世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，“關(guān)注家庭”（http://www.family.org）成功使用RightNow旗艦產(chǎn)品RightNow Service。在實(shí)施18個(gè)月之后，“關(guān)注家庭”節(jié)省了超過$500,000的開支，并顯著提高了工作效率。
RightNow基于網(wǎng)頁自助服務(wù)的系統(tǒng)使“關(guān)注家庭”成功地解答了超過10萬個(gè)/月的問題，并大幅減少了打入電話的數(shù)量和員工必須單獨(dú)回復(fù)的電子郵件數(shù)量。同時(shí)， RightNow Service簡(jiǎn)單易用的事件管理和工作流程自動(dòng)化系統(tǒng)幫助“關(guān)注家庭”整合并優(yōu)化了其網(wǎng)頁，電子郵件和呼叫中心的操作。通過在以上三種渠道中使用統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，RightNow確保“關(guān)注家庭”能夠向客戶提供準(zhǔn)確、即時(shí)、一致的解答。
RightNow知識(shí)庫(kù)的高效率還表現(xiàn)在“關(guān)注家庭”超過97％的網(wǎng)頁自助服務(wù)率，即只有不到3％的客戶問詢需要人工介入而被升級(jí)到“關(guān)注家庭”的客戶服務(wù)代表。使用RightNow系統(tǒng)的工作人員包括第一級(jí)客戶服務(wù)代表（250人）中的一些人及全體第二級(jí)客戶服務(wù)代表（75人），他們?cè)?003年全年處理了超過三百萬的客戶問詢。在使用RightNow的系統(tǒng)之后，他們回答問詢的數(shù)量和未實(shí)施RightNow前相比超出73％。同時(shí)，電子郵件的平均回復(fù)時(shí)間也從原來的3周下降到目前的72小時(shí)。
“關(guān)注家庭”的在線客戶服務(wù)主管Ed Cantu說道：“RightNow的技術(shù)和服務(wù)對(duì)于提高我們的效率和服務(wù)質(zhì)量起到了巨大的作用。我們高興地看到在大幅節(jié)省開支的同時(shí)為更多的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)。”
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。“關(guān)注家庭”的成功再次證明了RightNow的on demand CRM解決方案能夠幫助企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
