CTI論壇總經(jīng)理秦克旋：2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

　　秦克旋：今天到我這個(gè)演講，已經(jīng)是最后一個(gè)。那么，我想可能大家對整個(gè)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)感興趣，所以說(shuō)才留下來(lái)。我想在接下來(lái)半個(gè)多小時(shí)內，給大家從一些方面不可能面面俱到分析一下中國目前呼叫中心所處一個(gè)階段。不管廠(chǎng)商還有運營(yíng)商，做主題演講的時(shí)候，他們都會(huì )不約而同不僅是談他們自己的產(chǎn)品，自己的解決方案，自己公司的東西，而是站在一個(gè)更高層面，從一個(gè)宏觀(guān)角度去對這個(gè)行業(yè)進(jìn)行介紹和分析。

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　　我整個(gè)從04年開(kāi)始，在中國呼叫中心論壇上講了幾十場(chǎng)演講，原來(lái)我演講主要是從市場(chǎng)規模，坐席規模，投資規模，垂直市場(chǎng)、水平市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)發(fā)展驅動(dòng)力，以及整個(gè)發(fā)展預期，按照這個(gè)思路來(lái)演講。今天我也想做一些變化，永遠不變的是變化。
　　我從04年開(kāi)始做呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)調研，到今天做了8年。在剛開(kāi)始做調研的時(shí)候，比較簡(jiǎn)單，因為中國呼叫中心從98年行業(yè)認為他是一個(gè)呼叫中心元年開(kāi)始，電信、金融、政府等等這些，當時(shí)發(fā)展非常快的行業(yè)。在做這個(gè)市場(chǎng)調研的時(shí)候，還是感覺(jué)比較簡(jiǎn)單。從04年下半年開(kāi)始，整個(gè)企業(yè)級市場(chǎng)開(kāi)始有一個(gè)百花齊放感覺(jué)，從那以后感覺(jué)做呼叫中心市場(chǎng)調研就非常困難。
　　舉個(gè)例子，如果說(shuō)調研整個(gè)中國移動(dòng)手機用戶(hù)數據，非常簡(jiǎn)單。找工信部三大運營(yíng)商能夠得到數據，如果說(shuō)找整個(gè)中國銀行信用卡發(fā)行量，也很簡(jiǎn)單，找銀監會(huì )。可是呼叫中心是一個(gè)非常小的行業(yè)，在整個(gè)國家層面上還沒(méi)有給予一個(gè)足夠的東西，小到多小？到時(shí)候在我演講最后部分會(huì )給出大家一個(gè)答案。
　　那么，雖然小，他沒(méi)有手機用戶(hù)，沒(méi)有銀行信用卡發(fā)行量那么大？但是他涉及行業(yè)非常廣。CTI論壇辦公室旁邊有一個(gè)呼叫中心中心，上面寫(xiě)著(zhù)北京四中網(wǎng)校客服中心10個(gè)坐席，像類(lèi)似這種呼叫中心到底多少個(gè)？確實(shí)很難統計。因為呼叫中心是一個(gè)跨行業(yè)實(shí)體，從各部委來(lái)講，沒(méi)有一個(gè)統一統計。從國務(wù)院層次上根本沒(méi)有關(guān)注到呼叫中心這么具體行業(yè)，雖然說(shuō)后來(lái)發(fā)現非常困難，做呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調研。
　　2011年的調研活動(dòng)遇到了前所未有的困難。像2010年下半年開(kāi)始，整個(gè)團購一夜之間，幾千家團購網(wǎng)站上線(xiàn)，每一個(gè)團購網(wǎng)站后面一定會(huì )備有客服體系，否則無(wú)法運營(yíng)，沒(méi)有辦法賣(mài)東西。可是在去年下半年，一夜之間有多少個(gè)團購網(wǎng)站倒閉，所以說(shuō)像這種隨著(zhù)其他行業(yè)大起大落，呼叫中心作為一個(gè)依附在其他行業(yè)實(shí)體，到底目前是一個(gè)多少大規模，確確實(shí)實(shí)很難去統計。
　　在2月份的時(shí)候，一個(gè)投資公司，委托我們兩個(gè)禮拜時(shí)間提供一個(gè)整個(gè)呼叫中心數據。原來(lái)我們講到我以市場(chǎng)規模等等，我們談這個(gè)事情。大家看到2012年中國呼叫中心大會(huì )，主題是技術(shù)創(chuàng )新的力量，而CTI論壇也是一個(gè)以技術(shù)，以整個(gè)CTI技術(shù)，呼叫中心技術(shù)，通信技術(shù)為垂直門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，我們今天第一個(gè)話(huà)題還是要談一下呼叫中心技術(shù)一個(gè)發(fā)展趨勢。
　　我一直認為沒(méi)有技術(shù)，那么實(shí)際其他所有都無(wú)法談起。我們看從通訊，從電話(huà)，再到蜂窩式移動(dòng)，在到目前現在完完全全不一樣。從呼叫中心來(lái)講，第一個(gè)呼叫中心來(lái)自于5、6年大型熱線(xiàn)電話(huà)，當時(shí)純電話(huà)呼叫中心。那么，到了60年代，因為微電子學(xué)、材料科學(xué)突飛猛進(jìn)，使得IVR成為可能，他有了自動(dòng)服務(wù)本質(zhì)。實(shí)際上到了80年代初，IBM在81年秋天推出第一款個(gè)人PC，從那個(gè)時(shí)候起后來(lái)IBMDows，還有整個(gè)Windows到了千家萬(wàn)戶(hù)。
　　第三代以呼叫中心為核心成型，使得互聯(lián)網(wǎng)在短短十年時(shí)間內，到現在20年，整個(gè)改變世界通訊方式。呼叫中心發(fā)生了一個(gè)第四代多媒體呼叫中心變化，大家看一下這個(gè)圖，因為我本人是94年進(jìn)入這個(gè)行，當時(shí)我在東南亞泰國曼谷，我進(jìn)入一家CTI公司。當時(shí)東南亞處于高度發(fā)達，高度泡沫社會(huì )里面，位居一些電信運營(yíng)商，金融證券機構做一些有關(guān)CTI項目。當時(shí)在東南亞的時(shí)候，沒(méi)有特別感受到森特這個(gè)在那邊有多大影響？98年回國，就職于中興新泰，新泰公司是中國最早CTI最早一個(gè)公司。他們跟山東德州電信，開(kāi)發(fā)出第一套基于智能網(wǎng)IN，以電話(huà)交換為基礎就是這種CTI技術(shù)一個(gè)呼叫中心。
　　當時(shí)，我們雖然考慮到互聯(lián)網(wǎng)介入，但是僅僅是留下一個(gè)接口，并沒(méi)有去實(shí)現他。后來(lái)96年的時(shí)候，現在曾經(jīng)被福布斯財富評為中國首富網(wǎng)易丁磊，找信貸公司借30萬(wàn)元想做網(wǎng)易，信貸老板沒(méi)同意？因為不清楚互聯(lián)網(wǎng)什么東西。我估計他們應該為這一次事情后悔，現在網(wǎng)易遠遠超過(guò)了新泰科技。
　　多媒體已經(jīng)成為目前呼叫中心廠(chǎng)商必須具備的功能，如果沒(méi)有多媒體呼叫中心，實(shí)際上如同電影大腕里面，你都不好意思跟人打招呼。我們看下一個(gè)時(shí)代是什么？99年到2011年，實(shí)際上整個(gè)一個(gè)輪回。下一個(gè)12年，呼叫中心在技術(shù)層面到底會(huì )有什么樣深遠影響？因為云。大家知道到目前為止，中國呼叫中心市場(chǎng)上基本上都是自建呼叫中心居多，在設備穩健市場(chǎng)上基本上一套一套賣(mài)。在很早04年到05年，清牛公司當時(shí)提出COSD，呼叫中心是按需一個(gè)呼叫中心，如同大家住酒店，我們可以看普通電視頻道，也可以看廣播電視頻道。你可以付費選擇看一些你所喜歡的片子。
　　那么，到了06年，正因為這些思想，所以說(shuō)才有了軟銀，才有了華東資本等等，對清牛注資了3200萬(wàn)美元，因為這一家公司不是以一套一套設備、軟件去賣(mài)，而是跟客戶(hù)長(cháng)期共存合作一個(gè)關(guān)系。在傳統銷(xiāo)售模式里面，賣(mài)一個(gè)少一個(gè)。云計算當時(shí)在06年的時(shí)候，還沒(méi)有這個(gè)概念，但是云計算給整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)一個(gè)今后12年里面，會(huì )有一個(gè)翻天覆地變化。
　　就是說(shuō)在12年以后，如果說(shuō)你的企業(yè)呼叫中心在整個(gè)技術(shù)架構里面，沒(méi)有融合到你企業(yè)云計算融合通信平臺里面，你都不好意思跟人打招呼。看一下傳統呼叫中心從電路交換，到包交換，這是從語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，到數據網(wǎng)絡(luò )等等。現在看一下，從H.323到SIP，到自建到外包，單一媒體語(yǔ)音到多媒體轉換等等。看一下這是一個(gè)云計算基本參考架構圖。
　　軟件既服務(wù)這是在云計算目前最主要Saas，平臺既服務(wù)時(shí)Paas，實(shí)際上云計算到底是什么？其實(shí)非常簡(jiǎn)單，記住兩點(diǎn)，按需和共享。我剛開(kāi)始接觸這個(gè)概念的時(shí)候，我一聽(tīng)這不是共產(chǎn)主義嗎？按需分配，按需和共享。那么，現在我相信在座各位沒(méi)有一個(gè)人能夠說(shuō)清楚共產(chǎn)主義何時(shí)能實(shí)現？如何達到，而且達到以后是什么樣的狀態(tài)。
　　但是在人類(lèi)現實(shí)生活當中，沒(méi)有答案事情，在技術(shù)世界里面通過(guò)云計算可以達到。就是按需和共享，特征什么？按需自主服務(wù)，既付既有，素兩消費，快速彈性廣泛使用的，標準的互聯(lián)網(wǎng)介入協(xié)議。31客服服務(wù)熱線(xiàn)，能自建嗎？密切在315晚會(huì )兩個(gè)小時(shí)使用。央視春晚客服服務(wù)熱線(xiàn)能自建嗎？不能。那么，一家電銷(xiāo)公司主推月餅，8月16日呼叫中心將如同月餅一樣成為垃圾。
　　所以說(shuō)一個(gè)企業(yè)在規劃整個(gè)業(yè)務(wù)流程，整個(gè)規劃它的呼叫中心架構里面，他們必須考慮到一個(gè)峰值需求。那么云計算正好滿(mǎn)足了企業(yè)這追需求。資本實(shí)際是一個(gè)非常敏感如同獵人一樣，它在隨時(shí)捕捉獵物。現在有了資本市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始對這個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究，這是我們了解非常清楚一件事情。我們再來(lái)看部署模型，有公有云基本上都是大的運營(yíng)商做的，有私有云都是一些大的企業(yè)來(lái)做，有混合云。這是一些云計算基本概念。
　　那么，這個(gè)數據來(lái)自于美國一個(gè)公司有關(guān)亞太地區，不包括日本，云計算市場(chǎng)規模。可以看到年符合增長(cháng)率達到39%，那么在整個(gè)Saas、iaas、Paas整個(gè)云計算氛圍里面，可以看到2010年2011年Saas占到91%，而這Iaas占到8%左右，05年的時(shí)候成長(cháng)空間大。這是一個(gè)在亞太地區按照國家分布圖，包括澳洲、中國、印度，大家看到中國還是排名非常大。
　　在看一下iaas49%，這也是一個(gè)大中國區、印度、南韓等等。這是一個(gè)Paas51%。我們講到這里，希望大家能夠理解在今后云計算模式下按需呼叫中心，將會(huì )逐漸有他一個(gè)市場(chǎng)成長(cháng)空間。那么，在去年的時(shí)候，我參加今天第一個(gè)演講一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì )，他們老大說(shuō)在5年以后銷(xiāo)售模式會(huì )發(fā)生完全的變化，不會(huì )再一套一套這么去賣(mài)他們產(chǎn)品，而跟客戶(hù)長(cháng)期合作伙伴關(guān)系。在云計算架構下與客戶(hù)共贏(yíng)運營(yíng)關(guān)系。
　　第二個(gè)模式，做一個(gè)公司最重要是一個(gè)商業(yè)模式，其次是管理模式，最后是通過(guò)資本模式迅速擴大公司潛在價(jià)值。如果說(shuō)在做一個(gè)公司的時(shí)候地如果商業(yè)模式是錯的，不管你如何努力？你所得到結果你都沒(méi)有再一個(gè)正確商業(yè)模式下做的努力，能得到一個(gè)事半功倍的效果。09年5月26日，當時(shí)記得富士康老板為了在深圳富士康第10連跳而出面，道歉。而在過(guò)了不到12小時(shí)，美國市場(chǎng)上蘋(píng)果喬布斯它的市值第一次超過(guò)微軟，那么如今喬布斯走了，但是大家還在追逐蘋(píng)果。目前，市值已經(jīng)達到640億美金。富士康跟蘋(píng)果有什么關(guān)系？我想大家比較了解商業(yè)行業(yè)都知道，他們完全是產(chǎn)業(yè)鏈里面不同一個(gè)環(huán)節。
　　蘋(píng)果很多產(chǎn)品，都通過(guò)富士康血汗工廠(chǎng)制造。所以說(shuō)，一個(gè)商業(yè)模式?jīng)Q定了兩家公司的不同一個(gè)結果，中國78年開(kāi)始改革開(kāi)放，發(fā)展了30多年。中國在30多年內取得令世界驚訝成績(jì)，但是中國發(fā)展30多年，它的整個(gè)動(dòng)力來(lái)自于制造業(yè)，就是做世界的工廠(chǎng)。用當時(shí)還非常廉價(jià)中國勞動(dòng)力代價(jià)，換取了中國現在市場(chǎng)騰飛。隨著(zhù)中國人的生活水平逐步提高，這種優(yōu)勢，差距在漸漸消失。
　　看一下印度，菲律賓，為什么技術(shù)會(huì )導致整個(gè)世界一個(gè)變化，其實(shí)外包行業(yè)這種思想我覺(jué)得可能幾百年甚至幾千年都會(huì )存在，但是世界是平的這種跨國家，跨州，遠程的外包，確實(shí)得益于IT技術(shù)飛速發(fā)展。90年代整個(gè)外包市場(chǎng)開(kāi)始興起，那么就是因為美國的資本家，他們把工作分配給了印度，他們可以在通過(guò)現代化通訊手段，時(shí)時(shí)監控著(zhù)他們外包過(guò)程和結果。而這在以前，在80年代IT技術(shù)沒(méi)有得到飛速發(fā)展之前，根本不可想像。
　　美國企業(yè)主飛到印度班加羅爾，經(jīng)過(guò)非常緊張一系列談判，飛回美國。在過(guò)一個(gè)月回去一趟，實(shí)際上它的工作在一個(gè)月當中工作質(zhì)量，和整個(gè)結果無(wú)法得到控制范圍內。所以說(shuō)技術(shù)改變整個(gè)商業(yè)運作模式，那么在看90年代印度開(kāi)始承接遠程歐美外包。中國實(shí)際上它也愿意因為他附加價(jià)值高，遠遠比做世界工廠(chǎng)要高，因為中國想做世界的辦公室，但是并不是一句話(huà)簡(jiǎn)單。因為中國整個(gè)改革開(kāi)放所帶來(lái)的成就，基于制造業(yè)。
　　可以說(shuō)，中國的外包行業(yè)甚至中國呼叫中心行業(yè)，都因為08年世界金融危機得到好處。為什么？因為當一個(gè)國家意識到它的制造業(yè)已經(jīng)不再向重前那么輝煌，想介入整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)的時(shí)候，還是有一種慣性和阻力。任何人和任何公司不會(huì )輕易放棄自己原來(lái)所習慣和仍然盈利的東西，如同科技巨人柯達。
　　中國也一樣，我看過(guò)從02年到08年國務(wù)院所發(fā)布有關(guān)服務(wù)外包文件不超過(guò)2位數，而在09年一年，就是幾十個(gè)有關(guān)服務(wù)外包相關(guān)文件出臺。那么，就是因為中國在那個(gè)時(shí)候，因為中國制造業(yè)已經(jīng)不在像原來(lái)那么輝煌？訂單少了，發(fā)展速度減緩了，然后中國30年雖然被人批評體無(wú)完膚，大學(xué)教育體系。不管怎么說(shuō)？他為中國服務(wù)外包事業(yè)發(fā)展，培養了一大批可用基礎人才。
　　看看呼叫中心這個(gè)模式，歷來(lái)在呼叫中心中間里面都有自建、外包、托管，還有租賃。自建現在仍然是占據中國呼叫中心建設市場(chǎng)一個(gè)最大比例，那么其次是外包。但是可以看到，整個(gè)剛才所說(shuō)托管這種形式，在漸漸起步，按照不完全統計，應該目前中國所擁有托管速度應該在幾萬(wàn)。再看一下租賃，租賃比較簡(jiǎn)單，就是是一個(gè)完全按照軟硬件搭建，不買(mǎi)單，但是他會(huì )按照時(shí)間償還。
　　再來(lái)探討一下在客戶(hù)關(guān)于新的商業(yè)模式，商業(yè)模式?jīng)Q定了很多，呼叫中心以后的這種模式會(huì )變成既付既用，按需，共同創(chuàng )造價(jià)值，自助服務(wù)。
　　最后是發(fā)展，到底中國呼叫中心處在什么市場(chǎng)規模？雖然剛開(kāi)始講了半天，做研究很難，但是畢竟它還是可以通過(guò)方方面面做的。剛才所開(kāi)場(chǎng)白里面，為什么難？因為分布在各個(gè)行業(yè)，實(shí)際有一個(gè)小辦法做市場(chǎng)調研，不調研呼叫中心，而是調研做呼叫中心出貨量，反推整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規模。給大家一組數據，這是我們在07年CTI論壇跟美國森特公司所做，186.3百萬(wàn)美元，就是1.86億美金，大致13億人民幣。這個(gè)1.86億人民幣包含什么？包含軟硬件，軟件占1.24美金，接近三分之二。呼叫中心廠(chǎng)商出貨量確實(shí)不算高，國務(wù)院不會(huì )為了十幾億建設市場(chǎng)而給予多大一個(gè)關(guān)注。
　　那么，當然我們非常樂(lè )觀(guān)，因為畢竟這個(gè)行業(yè)在增長(cháng)，但是幾年過(guò)去了。日本、南韓、印度，呼叫中心整個(gè)市場(chǎng)規模是7.51億美金，大中國區占了11.3%，是1.55。這是2010年的數據，金融危機以后市場(chǎng)迅速恢復。這是一個(gè)非常具體像人力資源管理，像呼叫監控IVR等等。
　　但是不管怎么樣？?jì)蓛|美金，到現在仍然是這么少，加上美元貶值，每年的廠(chǎng)商出貨量就是十幾億人民幣。這是一個(gè)垂直市場(chǎng)還是來(lái)自于美國公司一個(gè)圖。這是他們所有關(guān)這個(gè)一些應用軟件里面，最成長(cháng)最高分析。第二個(gè)是語(yǔ)音，實(shí)際上語(yǔ)音人機交互尤其是被iphone所帶起來(lái)，他成長(cháng)空間非常高。
　　那么，剛才談到我們2月份的時(shí)候，跟一家投資公司他們所談到，委托我們做一個(gè)市場(chǎng)調研。非常緊張，兩個(gè)星期我跟他們就開(kāi)會(huì )探討中國呼叫中心市場(chǎng)，得出一個(gè)結論，目前中國呼叫中心市場(chǎng)大致規模在65萬(wàn)到70萬(wàn)坐席數，從業(yè)人員高一些。年符合增長(cháng)率，最早的時(shí)候2000年計算，仍然保持十幾年以年增長(cháng)里超過(guò)20%的增速。
　　我們仍然可以看到，在電信市場(chǎng)是一個(gè)成熟市場(chǎng)，實(shí)際應該在整體國家呼叫中心市場(chǎng)里面在百分之十幾，中國亞洲電信運營(yíng)商實(shí)力都是強與其他地方，所以電信占了22%。金融原來(lái)很小，由于信用卡，由于保險電銷(xiāo)，所以金融也是非常值得關(guān)注一個(gè)行業(yè)。實(shí)際上我們來(lái)判斷目前，假如說(shuō)大家接受我們觀(guān)點(diǎn)，我們有65萬(wàn)到75萬(wàn)坐席數，中國呼叫中心離飽和發(fā)展時(shí)期還有多長(cháng)路要走？我看過(guò)很多有關(guān)世界上呼叫中心分地區，分國家一些研究報告。那么，有關(guān)美國數據，就非常多，但是我找到一個(gè)最少，就是說(shuō)美國285萬(wàn)，美國2.7億人，每萬(wàn)人的人均坐席超過(guò)100。如果以中國13億人計算，每萬(wàn)人坐席擁有數達到美國水平，應該在1300萬(wàn)以上。現在才65萬(wàn)，我剛開(kāi)始相信這個(gè)數據，后來(lái)我認為不論到什么時(shí)候，這不應該是一個(gè)有這么大一個(gè)市場(chǎng)。為什么？
　　北美等于美國，2、3百萬(wàn)，菲律賓去的時(shí)候28萬(wàn)，當時(shí)2009年11月份，跟他們當地呼叫中心協(xié)會(huì )交流，他們說(shuō)28萬(wàn)。到了最近了解數據，達到了40萬(wàn)，當時(shí)印度09年數據是40萬(wàn)，現在他到底怎么樣？不知道。但是印度坐席流向菲律賓流失這是不爭的事實(shí)。但是印度和菲律賓在幾十萬(wàn)坐席上，中國13億人真能達到1300萬(wàn)。我認為不太可能，認為一個(gè)可能數據，是在多少年以后，10年以后，我們會(huì )達到一個(gè)大致跟北美，跟歐洲相匹配一個(gè)2、3百萬(wàn)一個(gè)市場(chǎng)坐席規模。
　　所以，中國呼叫中心目前連一半路還沒(méi)有走到，各位同仁仍需努力。今天演講就跟大家分享到這里，非常感謝各位來(lái)賓。再一次感謝大家。

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