“我們知道，在目前這樣一個充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟環(huán)境下，所有企業(yè)都在試圖從自己的客戶那里獲得最大的價值，而CRM應用可以使他們按照能夠用最合適的途徑處理客戶關系，” 甲骨文CRM on demand 部門高級主管Daryn Mason說。
“CRM不僅能夠使他們確定哪些客戶屬于最高價值客戶群，而且還能以更有效的方式對待這些客戶。” Mason說。
Mason表示，客戶關系管理主要包括三個領域---銷售隊伍自動化、市場營銷和客戶服務。
“在過去的幾年里，這些應用對于小型企業(yè)來說是相當昂貴的，并且基本上都屬于預置型應用，” Mason說。
“很多小型企業(yè)雖然都認為CRM應用對于企業(yè)的生存和發(fā)展來說都非常重要，不過由于成本太高而很難承擔部署費用，但是CRM On Demand的出現(xiàn)有效地解決了這一問題。CRM On Demand是一種基于訂購的按需定制型CRM服務，用戶按月支付使用費。企業(yè)用戶通過網(wǎng)絡登陸到該系統(tǒng)，然后利用瀏覽器就能夠使用這些CRM服務。而每月每用戶的費用一般與每個用戶的手機費大致相當，”Mason說。雖CRM On Demand已經(jīng)出現(xiàn)了近5年的時間了，但它真正步入正軌也僅僅剛剛開始，因為越來越多的企業(yè)在網(wǎng)上進行運營。
“由于CRM On Demand解決方案的總體擁有成本比一般的CRM應用要低很多，所以很多小型企業(yè)也能負擔得起，”Mason說。“但是，它的使用范圍卻不僅僅限于小企業(yè)。CRM On Demand也適合全球性的大公司使用，各種規(guī)模的企業(yè)都可以使用。”
盡管CRM On Demand適合大多數(shù)企業(yè)使用，但是在一些業(yè)務非常密集的行業(yè)，預置型CRM解決方案可能效果會更好。
“比如，業(yè)務吞吐量非常大的客戶呼叫中心就比較適合使用預置型CRM解決方案，”Mason說。CRM On Demand的優(yōu)勢在于企業(yè)無需一直增加昂貴的硬件。“所有的維護工作都是由甲骨文數(shù)據(jù)中心來承擔。”Mason說。
甲骨文為CRM On Demand增加了一個非常強大的業(yè)務分析功能，這與企業(yè)用于分析趨勢并作出預測的數(shù)據(jù)倉庫概念非常類似，Mason說。此外，CRM On Demand還可以同預置型CRM應用組合使用。
“如果某個呼叫中心的客戶服務需求極其復雜，那么該客戶服務需求可以由一個快速且易于使用的銷售系統(tǒng)來解決，”Mason說。
“呼叫中心可以使用預置型模式，利用這種模式的最大的優(yōu)勢在于CRM On Demand可以同它共存，就像一個系統(tǒng)一樣。 ”社會化CRM是一個潛力巨大增長領域，Mason說。
“我們正在將這些概念應用于商業(yè)領域，舉例來說，甲骨文銷售庫（Oracle Sales Library）能夠讓銷售人員共享產(chǎn)品信息、白皮書和銷售資料，并隊材料評級和發(fā)表評論，”他說。
去年推出的甲骨文銷售勘探器（Oracle Sales Prospector）是甲骨文的最新產(chǎn)品之一，也是新的Oracle社交型CRM應用產(chǎn)品（Oracle Social CRM Applications）系列中的第一個軟件。它能夠計算用戶在購買某個商品后再購買其它商品的可能性，從而利用全面的智能和數(shù)據(jù)分析幫助專業(yè)銷售人員根據(jù)購買規(guī)律更快地圈定銷售線索。
CRM的一個大問題是用戶使用率---讓人們盡可能地使用該系統(tǒng)。這種驅動因素帶來了系統(tǒng)數(shù)據(jù)質量和整體價值的改善。“凡是能夠推動CRM解決方案普及的因素都能夠帶來投資回報，”他說。
Mason預計社會化應用在不久的將來肯定會大有作為。“它們可以與任何CRM應用混合在一起使用，用戶可以混合、匹配并從中選擇最適合自己需求的應用，”他說。
作為這種活動的一部分，甲骨文推出了iPhone版CRM 應用---Oracle Mobile Sales Assistant，客戶在繼續(xù)使用CRM并實現(xiàn)高效率的同時，還可以不間斷地使用自己的移動設備。Oracle 移動銷售助理直觀的用戶界面幫助銷售代表更有效地處理常見任務，包括管理約會事宜、與銷售團隊成員協(xié)作及與客戶聯(lián)系人進行聯(lián)絡溝通等。
CRM On Demad和預置型CRM應用在功能和部署方面有很多不同，Mason說。“CRM On Demad使用起來非常方便用戶，并且部署起來相當快。然而，在需求非常復雜的特定行業(yè)中，使用預置型CRM是最好的方法。”
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