西安環(huán)太CRM應用側記

2001/09/18

　　數年來(lái)，中國國內市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了無(wú)數中小企業(yè)的成長(cháng)。面對巨大的市場(chǎng)需求，許多企業(yè)已習慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務(wù)拓展。而忽然有一天，市場(chǎng)似乎變樣了。客戶(hù)的目光越來(lái)越刁鉆，競爭對手越來(lái)越強大。每贏(yíng)得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數。市場(chǎng)的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場(chǎng)的發(fā)育，已使客戶(hù)的選擇空間顯著(zhù)增大，客戶(hù)需求呈現出個(gè)性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場(chǎng)拓展，已不能滿(mǎn)足這種需要了。

　　西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計算機網(wǎng)絡(luò )系統為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司。自1996年成立以來(lái)，短短幾年的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品由單一到多樣化，營(yíng)業(yè)額增長(cháng)六、七倍，客戶(hù)拓展到千余家。可到2000年6月，西安環(huán)太的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)卻出現下滑，上門(mén)客戶(hù)急劇減少。企業(yè)經(jīng)營(yíng)在哪個(gè)環(huán)節上出了問(wèn)題了呢？

　　都是“粗放”惹的禍

　　從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)黃金期，市場(chǎng)需求增長(cháng)迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶(hù)找上門(mén)來(lái)。短短半年多時(shí)間，西安環(huán)太的業(yè)務(wù)量翻番增長(cháng)。可業(yè)務(wù)的超常規突進(jìn)，使員工無(wú)暇對用戶(hù)進(jìn)行跟蹤，對老客戶(hù)的回訪(fǎng)更是提不到日程上來(lái)。公司在老客戶(hù)中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系也未鞏固。

　　 2000年6月后，銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現，上門(mén)客戶(hù)越來(lái)越少，許多客戶(hù)都轉移了采購對象。由于沒(méi)有建立通暢的客戶(hù)管理通道，大量的客戶(hù)資源無(wú)法轉化成有效的市場(chǎng)業(yè)績(jì)。公司這才意識到，科學(xué)的管理和良好的客戶(hù)群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。

　　 CRM見(jiàn)奇效

　　面對存在的問(wèn)題，西安環(huán)太決定加強管理。為了更好地挖掘客戶(hù)資源，建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，公司決定使用CRM軟件來(lái)改善管理。在經(jīng)過(guò)大量前期的CRM產(chǎn)品選擇比較后，西安環(huán)太最終決定采用聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，作為解決企業(yè)目前問(wèn)題的良藥。

　　針對西安環(huán)太業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，在1for1 CRM項目實(shí)施的過(guò)程中，聯(lián)想的工程師進(jìn)行了細致的咨詢(xún)，充分掌握了公司運營(yíng)每一個(gè)環(huán)節亟待改進(jìn)的方面，與環(huán)太的工程師一起，規劃出針對性、模組化、易實(shí)施的方案。整個(gè)方案調試、安裝期間，雙方的工程師奮戰在一起，聯(lián)想對每一個(gè)方案運營(yíng)人員進(jìn)行培訓，使他們能在短期內迅速而全面地掌握整個(gè)流程。方案實(shí)施完成后，聯(lián)想的工程師全程跟蹤服務(wù)，為系統的運營(yíng)維護和改進(jìn)提升做了大量工作。

　　經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月對1for1 CRM的應用，客戶(hù)關(guān)系管理所帶來(lái)的好處逐漸表現出來(lái)。由于該方案能夠動(dòng)態(tài)、詳細地記錄業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)發(fā)生的每一次交往，及時(shí)反映業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況，有了這些基礎記錄的支持，業(yè)務(wù)人員能清楚地把握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，并做出針對性的支持服務(wù)。客戶(hù)的具體需求都被有效跟蹤，業(yè)務(wù)進(jìn)展的每一步都想在客戶(hù)前面，真正做到“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”。客戶(hù)在這里所感受到的關(guān)懷是在其他公司那里無(wú)法企及的。

　　由于加強了對老客戶(hù)有選擇、有目的的回訪(fǎng)，老客戶(hù)的需求也能及時(shí)被挖掘出來(lái)，甚至引導出新的需求。隨著(zhù)CRM應用的進(jìn)一步深入，帶來(lái)的效益越來(lái)越顯著(zhù)。在2001年銷(xiāo)售淡季到來(lái)的時(shí)候，由于有良好的客戶(hù)需求支撐，西安環(huán)太的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)一直保持了良好的增長(cháng)勢頭，做到“淡季不淡”。

　　西安環(huán)太市場(chǎng)總監周海斌稱(chēng)，聯(lián)想IT 1for1 CRM的購買(mǎi)成本較低，其軟硬結合的產(chǎn)品組合，比同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格低40%。從使用角度看，其基于B/S的構架、Web瀏覽方式、安裝應用的簡(jiǎn)單易行、操作界面的簡(jiǎn)單明了，都是值得稱(chēng)道的。因此從總體說(shuō)，聯(lián)想IT 1for1 CRM是一個(gè)成本低、收益好的解決方案。

　　為什么要“CRM”？

　　同一個(gè)企業(yè)，在使用客戶(hù)關(guān)系管理系統前后有了如此大的差別，CRM真有這么“神”嗎？CRM究竟通過(guò)什么途徑改造了企業(yè)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉變呢？讓我們分析一下企業(yè)在內部管理中經(jīng)常遇到的問(wèn)題就知道了。

　　隨著(zhù)企業(yè)信息化步伐的邁進(jìn)，國內許多中小企業(yè)都認識到信息化的重要，開(kāi)始嘗試一些管理軟件的應用，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，企業(yè)客戶(hù)信息越來(lái)越龐雜，傳統的管理手段和管理工具已跟不上需要，表現在：在客戶(hù)/銷(xiāo)售方面，客戶(hù)信息和銷(xiāo)售人員的工作情況無(wú)法掌控，同時(shí)商務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品和價(jià)格信息也不能及時(shí)被銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)理解和接受；在客戶(hù)服務(wù)方面，缺乏行之有效的客戶(hù)反饋機制，無(wú)法建立準確的客戶(hù)服務(wù)檔案；在員工管理方面，員工缺乏自我約束，效率低下，員工的離開(kāi)往往造成客戶(hù)資源的大量流失；在企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面，部門(mén)間信息不能實(shí)現共享，缺乏協(xié)同工作，對客戶(hù)、市場(chǎng)、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定性量化分析更是無(wú)從談起。

　　不難看出，上述問(wèn)題都是圍繞客戶(hù)端派生出來(lái)的。問(wèn)題要得到有效解決，就要求中小企業(yè)必須準確把握客戶(hù)需求，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。然而，目前國內中小企業(yè)普遍存在缺乏資金、技術(shù)和人才的問(wèn)題，僅憑企業(yè)自身來(lái)解決上述問(wèn)題顯然不太實(shí)際，必須為他們提供一個(gè)有效的方案實(shí)施平臺。聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，恰恰就針對這些問(wèn)題而設計。

　　 CRM：打開(kāi)客戶(hù)寶藏的金鑰匙

　　作為一體化的客戶(hù)關(guān)系管理系統，聯(lián)想IT 1for1 CRM由基礎信息、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、分析決策、系統維護等六大模塊組成。其流程規范，簡(jiǎn)單明確，易于掌握，實(shí)用性強，可以與多數企業(yè)現有的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程緊密配合。IT 1for1是聯(lián)想面向中小企業(yè)信息化建設的服務(wù)品牌，全方位定義了IT服務(wù)的完整內涵：從售前的咨詢(xún)，到提供易實(shí)施、模組化的方案，再到方案的實(shí)施，直至售后的運營(yíng)維護、系統化設計、一條龍服務(wù)，最終達成服務(wù)增值，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。西安環(huán)太的周海斌說(shuō)，1for1 CRM系統的應用對企業(yè)穩定、長(cháng)久的發(fā)展提供了有力的保證，使得企業(yè)的管理水平、業(yè)務(wù)拓展能力有了很大提高。這可以說(shuō)是聯(lián)想IT 1for1 CRM的中肯評價(jià)。

　　傳統的企業(yè)經(jīng)營(yíng)只重視產(chǎn)品的銷(xiāo)售，認為只有這樣才能帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售額。現在越來(lái)越多的企業(yè)認識到，客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)資源的挖掘，是新的市場(chǎng)條件下企業(yè)拓展增值空間、實(shí)現經(jīng)營(yíng)轉型的利器。客戶(hù)資源就象一座巨大的寶藏，而CRM則是開(kāi)啟這座寶藏的金鑰匙。就象守侯在寶藏門(mén)口的阿里巴巴，眾多的中小企業(yè)只等悟出“芝麻！開(kāi)門(mén)！”的咒語(yǔ)，就可以開(kāi)啟大門(mén)，闊步前進(jìn)了。

硅谷動(dòng)力 2001/09/18