全球領(lǐng)先的綜合客戶關(guān)系管理解決方案軟件廠商--美國福瑞杰軟件有限公司（FrontRange）宣布聯(lián)合合作商Alliance Technology公司為美國德克薩斯州沃斯堡市的兩個職能部門提供定制化HEAT軟件解決方案，協(xié)助它們改善與當?shù)鼐用竦臏贤ㄐЧ⒂脩糁г⻊找约疤嵘脩魸M意度。HEAT是一套完整的服務管理軟件方案，它包括HELP DESK流程管理（Help Desk）、知識庫管理、資產(chǎn)管理和服務水平協(xié)議管理等。福瑞杰及其合作商Alliance Technology公司對HEAT軟件進行了定制化處理，將其作為沃斯堡的聯(lián)絡中心和HELP DESK解決方案。通過使用HEAT軟件，沃斯堡的固體垃圾服務部每年可處理333000份工作訂單，IT部門每年也可完成500000份。此外，這兩個部門能夠處理的首次接通的電話呼入數(shù)量大大增加，呼入次數(shù)明顯減少，極大地改善了客戶滿意度。
最近被命名為"美國最宜居住社區(qū)"之一的德克薩斯州沃斯堡市一直在考慮如何發(fā)揮其22個政府職能部門的作用，為城內(nèi)約60萬名居民提高生活質(zhì)量。當沃斯堡決定改善固體垃圾服務部與IT HELP DESK的客戶滿意度的時候，他們選擇了福瑞杰公司的HEAT軟件及福瑞杰的合作伙伴為其量身定制的解決方案。沃斯堡負責收集垃圾和可再生物品的固體垃圾服務部決定通過入戶服務為客戶提供支援。HEAT軟件被迅速安裝，并根據(jù)部門特定的工作流程和程序進行系統(tǒng)設置，在短短的30天之內(nèi)就完成了對管理人員和終端用戶的培訓。現(xiàn)在，HEAT軟件可自動將訂單發(fā)至相關(guān)人員進行處理。通過使用這一解決方案，固體垃圾服務部的內(nèi)部團隊每年便可以處理大批量的工作訂單。
沃斯堡的IT部門同時通過HEAT軟件更新了HELP DESK系統(tǒng)，這樣每個月便可以處理來自近6000名用戶的44000次電話呼叫。通過用戶化處理和重新設置，HEAT軟件能夠確保相關(guān)的IT請求在經(jīng)過核準之后歸入相關(guān)的內(nèi)部工作組。通過使用附加的HEAT自助服務，用戶可以在線提交并查看他們的請求，這樣就減少了呼入IT部門的電話數(shù)量，節(jié)省了部門工作人員的時間以處理更為重要的業(yè)務，了解每一項計劃的確切情況，并協(xié)調(diào)資源以保證較短的反應時間。定制化處理后的HEAT軟件既具備本地化的信息，又能夠集中實現(xiàn)并滿足沃斯堡特定的工作流程和需求。
沃斯堡的固體垃圾服務部門客戶服務經(jīng)理Tara Simms評價說："如果我們必須通過人力手動輸入所有的工作訂單，就需要動用大量工作人員。所以，沒有HEAT解決方案，我們現(xiàn)在做的許多事情根本無法完成。沒有福瑞杰軟件有限公司極其合作伙伴，我們也無法取得現(xiàn)在的成績。"
美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯
