隨著產(chǎn)業(yè)國際化步伐的加快和成本競爭壓力的不斷增大，越來越多的公司將其IT業(yè)務(wù)外包出去，由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource業(yè)務(wù)流程外包）產(chǎn)業(yè)。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴(kuò)大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心外包市場，擁有2000多家呼叫中心和近50萬個(gè)坐席。由于有大量服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個(gè)呼叫中心的坐席數(shù)量也成為亞洲之最。
呼叫中心是印度IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為印度IT服務(wù)外包帶來了前所未有的機(jī)遇。2004年～2005年是印度呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展最快的時(shí)期，其呼叫中心的增幅分別達(dá)到31％和23％。截至2005年年底，其外包服務(wù)行業(yè)收入達(dá)133億美元，雇員達(dá)35萬人。2005年后，由于成本競爭的加劇和利潤空間的縮小，其呼叫中心業(yè)務(wù)增速放緩，但依然為印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。2009年7月，印度離岸服務(wù)外包金額為481億美元，從業(yè)人員為160萬人。
在過去的十幾年里，印度的IT－BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長了10倍之多，1997年為48億美元，2009年達(dá)到497億美元。近兩年發(fā)生的全球金融危機(jī)使印度的服務(wù)出口業(yè)務(wù)受到了較為嚴(yán)重的影響，但其隨著全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇而逐漸重新崛起。2009年，基于成本績效、利用率和垂直市場多元化等方面的綜合考量，其增長幅度大約在5.5％。如今，印度的IT－BPO已經(jīng)完全成為一個(gè)離岸外包的巨大市場。在這些離岸外包的業(yè)務(wù)組成中，美國公司占據(jù)了主流。隨著美國和歐洲本土呼叫中心成本的增加，越來越多的公司將其呼叫中心設(shè)在了海外。美國杜克大學(xué)最近公布的一份調(diào)查表明，42％的美國公司認(rèn)為印度是他們首選的外包服務(wù)提供國家。
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
印度的呼叫中心可分為兩類：一類面向國際市場，另一類服務(wù)本國市場。如班加羅爾等6個(gè)城市的60家呼叫中心中，74％（44家）專門服務(wù)于國際市場，26％（16家）服務(wù)于本國市場。
從發(fā)展時(shí)間看，國際性呼叫中心建立于2000年，本國性呼叫中心則建立于1998年。此外，絕大部分國際性呼叫中心同時(shí)服務(wù)于多家公司甚至多個(gè)行業(yè)的外包商業(yè)型呼叫中心，而本國性呼叫中心中企業(yè)自建型和外包商業(yè)型在數(shù)量上平分秋色。
從行業(yè)分布看，銀行業(yè)是呼叫中心服務(wù)最集中的行業(yè)，41％的國際性呼叫中心和60％的本國性呼叫中心把銀行看做他們服務(wù)的最主要對象；第二大行業(yè)是電信業(yè)，涉及到19％的國際性呼叫中心和27％的本國性呼叫中心。此外，國際性呼叫中心還集中在公共能源（水、電、燃?xì)猓⑨t(yī)療衛(wèi)生及服務(wù)行業(yè)，分別占10％、7％、7％。飲食、零售、物流配送和制造業(yè)等構(gòu)成了其他產(chǎn)業(yè)，分別占據(jù)了國際性呼叫中心的17％和本國性呼叫中心的13％（見圖1）。
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