從2010年六月開始，Go Daddy已經(jīng)在其呼叫中心內(nèi)部署了Verint（慧銳）人力資源管理（WFM）系統(tǒng)，這套功能強(qiáng)大的解決方案為該公司提供了自動(dòng)預(yù)測(cè)、排班、戰(zhàn)略計(jì)劃、遵從、輪班候選、休假管理、記分卡和學(xué)習(xí)功能，使公司獲益匪淺。
隨著Go Daddy在全球的客戶數(shù)量達(dá)到860萬，所管理的域名超過4400萬個(gè)，為了進(jìn)一步鞏固公司在客戶服務(wù)方面的領(lǐng)先地位，公司選擇了實(shí)施來自Verint（慧銳）的人力資源管理解決方案。伴隨著解決方案的實(shí)施，Go Daddy充分激發(fā)了現(xiàn)有客戶服務(wù)代表的工作效率和效能，自動(dòng)進(jìn)行工作容量計(jì)劃、預(yù)測(cè)和排班，改善遵從性管理和增強(qiáng)員工培訓(xùn)－同時(shí)，嚴(yán)格控制運(yùn)營費(fèi)用的支出。
Go Daddy客戶關(guān)懷中心副總裁Miguel Lopez說到： “ Go Daddy每個(gè)月要處理超過100萬個(gè)客戶來電，所以我們要保證每時(shí)每刻都配置有合適的客戶服務(wù)代表。使用了Impact 360人力資源管理系統(tǒng)后，我們可以快速進(jìn)行必要的服務(wù)改善，以符合世界級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。Verint（慧銳）總是可以根據(jù)Go Daddy迅猛的發(fā)展速度來預(yù)測(cè)適當(dāng)?shù)娜藛T配置水平。”
Impact 360確保Go Daddy可以根據(jù)工作量進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T配置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的提高；將擁有適當(dāng)技能的客服代表安排在最佳時(shí)間上崗，確保服務(wù)和合用解決率的改善；通過高級(jí)記分卡功能改進(jìn)員工的工作效能和流動(dòng)率。在線學(xué)習(xí)和自助培訓(xùn)選項(xiàng)可以幫助員工熟練技能，彌補(bǔ)技能缺陷，并且迅速而直接接受來自于公司和行業(yè)的更新信息－所有的功能都可以通過客服代表的電腦桌面實(shí)現(xiàn)。
來自Verint（慧銳）Witness Actionable Solutions的美洲地區(qū)高級(jí)副總裁Steve Weller,評(píng)價(jià)到：“向Go Daddy這樣的大型組織總是為多重工作場所，過多的媒體選擇、員工熟練程度和喜好以及客戶期望等使得呼叫中心運(yùn)營越來越復(fù)雜，難以管理的問題感到非常頭疼。我們很高興的看到Go Daddy選擇實(shí)施Impact 360來自動(dòng)運(yùn)行并簡化和調(diào)整這些流程，這樣可以節(jié)約時(shí)間并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。”
關(guān)于Impact 360人力資源管理系統(tǒng)
Impact 360人力資源管理系統(tǒng)是Impact 360人力資源優(yōu)化™套裝的組成部分。作為一種集成式的解決方案，該系統(tǒng)帶有預(yù)測(cè)、排班、遵從和戰(zhàn)略計(jì)劃功能，以及捆綁式的績效記分卡和在線學(xué)習(xí)功能。該解決方案同時(shí)帶有單點(diǎn)登陸和獨(dú)特的WFO業(yè)務(wù)流集成，可以跨功能使用。為了能夠推動(dòng)每名員工的才智發(fā)揮，正確衡量每名員工的工作表現(xiàn)，將員工技能和所擅長的領(lǐng)域與業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶需求相結(jié)合，并優(yōu)化排班準(zhǔn)備，Impact 360人力資源管理系統(tǒng)可以幫助管理者在正確的時(shí)間部署擁有合適技能的員工上崗－可以提高呼叫中心、分支辦公室與后臺(tái)辦公室客戶服務(wù)運(yùn)營的效果，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint ® （慧銳®）)Witness Actionable Solutions®是企業(yè)人力資源優(yōu)化軟件和服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。它所提供的解決方案可以幫助各種規(guī)模的組織獲取客戶信息、把握業(yè)務(wù)趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)員工和客戶行為的根源并改善用戶體驗(yàn)。屢獲大獎(jiǎng)的新一代Impact 360®人力資源優(yōu)化軟件可以使用在呼叫中心、外圍辦公室、業(yè)務(wù)分支和后臺(tái)辦公室中，是整個(gè)行業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)最為統(tǒng)一的解決方案套裝，帶有質(zhì)量監(jiān)控和記錄、人力資源管理、客戶互動(dòng)分析（語音分析，文本分析，數(shù)據(jù)分析和客戶反饋調(diào)查），桌面和流程分析，績效管理，在線學(xué)習(xí)和指導(dǎo)。Impact 360可以改善客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)做出正確決策，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并把組織轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)注型企業(yè)。
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