呼叫中心構建規劃指南
附錄5 聯(lián)絡(luò )中心呼叫質(zhì)量監督表
李寶民 2005/06/22
| 服務(wù)代表： 監督人員： 評估日期： 關(guān)于___的____ 呼叫呼叫性質(zhì)： |
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| 質(zhì)量標準 | 級 別 |
注 釋 |
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需要改進(jìn) |
滿(mǎn) 意 |
很 好 |
優(yōu) 秀 |
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| 呼叫回復快速 | |||||
| 呼叫回復中使用標準呼叫中心問(wèn)候用語(yǔ) | |||||
| 服務(wù)代表提供自身姓名 | |||||
| 服務(wù)代表詢(xún)問(wèn)呼叫者姓名并在呼叫過(guò)程中使用到對方姓名 | |||||
| 服務(wù)代表有敏感性并在呼叫中有禮貌 | |||||
| 服務(wù)代表提供給呼叫者準確的信息 | |||||
| 呼叫進(jìn)度適應呼叫者需要 | |||||
| 服務(wù)代表獲得客戶(hù)所有相關(guān)信息 | |||||
| 根據指南進(jìn)行數據輸入/服務(wù)請求程序 | |||||
| 在第一次聯(lián)絡(luò )中滿(mǎn)足呼叫者需要 | |||||
| 呼叫者確信請求可被滿(mǎn)足，并伴有服務(wù)請求跟蹤號碼（如果可以使用） | |||||
| 呼叫者結束呼叫后對服務(wù)滿(mǎn)意 | |||||
| 總的等級 | |||||
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