按需交付深入人心驅動(dòng)呼叫中心云化
近年來(lái)，中國呼叫中心市場(chǎng)增長(cháng)勢頭迅猛，由于云計算的興起，給IT領(lǐng)域帶來(lái)了一場(chǎng)新的革命，并以驚人的速度改變著(zhù)傳統IT產(chǎn)業(yè)的運營(yíng)模式。呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，按需交付深入人心驅動(dòng)呼叫中心云化，這使得呼叫中心行業(yè)運營(yíng)模式正在從“Total Solution”(整體解決方案)走向“Total Service(全面服務(wù)提供)”時(shí)代。據《2011中國云計算應用現狀白皮書(shū)暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調查數據顯示，在未來(lái)三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。
SIP讓云呼叫中心實(shí)踐落地
為什么要SIP？SIP的美妙之處在于它天生的開(kāi)放、靈活、簡(jiǎn)潔與易擴展的特性，SIP可以用于任何類(lèi)型的通信會(huì )話(huà)，從語(yǔ)音到即時(shí)消息到視頻到任何這些類(lèi)型的組合--會(huì )話(huà)甚至可以是一個(gè)協(xié)同的多媒體會(huì )議。其具有的高度靈活性和可擴展性使得它非常適合部署在面向未來(lái)的應用環(huán)境中。SIP還能夠與其他互聯(lián)網(wǎng)應用很好地協(xié)同工作，因為它的設計模仿了HTTP和STMP互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議。應用于呼叫中心它所帶來(lái)的好處顯而易見(jiàn)：
全面訪(fǎng)問(wèn)，使任何位于聯(lián)絡(luò )中心內或者外面（諸如支持實(shí)地服務(wù)的移動(dòng)應用、家庭座席、分類(lèi)專(zhuān)家或者分支機構）的員工能夠與公司客戶(hù)進(jìn)行高效互動(dòng)。
異地負載均分，統一調度資源，根據用戶(hù)所需向其提供服務(wù)，而不用考慮用戶(hù)的工作地點(diǎn)或所用系統的單項功能，這種跨地域跨單系統的按需交付應用模式契合了數據中心異地容災備份的運用方式。
利用多媒體互動(dòng)，比如即時(shí)信息、視頻、遠程程現（Presence）以及Web協(xié)同工作來(lái)創(chuàng )新性地提高客戶(hù)體驗。
虛擬的集中化聯(lián)絡(luò )中心，面向托管在公司數據中心或者外包給某個(gè)服務(wù)提供商的多站點(diǎn)和遠程站點(diǎn)機構,以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。
通過(guò)應用軟件統一地應用商業(yè)規則：無(wú)需專(zhuān)有硬件即可控制管理語(yǔ)音和其他通信渠道的互動(dòng)管理。
以上種種應用在云端的感覺(jué)，正好與云計算的理念不謀而合。云呼叫中心意味著(zhù)應用可以部署在網(wǎng)絡(luò )內的任何地方，而SIP的卓越特性使這種理念在呼叫中心領(lǐng)域的應用成為可能。
佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案
作為中國最早進(jìn)入電信增值業(yè)務(wù)和擁有語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，佳都新太先后推出了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺、多媒體呼叫中心平臺、綜合應用交換平臺、企業(yè)應用構建平臺、融合通信平臺等150多項自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品，將ICT的新新產(chǎn)品與新技術(shù)廣泛應用于運營(yíng)商、政府和多個(gè)行業(yè)的大中型企業(yè)的信息化領(lǐng)域。基于SIP的云呼叫中心便是佳都新太第五代呼叫中心解決方案，方案的整體系統架構如下：
由佳都新太自主研發(fā)的跨異構云計算產(chǎn)品（VMware、Citrix、Microsoft）的云管理平臺是本方案的核心基礎平臺，基礎云管理平臺集成了業(yè)界主流虛擬化產(chǎn)品的API，能夠良好兼容和管理異構云資源，并提供包括資源監控、服務(wù)管理、安全管理等模塊在內的全面云平臺管理功能，為基于SIP的云呼叫中心解決方案提供兼容性、擴展性良好的基礎管理能力。在基礎云管理平臺之上系統在架構上分為4個(gè)層次：
1．接入層（Resource Layer）
此層包括所有網(wǎng)絡(luò )資源和特殊資源，如SoftACD、媒體網(wǎng)關(guān)（MG）、視頻服務(wù)器、即時(shí)消息服務(wù)器等，提供通訊和數據網(wǎng)的接入控制。它將語(yǔ)音、視頻、短信、WAP等各電子渠道的服務(wù)請求通過(guò)協(xié)議轉換統一接入到IP網(wǎng)絡(luò )中，即對用戶(hù)端來(lái)說(shuō)實(shí)現多媒體渠道統一接入。
2．控制層（Control Layer）
該層是系統的呼叫請求核心控制單元，完成呼叫的統一分配、調度和處理控制。在本方案中，SIPServer是核心組件，由我司自主研發(fā)，其基本結構如下圖所示。
SIPServer本身也細分為4層，從下到上依次是網(wǎng)絡(luò )通信層、消息處理層、業(yè)務(wù)控制層、呼叫處理層。
網(wǎng)絡(luò )通信層：負責TCP/UDP的通信，完成Socket接口提供的功能，保證網(wǎng)絡(luò )上基本的字節流或包消息的傳輸。
消息處理層： 其核心類(lèi)為C T S i p M s g ， 對應S I P消息的每個(gè)字段為類(lèi)的一個(gè)元素。當然還包括CTSipSdpMessage，對應SDP的每個(gè)字段為類(lèi)的一個(gè)元素。這個(gè)層次主要完成消息的打包、解包功能。這個(gè)層次對外提供CTSipMsg API接口。
業(yè)務(wù)控制層：這是整個(gè)協(xié)議最復雜的部分，分為兩個(gè)層次，一個(gè)是Transaction處理子層，一個(gè)是Dialog處理子層。Transaction處理子層實(shí)現SIP協(xié)議的事務(wù)層邏輯的控制。Dialog處理子層實(shí)現SIP協(xié)議的會(huì )話(huà)邏輯的控制。
呼叫處理層：通過(guò)增加IP虛擬邏輯設備的管理（每個(gè)虛擬邏輯設備保存呼叫的上下文信息）封裝的呼叫處理接口。使用這個(gè)接口，應用程序只要關(guān)心一般呼叫的通用信息就可以完成SIP呼叫的控制，而不需要關(guān)心SIP協(xié)議的細節，特別適合于有呼叫控制的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗但缺乏SIP協(xié)議知識的開(kāi)發(fā)者。
3．支撐層（Support Layer）
該層AppServer通過(guò)對Parlay API的調用生成各種業(yè)務(wù)，以實(shí)現對具體業(yè)務(wù)的支撐、處理能力，通過(guò)標準的接口，以實(shí)現多媒體服務(wù)統一排隊、路由、呼叫控制、話(huà)務(wù)分配、計費、網(wǎng)絡(luò )管理等應用功能。
4．應用層（Application Layer）
該層提供增值業(yè)務(wù)平臺具體的自動(dòng)業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負責使用和維護各個(gè)話(huà)務(wù)資源（如IP話(huà)務(wù)座席、MS、聊天、Web服務(wù)等)，通過(guò)數據庫得到用戶(hù)信息、操作日志、配置數據等。通過(guò)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）向APPServer動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)，提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)。
解決方案價(jià)值及優(yōu)勢
方案價(jià)值：
佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案提供的不僅僅是新一代的呼叫中心方案，而是基礎架構與業(yè)務(wù)提供模式的深刻改革與創(chuàng )新。基于先進(jìn)的云計算架構能迅速擴大系統規模并將各類(lèi)資源云化交付給分散在各區域的用戶(hù)使用。基于開(kāi)放的云業(yè)務(wù)平臺上的應用開(kāi)發(fā)接口能吸引各類(lèi)應用提供商一起參與應用開(kāi)發(fā)，打造真正意義上的多行業(yè)多特色的應用開(kāi)發(fā)超市，以帶動(dòng)整個(gè)按需交付型呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
方案優(yōu)勢：
佳都新太的解決方案有什么優(yōu)勢？可以從兩個(gè)方面來(lái)回答：
對比設備提供商
多領(lǐng)域（云計算、CTI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）集成經(jīng)驗
多設備提供商集成經(jīng)驗
多行業(yè)呼叫中心集成經(jīng)驗
多呼叫中心應用組件
開(kāi)放的應用構建及集成接口
對比純業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商
豐富的大網(wǎng)對接能力
基于SIP的IP技術(shù)提供能力
基于IP的多媒體應用開(kāi)發(fā)能力
標準開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺
大容量平臺的支撐能力
