Tipper　Tie引進(jìn)CRM系統應對市場(chǎng)挑戰

曉勇　2001/11/16

　　原本平靜的市場(chǎng)不知不覺(jué)間成為競爭激烈的戰場(chǎng)，Tipper　Tie公司的決策者們最先想到的“解藥”是：能否用快速反應和貼近客戶(hù)的手段來(lái)應付這場(chǎng)越發(fā)殘酷的客戶(hù)爭奪戰呢？

　　Tipper　Tie公司是一家在鋁制夾子和食品加工包裝設備的制造方面處于世界領(lǐng)先地位的公司。他們的客戶(hù)使用價(jià)格昂貴的設備對各種各樣的肉食制品進(jìn)行包裝。因為這些肉制品包裝機器需要定期保養，并隨時(shí)需要更新零件及大量的金屬線(xiàn)和金屬夾，所以，Tipper　Tie公司的業(yè)務(wù)范圍包括上門(mén)推銷(xiāo)產(chǎn)品和進(jìn)行技術(shù)指導。但是，近年來(lái)，當國外競爭對手進(jìn)入美國市場(chǎng)，一些新出現的包裝方法漸漸開(kāi)始動(dòng)搖Tippe　Tie公司的客戶(hù)基礎。

　　Tipper　Tie公司的CRM系統計劃從專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員開(kāi)始，延伸到銷(xiāo)售人員。事實(shí)證明，他們是CRM系統最大受益的人。

　　Tipper　Tie公司原來(lái)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的咨詢(xún)中心，一直以來(lái)，由這個(gè)部門(mén)負責了解客戶(hù)的需要，接受客戶(hù)的投訴。Tipper　Tie公司決定第一步變革從他們開(kāi)始：改變其工作方式，更好地服務(wù)客戶(hù)。

　　首先，最重要的改變應是為他們提供一種獲取最新客戶(hù)資料的簡(jiǎn)便方法，因為從前的組織機構并不便于客戶(hù)了解公司。Tipper　Tie公司注意到，他們無(wú)法及時(shí)地從推銷(xiāo)員那里獲得有關(guān)客戶(hù)的不滿(mǎn)和需求情況，而公司的客戶(hù)服務(wù)人員也許用3/4的時(shí)間來(lái)處理舊的客戶(hù)投訴而不是銷(xiāo)售新產(chǎn)品，這顯然不是一種良好的服務(wù)狀態(tài)。

　　公司IT部門(mén)向董事會(huì )提出了引進(jìn)CRM系統的計劃。在報告中很清醒地指出，不論CRM系統或者其他的軟件系統都不能增加銷(xiāo)售額，但是卻能使他們加深對客戶(hù)的了解程度，并且使客戶(hù)更相信Tipper　Tie的專(zhuān)業(yè)程度。

　　從提高客戶(hù)人員的客戶(hù)意識開(kāi)始，Tipper　Tie公司進(jìn)而想到對銷(xiāo)售人員的影響。他們設想，如果市場(chǎng)銷(xiāo)售人員像咨詢(xún)中心工作人員一樣了解不斷更新的客戶(hù)資料，縮短他們用于處理投訴所需要的時(shí)間。例如：銷(xiāo)售人員可以在平時(shí)對客戶(hù)可能遇到的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，諸如設備修理、銷(xiāo)售情況和其他煩惱預先進(jìn)行系統的了解。那么，他們的銷(xiāo)售量必定會(huì )有所增加。另外，這種方案還能夠節省銷(xiāo)售成本，并為重點(diǎn)客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)和更方便的聯(lián)系渠道，從而從他們那里獲得更多的訂單。

　　去年秋天，Tipper　Tie公司開(kāi)始使用Siebel公司CRM系統的咨詢(xún)中心工作系統和CRM系統推銷(xiāo)模塊。從去年11月系統運行以來(lái)，Tipper　Tie公司預計，每年每位銷(xiāo)售人員節省18天多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行面對面的銷(xiāo)售。而在用自動(dòng)的系統代替銷(xiāo)售部門(mén)IT工作人員的情況下，公司還能不用增加銷(xiāo)售人員卻擴大了市場(chǎng)范圍。他們預計，Tipper　Tie公司的Siebel系統在兩年內將收回成本。

　　Tipper　Tie公司CRM系統推進(jìn)順利，很重要的原因在于，他們沒(méi)有把CRM系統強加于雇員們，而是有計劃地采取了一些有益的推進(jìn)措施。

　　在計劃的準備階段，公司對咨詢(xún)中心的工作人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行了訪(fǎng)問(wèn)調查，了解他們工作的方式和程序，以及他們所需要的客戶(hù)檔案資料。Bender的工作小組認為，銷(xiāo)售數據的準確性對他們來(lái)說(shuō)很重要，包括成本，購買(mǎi)物品的數量，購買(mǎi)種類(lèi)和當年和前一年的銷(xiāo)售額。

　　此外，經(jīng)過(guò)精心篩選，Tipper　Tie公司重金雇用了兩名技術(shù)顧問(wèn)來(lái)幫助系統的實(shí)施，這有助于Tipper　Tie公司的員工通過(guò)同這兩名技術(shù)顧問(wèn)的緊密合作中，學(xué)習大量經(jīng)驗。

　　另外，為了保證系統的順利推進(jìn)，Tipper　Tie公司在建立好CRM系統后，選擇了一部分優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員作測試。這些被選擇進(jìn)行系統應用的“先鋒隊”人員的共同特征是：積極樂(lè )觀(guān)的人，因為他們能夠幫助說(shuō)服其他的人看到新系統優(yōu)點(diǎn)。

　　試驗小組的人員花了一個(gè)月的時(shí)間對CRM系統進(jìn)行了試用，然后他們在Tipper　Tie公司銷(xiāo)售會(huì )議上對自己的經(jīng)驗進(jìn)行了介紹。事實(shí)證明，這些實(shí)驗小組成員的介紹非常成功，從那時(shí)起，沒(méi)有一個(gè)銷(xiāo)售人員對CRM系統有任何異議。

《中國計算機報》2001/11/16