2009/06/23
澳大利亞橄欖球聯(lián)盟（AFL）與總部設(shè)在墨爾本的語音識別技術(shù)公司Inference Communications合作，輕松應(yīng)答球迷們在這個賽季打來的如潮水般涌來的電話。比如在總決賽之前的四個星期期間，AFL就接到了49000名會員及公眾打來的約7000個電話，紛紛詢問決賽系列的球票及其他方面的事宜。
應(yīng)答如此多的電話對AFL會員客戶服務(wù)中心的代表們來說是一大挑戰(zhàn)；雖然最近試用了按鈕式電話選擇系統(tǒng)，但結(jié)果并不成功，導(dǎo)致一大批詢問電話等著回復(fù)，結(jié)果來電者覺得很沮喪。
AFL的會員和票務(wù)經(jīng)理Darren Birch說：“我們有一個公開的電子郵件地址，但曉得這個地址的會員大約只有總數(shù)的一半。所以，雖然實(shí)際往來的電子郵件數(shù)量并不少，但在我們的數(shù)據(jù)庫中老年人占了很大比例；還有一些人可能無法上網(wǎng)，或者沒有興趣改變自己的行為來獲取比賽信息。”
由于成千上萬的會員來電問清楚比賽和球票購買方面的問題，Birch表示AFL“需要一套無縫的語音識別解決方案，能夠識別來電者是誰、來電的目的是什么、他們需要什樣的信息。”
一年前，AFL會員客戶服務(wù)中心就開始使用Inference Communications公司的語音識別系統(tǒng)，在2007年總決賽前夕的一段時間試用了該公司的其中一款產(chǎn)品；后來在2008年又試用該公司的語音識別系統(tǒng)時，添加了一項(xiàng)服務(wù)。
AFL選擇的兩個產(chǎn)品分別是一項(xiàng)短期信息服務(wù)，用于向來電者告知AFL決賽階段的比賽、球票補(bǔ)貼、比賽轉(zhuǎn)播內(nèi)容及重大活動信息；以及一項(xiàng)“來電轉(zhuǎn)接 ”（call steering）服務(wù)，該服務(wù)會把來電者轉(zhuǎn)接到最合適的信息、工作人員或部門。這兩項(xiàng)服務(wù)都是全天候不間斷運(yùn)行，這意味著來電者可以在自己方便的時段接收信息。
Birch說：“吸引我們的其中一個方面在于該系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫驅(qū)動型的，并且采用Web界面，這樣我們就能很快更改信息。”
作為一個例子，Birch著重提到了2008年常規(guī)賽的最后一場比賽，當(dāng)時圣基爾達(dá)隊(duì)（St Kilda）以凈勝20個球擊敗埃森登隊(duì)（Essendon），這導(dǎo)致前八支球隊(duì)的排名發(fā)生了重大變化。他表示，新的語音識別軟件讓他們能夠輸入系統(tǒng)出現(xiàn)的變化，以實(shí)時方式重新設(shè)計(jì)了電話語音提示。通過Web界面進(jìn)行更改意味著，來電者聽到的自動語音立即告知決賽系列比賽的迅速變動。
Inference Communications的技術(shù)位于托管服務(wù)合作伙伴SmartSpeak公司的平臺上，這樣基本上不需要投資于語音識別系統(tǒng)以往所需要的基礎(chǔ)架構(gòu)，比如語音識別系統(tǒng)、語音XML解釋器和文本－語音轉(zhuǎn)換引擎。
Birch說：“有了SmartSpeak平臺，我們就能接聽數(shù)量沒有限制的來電。我們在決賽期間接到的所有來電當(dāng)中約有80%能夠轉(zhuǎn)入至自動信道，所以這徹底改變了我們的會員獲取信息的方式。”
他表示，高效率的客戶服務(wù)系統(tǒng)對AFL會員客戶服務(wù)中心的這群獨(dú)特顧客來說至關(guān)重要。
Birch說：“橄欖球是一項(xiàng)狂熱的運(yùn)動；萬一錯失了與觀看所支持球隊(duì)比賽有關(guān)的信息，球迷們就會焦躁不安；因而，我們需要迅速、高效地提供他們所需的信息，為我們的會員提供盡可能好的服務(wù)。”
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