關(guān)鍵詞 CTI 呼叫中心 NGCC
一、基于NGCC架構的呼叫中心簡(jiǎn)介
從20世紀30年代開(kāi)始發(fā)展的電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)開(kāi)始，到目前無(wú)論在技術(shù)上還是在功能上都已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。
·第一代呼叫中心：電話(huà)＋人工＋筆記本
·第二代呼叫中心：電話(huà)＋人工＋計算機＋數據庫
·第三代呼叫中心：電話(huà)＋人工＋計算機＋數據庫＋CTI技術(shù)
·第四代呼叫中心：公用通訊網(wǎng)絡(luò )（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋計算機＋數據庫＋CTI技術(shù)＋業(yè)務(wù)構建平臺
NGCC 系統采用分層架構模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應用進(jìn)行分離，實(shí)現系統內部松耦合，以靈活、快速響應業(yè)務(wù)變化對系統的需求。整個(gè)系統層次結構劃分為接入層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)應用層以及其他輔助層，通過(guò)各層次系統模塊間的承載關(guān)系，實(shí)現系統功能。在層次化的體系結構中，各層之間均采用協(xié)議或API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。
在上圖中，SoftACD 負責語(yǔ)音、傳真及視頻等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的接入。多媒體網(wǎng)關(guān)負責郵件、短信等非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的接入。CTI 負責所有呼叫事件的統一排隊和路由，并對系統內所有資源進(jìn)行統一調度和管理。IVR 負責自助業(yè)務(wù)的處理，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。Agent 負責人工業(yè)務(wù)的處理。AS 提供NGCC 所有的業(yè)務(wù)邏輯。
二、新太科技基于NGCC的呼叫中心NGSP平臺
新太科技NGSP（New Generation Service Platform）系統是嚴格遵循中國電信NGCC規范V1.0 體系結構的新一代呼叫中心平臺，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA等相關(guān)技術(shù)規范，其體系結構如下圖：
圖1. NGSP體系結構
NGSP提供面向PSTN/PLMN/NGN/3G網(wǎng)絡(luò )的全套解決方案，它負責對各種底層網(wǎng)絡(luò )資源的匯聚和封裝，并且對外提供各種開(kāi)放的符合NGCC規范的接口，為業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)提供創(chuàng )作平臺。從結構上看，SoftACD分為接入層、支撐層、應用層等三個(gè)功能模塊：
接入層：SoftACD與下面的網(wǎng)絡(luò )資源的協(xié)議接口層。包括所有網(wǎng)絡(luò )資源和特殊資源，如SoftSwitch、MS等。
支撐層：實(shí)現電信相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)特征API以及CSTA II接口，并接受業(yè)務(wù)對API的調用。
應用層：將請求通過(guò)NGCC接口或CSTA II接口定位到支撐層相應的模塊,從而實(shí)現各種具體的業(yè)務(wù)應用。
從上圖可以看出，采取這種結構可以和原來(lái)Internet網(wǎng)絡(luò )、GSM網(wǎng)絡(luò )和PSTN網(wǎng)絡(luò )上的網(wǎng)元相連，可以提供融合的業(yè)務(wù)。并且對3G中新業(yè)務(wù)的生成已經(jīng)突破原有的概念，是一種全新的結構。它通過(guò)NGCC接口將承載網(wǎng)絡(luò )的能力開(kāi)放給應用層，接口已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò )的能力進(jìn)行了抽象，對于應用開(kāi)發(fā)者只要了解最上層的接口，而無(wú)須了解底層網(wǎng)絡(luò )的細節，降低了門(mén)檻，使他們能夠將更多的精力放在用戶(hù)需求和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現上。
三、NGCC是下一代企業(yè)呼叫中心的最佳解決方案
基于NGCC架構的呼叫中心已經(jīng)在電信領(lǐng)域取得了成功，新太科技在一年多的時(shí)間里采用NGSP平臺為中國電信承建了大量的外包呼叫中心和號碼百事通系統，目前都已經(jīng)上線(xiàn)運行。NGCC的特點(diǎn)決定了它也非常適合下一代企業(yè)呼叫中心的建設。
首先，呼叫中心與企業(yè)的內部業(yè)務(wù)系統、IT系統、通信系統、CRM系統等進(jìn)行整合，是企業(yè)呼叫中心最基本的要求。以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎構建的NGCC呼叫中心本身就已經(jīng)對Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò )、PSTN/GSM網(wǎng)絡(luò )、3G/NGN網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了融合，系統支持多種媒體消息的接入，集語(yǔ)音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時(shí)消息等多種能力于一體，可根據不同媒體消息特點(diǎn)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)，同時(shí)選擇最合適的方式為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
其次，系統提供跨不同媒體類(lèi)型的排隊、路由能力，這種統一的排隊、路由系統可以方便地調度不同的媒體將合適的呼叫信息適時(shí)地傳遞給座席，即在統一的排隊隊列中支持語(yǔ)音、數據、視頻的統一排隊，使得這些新型的接入媒體與語(yǔ)音接入一樣得到實(shí)時(shí)的處理。
再次，座席在統一排隊、路由系統的調度下有序地向客戶(hù)提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是透明的，客戶(hù)并不會(huì )感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來(lái)的差異。系統采用IAD終端甚至軟件終端（Multi Media Phone）實(shí)現座席電話(huà)，徹底摒棄了傳統的遠端座席概念，只要有數據網(wǎng)絡(luò )連接，便可實(shí)現座席功能，特別適合分散在不同地域的企業(yè)的各個(gè)部門(mén)協(xié)同工作。
另外，系統支持移動(dòng)辦公，NGCC呼叫中心支持SIP終端，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入數據網(wǎng)絡(luò )，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。
最后，NGCC相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了軟交換的技術(shù)，在整個(gè)系統中處理的完全是數據，很多功能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。在小規模系統中，各軟件模塊可以合并到一個(gè)服務(wù)器運行，可以大大降低初期的投資成本。
四、新太企業(yè)NGCC呼叫中心建設范例
A公司總部在省城，地市有一個(gè)大的分支機構，呼叫中心要涵蓋總部和分支機構，它不僅僅是一個(gè)提供客戶(hù)投訴、咨詢(xún)服務(wù)的電話(huà)中心，而且是一個(gè)幫助企業(yè)全面提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，提供客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）最新理念的專(zhuān)家。同時(shí)系統還要為企業(yè)提供內部企業(yè)通信系統，包括電話(huà)、傳真、電子郵件、即時(shí)通信、短消息等。呼叫中心還要為一所醫院提供外包服務(wù)，因此需要建成虛擬外包呼叫中心系統。醫院呼叫中心還必須和醫院的CRM系統無(wú)縫連接。呼叫中心提供的客戶(hù)服務(wù)所涉及的范圍很廣，服務(wù)業(yè)務(wù)包話(huà)電信呼叫中心（自用）、醫院、汽車(chē)、房地產(chǎn)、物流等。
呼叫中心系統一期共建設100個(gè)座席，80個(gè)配置于省城總部，20個(gè)配置于地市分支機構。呼叫中心的結構圖如下：
系統采用集中式管理，分布式接入的組網(wǎng)方式，即數據庫服務(wù)器/WEB服務(wù)器等部署在省中心節點(diǎn)，接入平臺分散部署在省城、地市兩個(gè)節點(diǎn)。總部和地市都有媒體交換機，支持PSTN接入、NGN接入和Internet接入，地市和總部之間通過(guò)NGN、Internet連接，分支機構和4S店通過(guò)Internet接入總部和地市呼叫中心，企業(yè)用戶(hù)可以在任何地方通過(guò)VoIP通信。系統目前只支持語(yǔ)音媒體，同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)統一通信的要求，未來(lái)可以支持視頻呼叫中心功能。
系統的關(guān)鍵部件包括SoftACD設備、數據庫服務(wù)器、文件服務(wù)器等都采用雙機熱備，地市的坐席和省城坐席也可以互為備份。
為了滿(mǎn)足呼叫中心與其他企業(yè)其他IT系統的互連，采用了新太科技的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺suntek-openEAP，它采用業(yè)界最新的軟件架構技術(shù)--面向服務(wù)的軟件架構（SOA， Service Oriented Architecture）來(lái)作為整個(gè)平臺的架構，是一個(gè)應用軟件構建平臺，基于這個(gè)應用構建平臺可以快速開(kāi)發(fā)企業(yè)應用、快速響應業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)，采用開(kāi)放接口，快速與其他軟件集成。整個(gè)系統只用了不到兩個(gè)月的時(shí)間就建成投產(chǎn)。
五、結語(yǔ)
電信基礎網(wǎng)絡(luò )的改造給企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)了新的機遇，基于NGCC架構的呼叫中心系統面向NGN/3G網(wǎng)絡(luò )，采用開(kāi)放的接口，適合企業(yè)建立大容量、高可靠、滿(mǎn)足各種接入和坐席分布式服務(wù)要求的新型呼叫中心，可以更快更好地構建用戶(hù)滿(mǎn)意的呼叫中心系統。
作者：田之進(jìn) 新太科技開(kāi)發(fā)中心開(kāi)發(fā)部主管，工程師
