Nelson說：“一方面，我認為這是各公司將來必須采取的至關重要的一步，因為它關系到公司最寶貴的資產——消費者�！彼�建議CRM軟件應該像財務軟件一樣普及到各公司，成為員工思索方式的一部分。他提醒與會者牢記，CRM并不只是一項技術，而是一組程序，一種技能。
　　在IBM首席隱私官Pearson的主題講話中，他強調各公司需要保護敏感的客戶資料。因此IBM決定在公司廣泛安裝的CRM基礎設施中“建立信任”。因為當客戶在線采購或從事一些其它形式的電子商務時，也許會有保密方面的擔心，因此Pearson建議各公司使用保密措施作為市場的一種優(yōu)勢。她說：“在你的CRM基礎設施中建立保密管制可以作為與競爭對手不同的一個亮點。”

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