Salesforce于2017年3月介紹過(guò)他們的愛(ài)因斯坦圖像分類(lèi)器，開(kāi)發(fā)者可以使用這個(gè)分類(lèi)器來(lái)構建具有圖象識別功能的應用。Salesforce目前在加大對認知計算的投資，其首席科學(xué)家Richard Socher進(jìn)一步闡釋了這些附加服務(wù)帶來(lái)的益處：
能擴展愛(ài)因斯坦平臺組合服務(wù)我們很激動(dòng)，開(kāi)發(fā)者可以對非結構化的文本信息和圖像數據建立自定義的深度學(xué)習模型，例如用戶(hù)郵件、社交媒體消息以及會(huì )議記錄等。具有一定技術(shù)能力的開(kāi)發(fā)者還可以輕松的把這些模型嵌入到客戶(hù)端應用中，商業(yè)用戶(hù)在駕馭海量非結構化數據源時(shí)也更加輕松自如，因為這樣不但可以獲取到有價(jià)值的用戶(hù)行為分析信息，還可以把這種預測經(jīng)驗進(jìn)行推廣和發(fā)揚。
新愛(ài)因斯坦平臺服務(wù)包括：
- 愛(ài)因斯坦情感檢測。用戶(hù)可以通過(guò)分析郵件中的文本信息和社交媒體內容來(lái)判斷用戶(hù)的情感，這類(lèi)數據可以判斷出用戶(hù)對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)是否滿(mǎn)意。組織獲取到這類(lèi)信息后，就可以通知相關(guān)人員把問(wèn)題升級或者給有負面情緒的客戶(hù)提供更多的支持。
- 愛(ài)因斯坦意圖檢測。基于用戶(hù)的表述來(lái)理解用戶(hù)意圖，可以幫助開(kāi)發(fā)者構建應用。例如，如果出航問(wèn)題在入境用戶(hù)中的咨詢(xún)數量增多，組織就要看看出航行程是否和用戶(hù)沒(méi)有對齊，然后在問(wèn)題變嚴重前解決掉問(wèn)題。
- 愛(ài)因斯坦目標檢測。組織可以通過(guò)目標檢測訓練出識別模型，這種識別模型可以識別出單一圖片中的多個(gè)不同物體位置、大小以及數量。例如零售商檢測到特定商品的庫存由于貨架上的數量減少而下降了，說(shuō)明庫存吃緊，就可以自動(dòng)完成該類(lèi)商品的訂貨。
不止Salesforce，很多公司都在他們的CRM平臺上使用了AI技術(shù)。2016年年底，微軟在他們的Dynamics 365中引入了關(guān)系洞察能力。關(guān)系洞察功能讓組織聚焦于重要事件，避免里程碑事件被忽略。微軟這樣描述這項服務(wù)：
關(guān)系洞察把數據集成和人工智能能力整合到Azure中，這樣可以把Dynamics365和微軟outlook數據進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。從這類(lèi)分析衍生出的洞察結果可以捕獲到一些特征，這些特征可以用來(lái)指導日常工作、尋找關(guān)鍵機會(huì )、管理郵件往來(lái)以及鑒別危險郵件信息等，而且還可以給出最高效的執行方法。
不管供應商如何看待人工智能，人工智能技術(shù)確實(shí)已經(jīng)在CRM解決方案中已經(jīng)發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)這種技術(shù)也可能毀掉一個(gè)企業(yè)。管理咨詢(xún)公司Zinnov解釋說(shuō)：
CRM中使用的AI技術(shù)只是冰山一角。某些CRM已經(jīng)非常成熟，AI技術(shù)的嵌入可能讓這些CRM從頭開(kāi)始。但是隨著(zhù)AI技術(shù)增強，這些CRM其實(shí)將會(huì )成為最大的受益者，因為CRM系統將會(huì )從一個(gè)記錄系統演變成一個(gè)非常有用的工具，這種工具可以讓組織變得更加高效和高產(chǎn)出。
