該項(xiàng)研究主要調(diào)查了位于英國(guó)、法國(guó)和德國(guó)的150家大型百貨商店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)67%的英國(guó)零售商已經(jīng)部署了CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)，而剩下23%的企業(yè)計(jì)劃到2005年前也要實(shí)施CRM系統(tǒng)。然而在法國(guó)，只有不到10%的零售企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)，在德國(guó)有一半的零售企業(yè)已經(jīng)部署了CRM系統(tǒng)。
　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，零售商們認(rèn)為實(shí)施“多渠道”的CRM將能夠滿(mǎn)足他們的需求，因?yàn)檫@樣可以確保他們的客戶(hù)能夠選擇各自的渠道偏好，獲得一種更加個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)；從而最終實(shí)現(xiàn)較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度和保留率，獲得更多的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售額。
　　根據(jù)調(diào)查，58%的歐洲零售商已經(jīng)實(shí)施了不同程度的CRM創(chuàng)新。其中84%的商家認(rèn)為從CRM中有利可圖。而且，僅有1%的零售商計(jì)劃今年的CRM投入低于去年。

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