情況概要
一家美國通信服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)由于公司快速的擴(kuò)張，已導(dǎo)致公司的呼叫中心接近運(yùn)營的極限。來電數(shù)量激增，但是呼叫中心的應(yīng)答率卻未盡人意，盡管人員的占用率很低。呼叫中心被迫采用人手制定排班表和使用磁帶錄音機(jī)來對每個來電進(jìn)行測評，但是由于缺乏固定的質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)來針對每一個特定的情景，因此難以提高服務(wù)水平。隨著客戶服務(wù)滿意度的降低和首次呼入問題解決率的降低，管理層決定采取行動。
解決方案
公司選擇了威瑞特的Impact 360®人力資源優(yōu)化系統(tǒng)在呼叫中心內(nèi)進(jìn)行簡化排班程序，提高監(jiān)控質(zhì)量以及培訓(xùn)員工。另外，他們同時改變了內(nèi)部流程以及將Impact 360植入流程內(nèi)以更好的培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表。
成效
Impact 360人力資源優(yōu)化方案的成效立馬可見。提供給公司更精確的預(yù)測與計劃能力，使公司能更充分的開發(fā)客戶代表的時間，并能較少30%的出勤人數(shù)，就算客戶的數(shù)量持續(xù)增長。更好，更專注的教導(dǎo)和培訓(xùn)過程—包括直接發(fā)送到客戶代表電腦桌面的課程—幫助客戶代表建立和提高個人的技巧。客戶代表減員率降低55%，首次呼入問題解決率提高將近20%，在兩年內(nèi)，呼叫中心內(nèi)部的營業(yè)額度增加了50%。
CTI論壇編輯
