然而，獨立科技分析師發(fā)現，CRM 外包業(yè)者如果要利用零售市場(chǎng)提供的潛在優(yōu)勢，他們必須先強化自己的服務(wù)和產(chǎn)品。
Ovum在最新的報告中指出，CRM 外包業(yè)者需要超越自己現有的服務(wù)標準，在這個(gè)市場(chǎng)留下深遠的影響才行。
Ovum首席分析師暨報告作者 Peter Ryan 表示：“由于經(jīng)濟環(huán)境不佳，以及消費者購買(mǎi)商品的方式出現改變，全球零售市場(chǎng)正在發(fā)生重大變化。這對于最終用戶(hù)如何與零售業(yè)者互動(dòng)造成顯著(zhù)的影響，許多業(yè)者承受相當可觀(guān)的壓力，必須將成本降到最低，同時(shí)最大化收入機會(huì )與提升客戶(hù)服務(wù)水平。」澳大利亞的澳盛銀行分析指出2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟情況是相對的低迷，經(jīng)濟成長(cháng)也相對趨緩。此預測可能會(huì )發(fā)生，值得注意可能性是消費者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā)，因此對零售商的獲利造成不良的影響；這意味著(zhù)為了維持利潤，他們有縮減企業(yè)經(jīng)營(yíng)一般開(kāi)銷(xiāo)的壓力。”
我們相信全球的CRM外包業(yè)者都有龐大的機會(huì )能贏(yíng)得零售領(lǐng)域的生意。然而，為了實(shí)現這個(gè)愿景，供貨商必須將眼光放得更遠，要超越單純只是便宜而已的電話(huà)客服人員。更進(jìn)一步，未來(lái)的零售商必需與外包廠(chǎng)商合作，而他們必須能夠提供代理級別頻道的更高標準服務(wù)支持。
根據Ovum圖表數據，亞太市場(chǎng)零售領(lǐng)域的外包聯(lián)絡(luò )中心客服人員的規模，將會(huì )從2011年的47萬(wàn)8千個(gè)座席增加為2016年的68萬(wàn)1千個(gè)座席，期間內增加了將近 30%。相較于同在亞太區的中國、菲律賓和印度，澳大利亞被證明是最低迷的，未來(lái)五年的CAGR只有 3.8%。中國作為帶動(dòng)全球成長(cháng)的火車(chē)頭，年復合增長(cháng)率CAGR達12.9%。菲律賓的表現僅略遜于中國，2011年到2016年的CAGR也有 11.2%。
Ouvm 的報告建議增強型業(yè)務(wù)的 CRM 外包商采取為了贏(yíng)得生意，應該致力于為他們的服務(wù)做好萬(wàn)全準備，使其勝過(guò)任何內部解決方案，幫助零售商的生意蒸蒸日上。
其中一個(gè)例子是向零售用戶(hù)提供額外的服務(wù)，允許他們利用附加產(chǎn)品來(lái)鎖定終端用戶(hù)，讓零售商提高營(yíng)收并減少聯(lián)絡(luò )中心的成本。
Ryan 評論說(shuō)：“為了有效地執行上述的作法，外包業(yè)者必須拓展他們在此領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識，也就是使用分析工具來(lái)正確鎖定策略機會(huì )的能力。這很有可能引起因為預算問(wèn)題而焦頭爛額，導致他們無(wú)力投資在正確的客服人員培訓和添購應用程序的零售業(yè)者的共鳴。”
CTI論壇報道
