Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析顯示，2005年北美 IP 聯(lián)絡中心市場上的總營收為3.6億美元，2012年該市場上的總營收將達到23.3億美元。
通過讓分散在幾個地理位置的業(yè)務點作為一個集中管理中心來經(jīng)營，IP 讓想在實際分散的環(huán)境中經(jīng)營的聯(lián)絡中心能夠顯著節(jié)省成本。企業(yè)還能夠以一種更簡單更具有成本效益的方式來連接國內(nèi)外的機構，大大增加了機構人才庫的可用性。此外，IP 促進實現(xiàn)真正多渠道客戶互動中心（擁有諸如電子郵件、即時通信 (IM)、網(wǎng)絡聊天或視頻這樣的功能的）的能力是推動這一技術被采用的重要因素。
Frost & Sullivan 戰(zhàn)略分析師 Ian Jacobs 指出：“考慮到這些優(yōu)點，小型和中型聯(lián)絡中心正在越來越多地采用 IP 技術，與大型聯(lián)絡中心不同的是，通常，這些小型中心在保護原有技術方面沒有大量投資。IP 技術的發(fā)展以及聯(lián)絡中心廠商創(chuàng)立的有效網(wǎng)絡準備評估服務已經(jīng)進一步幫助減少了以前對 IP 服務的質(zhì)量和可靠性的擔憂，推動著潛在客戶來體驗這種技術。”
然而，大型聯(lián)絡中心市場內(nèi)部的飽和狀況很可能成為聯(lián)絡中心廠商的一個主要障礙，因為這導致市場對新系統(tǒng)的需求增長放緩。同時，小型中心卻在成本控制、缺乏專用 IP 資源以及 IP 配置越來越復雜的狀況中苦苦掙扎。
美通社
