CTI論壇(ctiforum)5月11日消息（編譯/龔華）NICE Systems于2010年5月4日宣布，暴雪娛樂(lè)公司將在美國(guó)、法國(guó)、愛(ài)爾蘭和韓國(guó)的客戶服務(wù)中心配置全套NICE SmartCenter套件。暴雪娛樂(lè)公司是全球知名的游戲軟件開(kāi)發(fā)商和發(fā)行商，其中，大型多人在線角色扮演游戲“魔獸世界”便是它的旗下產(chǎn)品。該公司將配置的這套軟件，將有助于它迅速、高效地解決玩家的問(wèn)題，優(yōu)化其2,500 家支持代理的統(tǒng)籌安排。這些代理每年處理著來(lái)自玩家的大約500萬(wàn)則網(wǎng)絡(luò)即時(shí)信息詢問(wèn)，800萬(wàn)份電子郵件，以及700萬(wàn)次電話呼叫。
暴雪娛樂(lè)公司計(jì)劃配置NICE SmartCenter套件的所有功能，包括質(zhì)量管理和勞動(dòng)力管理，并利用NICE跨渠道分析來(lái)處理玩家游戲標(biāo)簽和email 標(biāo)簽，對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先排序后再分流到客服人員。這樣，玩家在提出技術(shù)、游戲和其他客戶支持問(wèn)題時(shí)，該公司便可向他們提供更加迅速、更加有效的服務(wù)。
用戶與企業(yè)之間的持續(xù)交流即用戶動(dòng)態(tài)，既豐富多樣，又復(fù)雜多變，難以管理。優(yōu)化用戶動(dòng)態(tài)，是增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、降低風(fēng)險(xiǎn)和提高經(jīng)營(yíng)效率的關(guān)鍵。通過(guò)理解每一次用戶交互的意圖、態(tài)度和需求，便可做到這一點(diǎn)。一旦揭示出內(nèi)在含義，就可以加以運(yùn)用，從而改善每一次用戶交互，提升用戶忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)確保高效地滿足用戶需求。
NICE美國(guó)公司CEO兼總裁Yochai Rozenblat表示：“NICE公司通過(guò)理解用戶意圖，收集具有戰(zhàn)略意義的用戶洞察，利用這些洞察來(lái)富有價(jià)值地影響用戶關(guān)系，從而在協(xié)助世界各地企業(yè)利用用戶動(dòng)態(tài)方面走在前列。NICE SmartCenter在捕捉、分析和影響多渠道上的每一次用戶交互方面，擁有獨(dú)一無(wú)二的能力。這是一種制勝的組合，它使NICE保持業(yè)界前沿地位。利用這種組合，諸如暴雪娛樂(lè)這樣的公司就能改善用戶體驗(yàn)。”
據(jù)CTI論壇了解，作為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，NICE不僅為客戶服務(wù)呼叫中心和企業(yè)提供先進(jìn)的解決方案，而且還針對(duì)客戶的互動(dòng)交流提供快速高效的信息采集、存儲(chǔ)、檢索和分析服務(wù)。 NICE解決方案能夠幫助各機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化復(fù)雜的營(yíng)運(yùn)環(huán)境，并專注于業(yè)務(wù)表現(xiàn)的提升。NICE 解決方案也提供關(guān)于客戶和市場(chǎng)變化的啟示，有助各機(jī)構(gòu)適時(shí)采取行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)積極主動(dòng)的企業(yè)管理模式。 NICE的互動(dòng)交流分析由多維解決方案驅(qū)動(dòng)，將涵蓋范圍最全面的語(yǔ)音技術(shù)和應(yīng)用融會(huì)貫通，幫助客戶確定特定的客戶互動(dòng)交流活動(dòng)并分析內(nèi)容。 NICE提供的解決方案成本效益高，可應(yīng)用于VoIP、混合型TDM環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)最高的靈活性和可靠性。
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