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一個(gè)非典型的呼叫中心照片

袁道唯 2003/06/23

　　上周末的北京青年報介紹了北京市疾病控制中心，其中一幅照片是關(guān)于它的熱線(xiàn)電話(huà)。這個(gè)在高峰期每天有上萬(wàn)個(gè)呼入的熱線(xiàn)中心卻讓我們看不到任何現時(shí)代一個(gè)普通呼叫中心基本設置的痕跡。 在對第一線(xiàn)工作人員的辛勞表示敬意的同時(shí)，不禁要對如此的技術(shù)含量及對民眾服務(wù)質(zhì)量的可能影響感到擔心

　　使用的電話(huà)是五顏六色的家用電話(huà)。 桌上沒(méi)有電腦，不用耳邁， 也不見(jiàn)什么資料夾。工作人員手持一本比書(shū)店出售的非典手冊還薄的小本。 最左邊的工作人員將臨桌的話(huà)機搬到自己桌上接聽(tīng)-顯然不存在來(lái)話(huà)自動(dòng)分配功能。 要知道，這個(gè)疾控中心是負責流行病學(xué)調查的的專(zhuān)業(yè)機構， 但從照片來(lái)推測， 他們可能連送上門(mén)的致電者的基本來(lái)電統計都無(wú)法擁有，若要手工記錄人口統計學(xué)的資料估計工作量也無(wú)法承受。 電話(huà)若需要轉接，回應， 跟蹤更難想象如何進(jìn)行， 還不用說(shuō)將國內外相關(guān)的最新進(jìn)展動(dòng)態(tài)提供給市民了。

　　諸如"吸煙有助防SARS"之類(lèi)的傳言曾廣為流傳。直到現在我們也沒(méi)見(jiàn)到對此有個(gè)統計數據來(lái)證實(shí)或證否， 盡管對我們搞數據分析的人來(lái)說(shuō)， 這是十分值得回答而又太簡(jiǎn)單不過(guò)的課題。 看了這樣的熱線(xiàn)狀況， 加上同版報道的該疾控中心借用職工家改成辦公室之類(lèi)的情況， 讓人不能不感嘆。 盡管該版的基調是歌頌北京市的防治工作，特別是"流調"工作， 我們只能從本專(zhuān)業(yè)的角度關(guān)注社會(huì )公共衛生體系的薄弱現狀。

　　北京青年報2003年6月21日A4版圖片說(shuō)明： 隨著(zhù)疫情逐步走向平穩，北京市疾控中心市民熱線(xiàn)目前只需5個(gè)人值班，平均每天接聽(tīng)三四百個(gè)電話(huà)。
圖載 http://www.bjyouth.com/article.jsp?oid=2383526

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