上市險企的半年報顯示，電銷(xiāo)渠道作為新興銷(xiāo)售渠道，對保費收入的貢獻度正穩步提升。而多家中小保險公司的消息顯示，電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)等新興渠道已經(jīng)成為各公司力推的業(yè)務(wù)渠道。
然而，保監會(huì )日前通報的2012年人身保險業(yè)銷(xiāo)售誤導自查自糾工作情況揭示，銷(xiāo)售誤導問(wèn)題的第一大表現形式即是“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)配套基礎管理制度有待完善，部分公司銷(xiāo)售質(zhì)檢不到位”。
電銷(xiāo)逆市發(fā)展
今年上半年，人保財險共計實(shí)現電銷(xiāo)保費收入92.4億元，同比增長(cháng)95%。太保今年上半年，在財險方面以交叉銷(xiāo)售、電銷(xiāo)及網(wǎng)銷(xiāo)為主的新渠道實(shí)現保費57.56億元，同比增長(cháng)94.5%，占財險業(yè)務(wù)收入的16.3%；新渠道在壽險方面實(shí)現保費收入4.04億元，同比增長(cháng)127%。平安產(chǎn)險上半年來(lái)自交叉銷(xiāo)售和電銷(xiāo)的保費收入增長(cháng)31.7%，渠道貢獻占比提升至41.9%。
“電銷(xiāo)渠道目前看來(lái)勢頭猛、發(fā)展快、成本低，如果保險公司控制得好，對于消費者和保險公司雙方都有好處。”首都經(jīng)濟貿易大學(xué)教授庹國柱認為，壽險多元化行銷(xiāo)渠道是未來(lái)的發(fā)展趨勢，目前保險行業(yè)的銷(xiāo)售渠道已經(jīng)暴露出了一些問(wèn)題，銀保渠道一再低迷，增員困境難解，車(chē)商代理渠道面臨傭金率反彈等不利因素。
由于有利于降低營(yíng)銷(xiāo)管理成本，在國際市場(chǎng)上，電銷(xiāo)自20世紀70年代興起，至今已經(jīng)成為業(yè)內普遍采用的銷(xiāo)售方式和不少知名保險公司的主要銷(xiāo)售渠道之一。而在我國，電銷(xiāo)在短短幾年內從無(wú)到有，發(fā)展迅速，成為車(chē)險投保的主流渠道之一。正如中保協(xié)副秘書(shū)長(cháng)單鵬所說(shuō)：“在目前壽險業(yè)過(guò)分依賴(lài)銀郵代理渠道，個(gè)人代理渠道面臨增員困難、效率不高的情況下，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展呈現出較好的發(fā)展形勢尤為可貴。”
保險業(yè)內專(zhuān)家表示，當達到一定規模之后，電銷(xiāo)將為保險公司提供業(yè)務(wù)新增長(cháng)點(diǎn)，逐步擴大所占收入比例，甚至可能取代傳統的代理模式。從今年上半年的同業(yè)渠道數據來(lái)看，不少保險公司在電銷(xiāo)渠道實(shí)現的保費對總保費的貢獻已經(jīng)舉足輕重，如招商信諾通過(guò)電銷(xiāo)渠道獲得保費7.69億元，業(yè)務(wù)占比達到67.67%。大都會(huì )通過(guò)電銷(xiāo)渠道獲得保費12.75億元，業(yè)務(wù)占比達到48.63%。此外，新光海航、中英人壽通過(guò)電銷(xiāo)渠道獲得保費的占比也分別達到20.29%、16.20%。
質(zhì)檢環(huán)節缺位
然而，發(fā)展迅速的同時(shí)會(huì )一并暴露出弊病。在此次銷(xiāo)售誤導自查自糾工作中，反映出來(lái)的四大問(wèn)題之一即與電銷(xiāo)相關(guān)，即“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)配套基礎管理制度有待完善，部分公司銷(xiāo)售質(zhì)檢不到位”。由于電銷(xiāo)質(zhì)檢不到位，不僅削弱了下游對業(yè)務(wù)質(zhì)量的監控，還縱容了上游銷(xiāo)售誤導行為的產(chǎn)生，嚴重損害了保險消費者的合法權益。
事實(shí)上，早在四五年前，保監會(huì )就相繼出臺了《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》、《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，規定“建立健全質(zhì)量監控機制，安排電銷(xiāo)業(yè)務(wù)監聽(tīng)、抽查及客戶(hù)回訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題，提高銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量”、“電銷(xiāo)過(guò)程中的磋商及成交記錄應實(shí)現全程錄音”。
保監會(huì )近日發(fā)布的《人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規定（征求意見(jiàn)稿）》，也進(jìn)一步對電銷(xiāo)質(zhì)檢作出了更明確的規定。“電話(huà)呼叫中心應當具有合法的運營(yíng)場(chǎng)所，配備電腦系統、通話(huà)系統、錄音系統、客戶(hù)信息管理系統、實(shí)時(shí)監聽(tīng)系統等運營(yíng)基礎設施”，“建立電話(huà)錄音監聽(tīng)和自查制度，監督電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售用語(yǔ)使用情況，監督是否存在違反有關(guān)規定的銷(xiāo)售誤導、欺詐行為”。
“問(wèn)題件”保單滋生據統計，通過(guò)這次銷(xiāo)售誤導自查自糾工作，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的公司中有37.1%未建立培訓內容審核檢查制度，超過(guò)一半的公司不同程度地存在培訓制度不健全、培訓內容中法律法規知識和誠信教育不足、培訓記錄不完整或嚴重缺失等問(wèn)題。
值得關(guān)注的是，公司抽查保單中的22.8%被認定為“問(wèn)題件”，存在的主要問(wèn)題是未告知投保人保險合同重要內容和責任免除事項，個(gè)別電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)排名前列的公司質(zhì)檢監聽(tīng)人員配備不足，保單監聽(tīng)比例偏低，致使相當數量的“問(wèn)題件”保單因未被監聽(tīng)而沒(méi)有被發(fā)現。
某保險公司電銷(xiāo)部門(mén)負責人向記者透露，保險外呼的成功率只有千分之幾，電銷(xiāo)人員工作壓力很大，這使得電銷(xiāo)行業(yè)人員流失率很大，甚至個(gè)別電銷(xiāo)中心從業(yè)人員“入不敷出”，人員的高流失率使得原本素質(zhì)就參差不齊的從業(yè)隊伍，即使按照要求完成了崗前培訓，也難以確保誠信銷(xiāo)售并達到良好的展業(yè)水平。
據了解，在目前的銷(xiāo)售渠道中，一方面，電銷(xiāo)是各種銷(xiāo)售方式中較容易取證的一類(lèi)；另一方面，電銷(xiāo)也是產(chǎn)品形態(tài)簡(jiǎn)單、銷(xiāo)售用語(yǔ)一致、費用相對透明的銷(xiāo)售渠道。在業(yè)內人士看來(lái)，加強電銷(xiāo)質(zhì)檢有助于防治銷(xiāo)售誤導，有利于監管部門(mén)整頓和規范保險市場(chǎng)，保護保險消費者的正當權益，扭轉行業(yè)的不利形象，幫助整個(gè)保險業(yè)加快轉型，實(shí)現健康可持續的發(fā)展。
