簡而言之，勞動力資源績效管理 (WFM) 指的是一個過程，此過程能夠確保客戶服務組織無論在何時以何種方式與您聯(lián)絡，您都能將具備合適技能的合適人才在合適時間安排在合適的崗位上。
勞動力資源績效管理包含眾多實現(xiàn)現(xiàn)代化服務運作的重要程序，包括預測、排班、偏好和請求處理、通訊、當日管理、報告和績效管理。勞動力資源績效管理不僅僅是過程的選擇或策劃人辦公桌下的盒子，它更像是一種致力于持續(xù)改善客戶服務、提高員工滿意度和維系卓越運營的運營理念。
勞動力資源績效管理是一項復雜的任務，試圖在客戶、員工、管理層和其他利益相關(guān)者的需求之間取得平衡。客戶期望優(yōu)質(zhì)的服務和員工；員工追求滿意的工作和工作生活間的平衡；而管理層則注重高效、盈利和可持續(xù)運營。當正確且成功地平衡與處理這些不同的目標后，它們便可達成一流的客戶服務、積極進取的員工和高效的運營。這即是勞動力資源績效管理。
勞動力資源績效管理 (WFM) 的價值
勞動力資源績效管理解決方案可對客戶服務的各個領(lǐng)域產(chǎn)生深遠的影響，–包括從長期規(guī)劃和當日管理到跟進與績效管理等各方面。無論您正在管理呼叫中心或完整的企業(yè)（包括后勤辦公室、分支機構(gòu)和門店），利用正確的手段和程序可使您的組織：
- 未雨綢繆:可通過創(chuàng)建可靠和準確的預測與預算，在客戶致電或上門拜訪前做好準備，應對業(yè)務需求。
- 減少管理和人工處理工作量：利用自動和自助服務工具，減少管理和人工處理日程表、度假預定、工種轉(zhuǎn)換和變化。
- 提高績效：憑借更好的報告和績效管理，提高個人和組織層面上的績效。
- 授權(quán)給員工: 使用有效的通訊工具，通過提升人力資源規(guī)劃的透明度和增加信息的傳播度予以實現(xiàn)。
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