuō)。
美國艾克國際公司供稿 CTI論壇編輯
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