優(yōu)績征集: 你有對付騷擾電話的高招嗎?
袁道唯 2002/05/20
常常接到來信反映呼叫中心從業(yè)人員面臨的主要煩惱之一: 騷擾電話. 一位在移動(dòng)1860 工作的朋友最近在來信中談到:
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…隨著工作的深入與業(yè)務(wù)的發(fā)展，我又遇到了一個(gè)棘手的問題：用戶打來的無聊、騷擾電話。盡管我們采取了一系列措施、統(tǒng)一了應(yīng)答口徑，但是收效甚微。
這些無聊、騷擾電話的表現(xiàn)形式是：
1、預(yù)充值話費(fèi)為零的神州行用戶在夜間打上百個(gè)無聊電話進(jìn)行騷擾。由于我們無其相關(guān)資料，故束手無策。
2、某些無聊用戶打電話上來漫無目的地問業(yè)務(wù)方面的問題，遲遲不肯收線，影響我們的通話時(shí)長。
3、某些用戶經(jīng)常打電話上來反反復(fù)復(fù)問相同業(yè)務(wù)問題，即問來問去都是同一個(gè)問題，對話務(wù)員的解釋要么說聽不清楚，要么故意刁難話務(wù)員用某種語言（如英語、中國地方方言等）同其進(jìn)行交談。一方面影響了話務(wù)員的工作情緒；另一方面，讓我們無所適從。
4、某些用戶一打電話上來就漫罵不止（包括粗話、臟話），或進(jìn)行人身攻擊，或?qū)υ拕?wù)員極不尊重，或進(jìn)行調(diào)笑，或無理取鬧等。
5、某些用戶來電不出聲，半天才掛線等等。
對于以上問題，希望您不吝賜教，給出處理方法，不勝感激！
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