由于Opodo的主要客戶均為在線預(yù)定機(jī)票和在線管理帳戶，提供優(yōu)質(zhì)的自助式服務(wù)對(duì)于Opodo至關(guān)重要。RightNow的自學(xué)知識(shí)庫(kù)使用人工智能技術(shù)對(duì)客戶問詢進(jìn)行分析和分類，所以最受客戶喜愛的解答將在Opodo網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)列表的頂部。這將確保客戶在訪問知識(shí)庫(kù)時(shí)能夠立即看到最為普遍的解答，以最大程度地減少客戶搜索，提問和用電子郵件向公司問詢。
Opodo的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Vincent Bourke說道：“RightNow使我們迅速地獲取并實(shí)施客戶的反饋，提供了一個(gè)根據(jù)客戶自身提問作為基礎(chǔ)并持續(xù)更新的實(shí)時(shí)在線支持渠道。我們同時(shí)對(duì)CSR安裝了獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)來保證他們提供給客戶最優(yōu)質(zhì)最準(zhǔn)確的服務(wù)。”
Opodo選擇RightNow的另外一個(gè)主要原因是服務(wù)托管。服務(wù)托管使Opodo可以應(yīng)用RightNow的技術(shù)而無(wú)需額外的資金投入和管理負(fù)擔(dān)。
RightNow的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文（香港和臺(tái)灣），日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。目前Opodo使用其英文，法文和德文產(chǎn)品來支持多語(yǔ)言的歐洲市場(chǎng)。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國(guó)并在倫敦，悉尼和東京設(shè)有辦事處。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。旅行公司面臨的挑戰(zhàn)是在線客戶經(jīng)常需要立即的解答和回復(fù)。RightNow在此方面有著十分優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。我們很高興能夠和Opodo合作并使其客戶服務(wù)成為其與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的不同。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
