CTI論壇專(zhuān)訪(fǎng)>>企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)
事隔僅4個(gè)月，已是春暖花開(kāi)時(shí)。2011年3月17日，當CTI論壇記者與文立再次聚首時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注了外包呼叫中心最新呈現的熱點(diǎn)，以及作為外包呼叫中心，要保持一定的增長(cháng)速度，做出了哪些市場(chǎng)策略。第一線(xiàn)安萊最新推出“優(yōu)服e家”計劃的內容是什么？這個(gè)計劃將給外包呼叫中心行業(yè)帶來(lái)怎么的啟示。
針對上述問(wèn)題，CTI論壇記者采訪(fǎng)了第一線(xiàn)安萊行政總裁文立先生。
網(wǎng)上渠道是服務(wù)外包的新熱點(diǎn) 而呼叫中心的增長(cháng)點(diǎn)在于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
CTI論壇記者：第一線(xiàn)安萊外包呼叫中心業(yè)務(wù)增長(cháng)去年高達50%以上，眾所周知，如果外包座席從20個(gè)擴大到40個(gè)容易，但第一線(xiàn)安萊現有座席數目已達1,300個(gè)，如果要擴大到2,000個(gè)座席規模，第一線(xiàn)安萊需要做哪些工作？另外，第一線(xiàn)安萊是否會(huì )進(jìn)軍二線(xiàn)城市開(kāi)拓市場(chǎng)？
文立：是的，第一線(xiàn)安萊現在廣州、上海、北京三地有五個(gè)外包中心，座席總數已達到1,300個(gè)。要想繼續保持這種高速度增長(cháng)，的確不容易。
我們看好網(wǎng)上渠道，這將是外包的一個(gè)新熱點(diǎn)，比如淘寶、當當有上千萬(wàn)的網(wǎng)店，客戶(hù)基數很大。
我們目前主要還是在北京、上海、廣州三地，也就是大家說(shuō)的一線(xiàn)城市做外包基地，并且第一線(xiàn)安萊選擇的外包場(chǎng)地全部都是地理交通極為便利的A級寫(xiě)字樓，當然，成本會(huì )比較高，但我們主要考慮的如何方便人才流入。
第一線(xiàn)安萊選擇一線(xiàn)城市，是由客戶(hù)群決定的，我們一直認為，呼叫中心的增長(cháng)點(diǎn)在于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，也就是售前客服，而不是售后客服，我們需要找到類(lèi)似于電話(huà)銷(xiāo)售人員之類(lèi)的人才，如果是二、三線(xiàn)城市，這樣的人才比較少，人才流失后也沒(méi)辦法及時(shí)得到補充。
市場(chǎng)策略：從無(wú)到有，從小到大，逐步拓展
文立：我覺(jué)得做外包最難的事情是從無(wú)到有，因為你沒(méi)有經(jīng)驗，沒(méi)有客戶(hù)會(huì )相信你，更不會(huì )有大客戶(hù)相信你。所以我們的市場(chǎng)策略是先進(jìn)入空白市場(chǎng)，積累一些經(jīng)驗后再進(jìn)入大市場(chǎng)，從小做起，讓我們能腳踏實(shí)地。目前我們在餐飲行業(yè)有很多好的案例。比如因為有麥當勞香港的運營(yíng)經(jīng)驗，吉野家去年希望在華北市場(chǎng)找有經(jīng)驗的合作商，就找到了我們。目前我們負責吉野家在北京、天津、河北等華北地區的呼叫中心業(yè)務(wù)。
從小做起，所以我們會(huì )推行“優(yōu)服e佳”計劃，同時(shí)，我們也會(huì )進(jìn)軍大市場(chǎng)，我們雖然現在放電信、金融在市場(chǎng)策略的后面，但肯定是我們的市場(chǎng)。
第一線(xiàn)安萊的“優(yōu)服e佳”
CTI論壇記者：請您談?wù)劦谝痪�(xiàn)安萊推行“優(yōu)服e佳”計劃的動(dòng)因是什么？
文立：“優(yōu)服e佳”計劃其實(shí)起源于我們一個(gè)基層管理人員，并不是我們高層做了很多方向性研究的結果。基層管理人員有一次建議說(shuō)現在電子商務(wù)非常火，象淘寶、當當上都有很多網(wǎng)店，有些網(wǎng)店很成功，但客服工作基本上處于一個(gè)空白。第一線(xiàn)安萊的忠旨是“讓客戶(hù)做他最擅長(cháng)的，其余的交給我們”，那么網(wǎng)店最擅長(cháng)的是如何推廣他們的產(chǎn)品，如何做好銷(xiāo)售，而不是如何處理糾紛，如何將客戶(hù)在網(wǎng)上的差評通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)轉化為中好評，如何安撫客戶(hù)的情緒，并花大量的時(shí)間每天在電腦桌前應付客戶(hù)的查詢(xún)等工作。
基于對客戶(hù)需求的理解，第一線(xiàn)安萊決定推行“優(yōu)服e佳”計劃，我們預計這將會(huì )成為我們外包呼叫中心業(yè)務(wù)的一個(gè)新的增長(cháng)點(diǎn)。
CTI論壇記者：“優(yōu)服e佳”計劃目前的進(jìn)展如何？
文立：“優(yōu)服e佳”計劃目前正處于推行階段，我們洽談了1,000多家網(wǎng)店，成交的已達幾拾家。很多客戶(hù)對我們的服務(wù)反映很好，雖然每個(gè)客戶(hù)需求的座席量不大，這也正是我們做外包的優(yōu)勢所在，我們可以安排一個(gè)座席做兩家網(wǎng)店或者多家網(wǎng)店的服務(wù)。這種模式就較原來(lái)的從固定一個(gè)外包座席多少錢(qián)到做好一個(gè)服務(wù)多少錢(qián)，客戶(hù)從理念上更能接受。
從上面的介紹中其實(shí)大家已經(jīng)有所感覺(jué)，第一線(xiàn)安萊的“優(yōu)服e佳”已經(jīng)不單單是一種呼叫中心的外包服務(wù)，我們將呼叫中心的概念已經(jīng)擴展到“聯(lián)絡(luò )中心”，因為各種網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)工作，電話(huà)作為一種交流工具只是很小的一部分，更多的是基于網(wǎng)絡(luò )的溝通。
企業(yè)通信領(lǐng)域的競爭與合作
CTI論壇記者：第一線(xiàn)安萊現有業(yè)務(wù)與三大運營(yíng)商是否存在一些競爭關(guān)系？另外，現在華為、中興等設備廠(chǎng)商也進(jìn)入企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域，第一線(xiàn)安萊與這些巨頭如何在企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)競爭？
文立：第一線(xiàn)安萊最早是以網(wǎng)絡(luò )基礎運營(yíng)服務(wù)起家的，其實(shí)與運營(yíng)商之間是合作關(guān)系，競爭并不激烈。比如運營(yíng)商有著(zhù)良好的資源，他們做大項目。而對于企業(yè)通信領(lǐng)域，比如一個(gè)企業(yè)既需要ADSL業(yè)務(wù)，也需要3G，還需要視頻，運營(yíng)商是沒(méi)有辦法做這種服務(wù)的，而這卻是第一線(xiàn)安萊的強項，能將多種服務(wù)打包。我們可以是運營(yíng)商的有效補充。
而對于華為、中興等設備廠(chǎng)商，他們可能是將服務(wù)引入到了企業(yè)通信領(lǐng)域，也就是把產(chǎn)品與電信服務(wù)商捆綁起來(lái)，但其根本，設備廠(chǎng)商主營(yíng)還是會(huì )主推他們的硬件設備。華為、中興可以捆綁電信服務(wù)商，也可以捆綁第一線(xiàn)安萊。大家的關(guān)系是競爭，是合作，也可以將競爭轉化為合作！
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪(fǎng)！
被訪(fǎng)人：文立先生，第一線(xiàn)安萊創(chuàng )辦人及行政總裁
文立（Lap Man），畢業(yè)于香港中文大學(xué)，文學(xué)學(xué)士學(xué)位。文立現為第一線(xiàn)安萊創(chuàng )辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“CAPITAL”評選為“2009年資本杰出領(lǐng)袖。
自1999年創(chuàng )辦以來(lái)，在文立的帶領(lǐng)下，第一線(xiàn)安萊已經(jīng)成為大中華區領(lǐng)先的信息通信技術(shù)提供商。目前，第一線(xiàn)安萊于37個(gè)主要城市設有網(wǎng)絡(luò )據點(diǎn)，服務(wù)覆蓋亞太地區700多個(gè)城市，MPLS VPN用戶(hù)端數目超過(guò)6,800個(gè)，數據中心托管客戶(hù)設備超過(guò)5,200臺，服務(wù)廣泛覆蓋中國、香港、臺灣、新加坡以及越南。
文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)家。在創(chuàng )辦第一線(xiàn)安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)提供商- LinkAGE Online的創(chuàng )辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國PSINet收購前，在香港商用上網(wǎng)市場(chǎng)擁有超過(guò)35%的市場(chǎng)占有率，是當時(shí)香港最大的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商。
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