“客戶之聲”，對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意味著不同的事情。對(duì)有些人而言，這是一個(gè)執(zhí)行客戶調(diào)研隨后解決其不滿之處的過(guò)程。對(duì)另外一些人而言，這是一系列的任務(wù)：捕捉各種渠道內(nèi)的客戶滿意度和行為數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，采取修復(fù)性解決方案以求最大化客戶的生命周期價(jià)值。在我看來(lái)，VOC決不僅僅只是傾聽(tīng)客戶抱怨然后作出響應(yīng)這么簡(jiǎn)單，其結(jié)果必須經(jīng)得起邏輯上和心理上的推敲，必須引導(dǎo)出某些必要的行動(dòng)。
由于種種原因，VOC成為企業(yè)組織內(nèi)一個(gè)相當(dāng)昂貴的項(xiàng)目。客戶調(diào)研沒(méi)有不花大錢的，偏偏還經(jīng)常得來(lái)一些不太準(zhǔn)確或具有一定傾向性的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，VOC又是整個(gè)CEM計(jì)劃中至關(guān)重要的一部分，所以感謝上帝，雖然VOC又貴又不太盡如人意，但它卻始終提供了一些令人一目了然的切實(shí)的積極的成果。
如果企業(yè)擁有呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心的話VOC的實(shí)施成本將可以大幅削減，準(zhǔn)確性也可得到極大改善。ICMI的Brad Cleveland贊成將呼叫中心作為企業(yè)內(nèi)的“客戶顧問(wèn)之聲”來(lái)看待。原因之一在于許多企業(yè)的呼叫中心員工都是每天與客戶打交道最多的人。因此，這些員工最了解什么能夠推動(dòng)客戶對(duì)企業(yè)的擁護(hù)度，什么導(dǎo)致了客戶背叛的增加以及如何鼓勵(lì)客戶花出更多辛苦賺來(lái)的錢。
幾乎所有的客戶聯(lián)絡(luò)中心都有一個(gè)配備必要裝備及資源的質(zhì)量保障部門(QA)。QA流程通常都以強(qiáng)大的呼叫錄音系統(tǒng)（能夠錄下每個(gè)電話呼叫）為基礎(chǔ)。先進(jìn)的系統(tǒng)還可以錄下代理的桌面從而核查代理是否正確訪問(wèn)/解釋了數(shù)據(jù)，最先進(jìn)的系統(tǒng)甚至能夠?qū)φZ(yǔ)音進(jìn)行分析，然后自動(dòng)評(píng)估代理的呼叫質(zhì)量，檢測(cè)某些特殊節(jié)點(diǎn)，如爭(zhēng)論、誤導(dǎo)以及某些案例中出現(xiàn)的代理與客戶之間的粗魯言語(yǔ)。
大多數(shù)企業(yè)采用記分卡來(lái)推動(dòng)QA計(jì)劃。質(zhì)量分析師隨機(jī)選擇一些記錄下來(lái)的呼叫，然后給每個(gè)呼叫評(píng)一個(gè)質(zhì)量分并將之記錄于記分卡上(如表1所例)。對(duì)呼叫中心代理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，或者至少至少說(shuō)績(jī)效管理，往往就是基于他們的QA分?jǐn)?shù)。對(duì)代理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主要有：用心傾聽(tīng)客戶，叫出客戶的名字，遵循正確的程序等等。許多代理將QA描述成“代理界的警察”。遇到QA分析師的時(shí)候我照例會(huì)讓他們描述自己的工作職責(zé)，而他們中許多人會(huì)說(shuō)自己的工作就是“挑代理的錯(cuò)”。
QA可能會(huì)被定義成： 一項(xiàng)系統(tǒng)化監(jiān)控和評(píng)估項(xiàng)目、服務(wù)或設(shè)施從而確保其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。[Source Mariam Webster Dictionary]
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