作為Centrica集團(tuán)一部分的汽車聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA通過(guò)其位于奇德樂(lè)、黑索文、梅德斯通及新城堡等地的呼叫中心向全英國(guó)汽車駕駛員們提供全方位的服務(wù)，其最著名的服務(wù)是緊急救援服務(wù)。
在2003年的春季時(shí)節(jié)，所有的遠(yuǎn)程工作人員都將獲準(zhǔn)受理汽車聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA會(huì)員使用其信用卡進(jìn)行支付的業(yè)務(wù)。汽車聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA還將另辟蹊徑，通過(guò)在桌面上提供對(duì)更多信息的訪問(wèn)以拓展遠(yuǎn)程工作人員的角色范圍。例如，一旦防火墻的問(wèn)題得以攻克，以往通過(guò)手冊(cè)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶咨詢需求的方式將由呼叫處理人員通過(guò)對(duì)汽車聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA網(wǎng)站訪問(wèn)在線文檔的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
這樣，汽車聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA是否已經(jīng)通過(guò)使用遠(yuǎn)程工作人員以替代運(yùn)營(yíng)一個(gè)新的呼叫中心而節(jié)約了資金？
"當(dāng)然是，"安吉拉說(shuō)，"遠(yuǎn)程工作系統(tǒng)除了分?jǐn)傇诿總�(gè)人頭上的初始設(shè)備成本較高以及可能較低的PC機(jī)利用率以外，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比新建并運(yùn)作一個(gè)呼叫中心便宜得多。"
遠(yuǎn)程工作小組模式的成功所帶來(lái)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了在費(fèi)用上的節(jié)省以及質(zhì)量等方面的受益。它使得汽車聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA擁有更加的靈活性以及能夠更好地滿足其24小時(shí)對(duì)外提供服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
