久久精品毛片_從呼叫中心看CRM_CRM_技術(shù)

　　客戶(hù)關(guān)系管理的完整范圍可分為電話(huà)中心、電腦電話(huà)整合、客戶(hù)關(guān)系管理系統三階段設置過(guò)程(Phase Imple- mentation)

　　1.電話(huà)中心：此階段單純運用電話(huà)、傳真、網(wǎng)站及電子郵件的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程(Customer- service process)，屬于小型的呼叫中心。

　　2.電腦電話(huà)整合呼叫中心：此階段導入電腦電話(huà)整合(CTI: Computer Telephony Integration)系統，適合較大規模的呼叫中心以及復雜的呼叫流程。運用CTI增加許多呼叫人員資訊系統的支援功能，例如螢幕顯現來(lái)電基本資料(Pop-up screen)協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的資訊來(lái)處理客戶(hù)來(lái)電、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD: Automatic Call Disturbution)來(lái)平均呼叫人員的話(huà)務(wù)載重(Loading)、互動(dòng)式語(yǔ)音(IVR:Interative Voice Response)運用電腦語(yǔ)音來(lái)回答基本常問(wèn)的咨詢(xún)，不需呼叫人員直接來(lái)服務(wù)客戶(hù)、對話(huà)錄音(Voice Logger)提供與客戶(hù)對話(huà)的錄音，作為管理服務(wù)水準、教育訓練及作為糾紛處理的憑據。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理：此階段繼續加強呼叫中心CTI系統和后臺流程的整合，達到后臺前臺一體的境界。銷(xiāo)售流程自動(dòng)化(SFA:Sales-Force Automation)有利于快速創(chuàng )建訂單及反映客戶(hù)需求，并規劃資料采集(Data Mining)及資料倉儲(Data Warehousing)的設置，深入了解客戶(hù)的需要達到一對一行銷(xiāo)(One to One Marketing)的境界，讓客戶(hù)得到個(gè)人化的服務(wù)(Personal Treatment)。

　　(1)CRM的架構

　　就策略面來(lái)說(shuō)，CRM應應用資訊科技來(lái)強化企業(yè)的商業(yè)智慧（Business Intelligence），并對于客戶(hù)關(guān)系管理策略重新來(lái)定位。流程面來(lái)說(shuō)，CRM應包括行銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)流程的協(xié)同整合(Collaboration)，以及企業(yè)對外窗口電子化呼叫中心（eCenter:包括傳統電話(huà)呼叫中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸客戶(hù)的窗口）。資訊科技面來(lái)說(shuō)，CRM應設置單一資料庫(Centralized DataBase)，作業(yè)人員資訊窗口(Portal)，以及移動(dòng)式手持裝置（Mobile handheld/PDA）輔助電子化流程的延伸。

　　(1)CRM的功能模組

　　CRM在和客戶(hù)接觸的企業(yè)功能分為行銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)三方面，加上可運用的資訊工具包括呼叫中心、PDA及網(wǎng)站三種展開(kāi)來(lái)看，企業(yè)可從九個(gè)方面來(lái)考察資訊系統的需求模型，構成企業(yè)訂單產(chǎn)生與實(shí)現及售后服務(wù)流程的電子化及自動(dòng)化方案。

　　包括呼叫中心電話(huà)行銷(xiāo)、呼叫中心銷(xiāo)售、呼叫中心服務(wù)、PDA輔助銷(xiāo)售、PDA輔助維修服務(wù)、網(wǎng)站行銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )商店、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)及商業(yè)智慧（包括行銷(xiāo)智慧、銷(xiāo)售智慧及客戶(hù)智慧）九大項，這其中以商業(yè)智慧為CRM資訊系統之中設置難度最高，但也是效益最大的部分。誠如商業(yè)智慧正如人的頭腦思考下決策，協(xié)調身體各部分運行，而其他呼叫中心、PDA及網(wǎng)站部分正如人的手腳，作為企業(yè)和客戶(hù)之間的互動(dòng)窗口。

　　(3)資料采集是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

　　資料采集(Data Mining)指收集和客戶(hù)有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉換成商機。從CRM的整體架構來(lái)說(shuō)，資料采集是整個(gè)CRM的核心精神，也是構成商業(yè)智慧的基礎。

　　完整的資料采集不單可以做到準確的目標市場(chǎng)行銷(xiāo)，當分析的工具及技術(shù)成熟時(shí)，加上資料倉儲(Data Warehousing)提供大量?jì)Υ婵蛻?hù)資料能力，能讓資料采集作到大量個(gè)性化(Masscustomization)，做到準確的對個(gè)人客戶(hù)作行銷(xiāo)，也就是所謂的一對一行銷(xiāo)。

　　企業(yè)對所服務(wù)的客戶(hù)作利潤貢獻度的分析，將有助于了解服務(wù)客戶(hù)的成本及客戶(hù)利潤貢獻度的關(guān)系，而對不同的客戶(hù)提出不同的服務(wù)策略。

　　對于客戶(hù)充分的了解，才能有效的和客戶(hù)建立關(guān)系，進(jìn)而有效的行銷(xiāo)出擊，創(chuàng )建訂單。資料采集是CRM中商業(yè)智商(Business Intelligence)的基礎，透過(guò)資料采集，有效的提供行銷(xiāo)上、銷(xiāo)售上、服務(wù)上的決策支援，讓作業(yè)人員可以得到充分的資訊來(lái)行動(dòng)，達到在適當的時(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶(hù)適量的產(chǎn)品及服務(wù)，大幅提高作業(yè)的效率，這也就是所謂的行銷(xiāo)智慧（Marketing Intelligence）、銷(xiāo)售智慧(Sales Intelligence)及服務(wù)智慧(Service Intelligence)。

　　一旦對于客戶(hù)的了解程度提高以后，針對目標市場(chǎng)行銷(xiāo)的準確度(hit rate)大幅提高，將直接影響到成交的比例，同樣數量的DM出去，成交比例從過(guò)去10%可能提高到80%，行銷(xiāo)的效益/成本比將大幅提高。因為了解客戶(hù)，所以可以有效的過(guò)濾無(wú)效的樣本，在未接觸客戶(hù)以先，就已經(jīng)知道客戶(hù)是會(huì )成交的對象，因此以往浪費的行銷(xiāo)成本作散彈打鳥(niǎo)的方式，變成一擊必中（One-Shot）的方式。

　　結語(yǔ)

　　未來(lái)商業(yè)智慧(BI)的高低應是決定商場(chǎng)勝負的準則，近來(lái)網(wǎng)絡(luò )拉近人與人的距離，打破了國界與國界的界限，似乎只要上得了網(wǎng)絡(luò )就有無(wú)限的商機，因此網(wǎng)絡(luò )零售網(wǎng)站紛紛成立，但卻造成客戶(hù)更多的不便。運用人工的方式來(lái)處理客戶(hù)資料的網(wǎng)站，便如同瞎子摸象似來(lái)制定行銷(xiāo)策略，只憑經(jīng)驗的手法和過(guò)去經(jīng)營(yíng)傳統通路一樣，并沒(méi)有附加太多價(jià)值在客戶(hù)身上。但導入CTI及資料倉儲/資料采集甚至完整的CRM系統的企業(yè)，對于客戶(hù)了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規則來(lái)進(jìn)行一對一行銷(xiāo)，讓客戶(hù)得到更多個(gè)人化服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)將減少浪費行銷(xiāo)成本的方式，應該是下一波網(wǎng)絡(luò )業(yè)者經(jīng)營(yíng)的主流模式。

　　另一方面來(lái)說(shuō)，流程再造也是網(wǎng)絡(luò )公司所應重視的議題之一。客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)的核心，在建構能符合大量客戶(hù)得到個(gè)人化服務(wù)的電子商務(wù)需求下，設置電子化企業(yè)是維系服務(wù)品質(zhì)的唯一方法。但是導入客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)所面臨的挑戰往往不是科技方面的困難，而往往是流程與人，因此將現有流程自動(dòng)化與電子化不單是應用資訊科技工具而已，而是需要重新的流程檢視，進(jìn)行企業(yè)流程再造，如此方能大幅增加資訊科技的投資效益，為企業(yè)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的附加價(jià)值。