Sue Hildreth 2007/08/31

　　政府并不因為客戶服務(wù)驅(qū)動而聞名，但隨著公共部門越來越多地應(yīng)用CRM，一些機構(gòu)正在這方面取得進步。

　　據(jù)麻省的IDC公司稱，目前政府采購占整個CRM市場的6%，這是一個很小的但也是一個健康的比例，該公司預(yù)計公共部門CRM領(lǐng)域的年增長率為5.5%。

　　公共部門應(yīng)用CRM的原因之一在于CRM能使其日益陳舊的、割裂的舊系統(tǒng)現(xiàn)代化，Gartner公司負責(zé)政府與衛(wèi)生健康研究的常務(wù)副總裁John Kost指出。

　　“幾乎沒有哪個政府部門能夠承擔(dān)得起將其所有舊系統(tǒng)全部更新的成本，”Kost說，“CRM將越來越多地被看作是帶來更高客戶滿意度和提供更好服務(wù)的方式�！�

　　喬治亞州Gwinnett縣已經(jīng)通過SAP的Customer Interaction Center(客戶互動中心)軟件將居民的投訴與該縣對投訴的響應(yīng)整合成一個單一的信息系統(tǒng)。

　　“如果由于漏水造成了道路塌陷，居民可能會給交通部門或公共事業(yè)部門或是縣的管理者打電話…可能就會有一大堆人在處理同一問題”，Gwinnett縣負責(zé)支持服務(wù)的副主任Steve North說，“我們需要能夠看到有人提出了服務(wù)請求同時也有人正在處理該服務(wù)請求…”

　　在政府的其他領(lǐng)域，CRM正在幫助促進社區(qū)發(fā)展以及更清楚地了解居民的特定需要。

　　例如，對弗吉尼亞州阿靈頓縣經(jīng)濟發(fā)展署(EDA)的工作人員而言，其首要的工作就是為該縣招商。要做到這一點，工作人員依靠社區(qū)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)――政治家、房地產(chǎn)開發(fā)商、企業(yè)主――來獲得信息和支持。但直到最近，EDA的工作人員還沒有聯(lián)系信息的集中存儲庫。2005年末，EDA實施了Salesforce.com系統(tǒng)，工作人員現(xiàn)在則可以實現(xiàn)聯(lián)系信息的分類、注釋和共享。

　　“現(xiàn)在你可以在Saleforce.com中搜索并找出誰與某個人有關(guān)系，”該署署長Mike Goodrich說。

　　北卡羅來納州SAS Institute公司的商業(yè)智能(BI)軟件正在幫助俄克拉荷馬州野生動植物保護部門分析居民的娛樂偏好。

漁業(yè)研究實驗室主任Greg Summers使用SAS企業(yè)BI服務(wù)器、其他SAS軟件以及調(diào)查和普查數(shù)據(jù)來分析人們的釣魚動機。

　　“我們發(fā)現(xiàn)有許多人對能否釣到很多魚或者釣到大魚并不很感興趣，而是關(guān)心這是否是一種與家人共度假期的好的方式，”Summers說。該部門目前正在使用這一信息來制訂針對家庭的新的市場計劃。

　　政府CRM:不適用?

　　個別CRM廠商已經(jīng)專門為政府開發(fā)了軟件。盡管有這些努力，但CRM并不總是能與公共部門很好地結(jié)合。

　　例如，在阿靈頓縣，經(jīng)濟發(fā)展項目是由政治活動決定的，這很難被轉(zhuǎn)換到CRM的流程中。

　　“你如何將政治力量和政治討論放入標(biāo)準(zhǔn)的銷售循環(huán)中?”Goodrich問道。

　　技術(shù)集成也很困難，Kost說。

　　“CRM系統(tǒng)在與后臺系統(tǒng)整合時的應(yīng)用效果最好，”他說，“但由于許多這類后臺系統(tǒng)都非常陳舊，因此技術(shù)集成可能變得非常困難。”

　　另外，許多政府機構(gòu)正在處理額外的障礙。對政府而言，安全需求可能將更加嚴(yán)格。政府機構(gòu)可能需要額外的加密或禁止使用托管或按需的CRM服務(wù)。

　　CRM顧問和作者Paul Greenberg指出：不斷變化的聯(lián)邦和州的管理制度也可能造成技術(shù)障礙。

　　“例如，政府部門保留cookie是違法的”，Greenberg說，“對那些試圖使其網(wǎng)站個性化的機構(gòu)而言這是一個問題�！�

　　另一方面，政府機構(gòu)也正在開始接受一些企業(yè)概念，如市場和客戶服務(wù)等。

　　如同阿靈頓縣CTO Christopher T. David所說，“我們提供服務(wù)，無論是收集垃圾或是修路，我們需要開始將公眾作為我們的客戶來看待。”

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