優(yōu)績(jì)征集: 你有對付騷擾電話(huà)的高招嗎?
袁道唯 2002/05/20
常常接到來(lái)信反映呼叫中心從業(yè)人員面臨的主要煩惱之一: 騷擾電話(huà). 一位在移動(dòng)1860 工作的朋友最近在來(lái)信中談到:
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…隨著(zhù)工作的深入與業(yè)務(wù)的發(fā)展，我又遇到了一個(gè)棘手的問(wèn)題：用戶(hù)打來(lái)的無(wú)聊、騷擾電話(huà)。盡管我們采取了一系列措施、統一了應答口徑，但是收效甚微。
這些無(wú)聊、騷擾電話(huà)的表現形式是：
1、預充值話(huà)費為零的神州行用戶(hù)在夜間打上百個(gè)無(wú)聊電話(huà)進(jìn)行騷擾。由于我們無(wú)其相關(guān)資料，故束手無(wú)策。
2、某些無(wú)聊用戶(hù)打電話(huà)上來(lái)漫無(wú)目的地問(wèn)業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，遲遲不肯收線(xiàn)，影響我們的通話(huà)時(shí)長(cháng)。
3、某些用戶(hù)經(jīng)常打電話(huà)上來(lái)反反復復問(wèn)相同業(yè)務(wù)問(wèn)題，即問(wèn)來(lái)問(wèn)去都是同一個(gè)問(wèn)題，對話(huà)務(wù)員的解釋要么說(shuō)聽(tīng)不清楚，要么故意刁難話(huà)務(wù)員用某種語(yǔ)言（如英語(yǔ)、中國地方方言等）同其進(jìn)行交談。一方面影響了話(huà)務(wù)員的工作情緒；另一方面，讓我們無(wú)所適從。
4、某些用戶(hù)一打電話(huà)上來(lái)就漫罵不止（包括粗話(huà)、臟話(huà)），或進(jìn)行人身攻擊，或對話(huà)務(wù)員極不尊重，或進(jìn)行調笑，或無(wú)理取鬧等。
5、某些用戶(hù)來(lái)電不出聲，半天才掛線(xiàn)等等。
對于以上問(wèn)題，希望您不吝賜教，給出處理方法，不勝感激！
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