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    “非語(yǔ)音BPO”造就菲律賓呼叫中心外包服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

    2011-03-29 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



      CTI論壇(ctiforum)3月29日消息(編譯/劉煜): 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使菲律賓超越原有的呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)范圍。SPI全球公司總裁和首席執(zhí)行官M(fèi)aulik Parekh表示:“研究表明到2016年,大約58%估計(jì)為125億美元的全球收入將來(lái)自非話音業(yè)務(wù)如數(shù)字內(nèi)容服務(wù)和醫(yī)療轉(zhuǎn)錄。”
      據(jù)CTI論壇了解,醫(yī)療轉(zhuǎn)錄是衛(wèi)生保健行業(yè)發(fā)展最快的領(lǐng)域之一。在西方國(guó)家,尤其是像美國(guó)這種整個(gè)衛(wèi)生保健行業(yè)以保險(xiǎn)和詳細(xì)醫(yī)療記錄為基礎(chǔ)的國(guó)家,醫(yī)療工作者現(xiàn)在能夠通過(guò)電話口述病人的記錄,然后在很短的時(shí)間里以編輯過(guò)的文本文件形式返回,這樣就需要大量的醫(yī)療轉(zhuǎn)錄人員。
      剩下的42%屬于語(yǔ)音服務(wù),鑒于這樣的預(yù)測(cè),目前菲律賓的英明之處就是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中非語(yǔ)音服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)的比例是7:3。
      專家認(rèn)為我們應(yīng)該看到在未來(lái)的6年我們那個(gè)非語(yǔ)音服務(wù)的增長(zhǎng),BPO將越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力,我們需要不斷地努力來(lái)保護(hù)我們的市場(chǎng)份額。
      去年全球的市場(chǎng)份額的分配是57%的市場(chǎng)收入來(lái)自語(yǔ)音,43%的收入來(lái)自非語(yǔ)音活動(dòng)。
      中國(guó)每年會(huì)有超過(guò)百萬(wàn)的工程師產(chǎn)生,而菲律賓的大學(xué)或則學(xué)院每年畢業(yè)的人數(shù)只有50萬(wàn)。另一方面斯里蘭卡和越南必須加緊努力發(fā)揮英語(yǔ)語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì),而不應(yīng)該在人力成本上和菲律賓惡性競(jìng)爭(zhēng)。
      現(xiàn)在越來(lái)越多的畢業(yè)生準(zhǔn)備到呼叫中心來(lái)工作,其實(shí)情況不應(yīng)該是這樣的,政府和私營(yíng)部門應(yīng)該建議年輕人有更多的選擇,比如,動(dòng)畫(huà)、印刷、醫(yī)療等等非語(yǔ)音方面的工作機(jī)會(huì)。
      SPI公司必須更加有效和嚴(yán)格的吸引BPO投資。他們要促進(jìn)在亞太市場(chǎng),尤其是菲律賓的發(fā)展。會(huì)更加的關(guān)注澳大利亞和新西蘭的市場(chǎng)(因?yàn)樗麄兒臀覀儑?guó)家的時(shí)差很小)。
      菲律賓政府早前批準(zhǔn)了一項(xiàng)62萬(wàn)美元的預(yù)算來(lái)促進(jìn)BPO部門的發(fā)展,這是瞄準(zhǔn)今年這個(gè)產(chǎn)業(yè)的110億美元的收入和超過(guò)60萬(wàn)員工的就業(yè)機(jī)會(huì)。政府應(yīng)該給初期的BPO企業(yè)更加優(yōu)惠的稅收政策以鼓勵(lì)他們的擴(kuò)張。到2016年該行業(yè)稅收將達(dá)到250億美元的規(guī)模和提供130萬(wàn)就業(yè)人數(shù)以及大量的優(yōu)秀人才庫(kù)。
      這意味著畢業(yè)生和行業(yè)之間的要求的技能會(huì)更好地匹配,菲律賓政府應(yīng)該更積極加強(qiáng)在現(xiàn)有和未來(lái)新興市場(chǎng)上IT,語(yǔ)音和非語(yǔ)音BPO服務(wù)。
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