通過(guò)提高公司的能力和我們的顧客形成學(xué)習關(guān)系，數據挖掘可以在提升顧客關(guān)系管理。每一個(gè)行業(yè)中，高瞻遠矚的公司正在試圖走向一對一的理解每一個(gè)客戶(hù)，運用那種了解以方便客戶(hù)做生意，而不是一個(gè)競爭者。
一、緒論
（一）課題背景
Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(cháng)期，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的成熟， 電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心，電子商務(wù)正飛速興起， 電子商務(wù)大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業(yè)模式。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數型上升曲線(xiàn)。
電子商務(wù)系統要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶(hù)、未來(lái)的競爭對手、未來(lái)的技術(shù)工具。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。
（二）題目研究方法
現在網(wǎng)絡(luò )上的競爭僅在鼠標的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝？能夠提供客戶(hù)資源及相關(guān)數據分析的客戶(hù)關(guān)系管理系統（Customer Relationship Management，CRM）就成為焦點(diǎn)。作為專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統，幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。
數據挖掘技術(shù)
二、數據庫挖掘技術(shù)的定義與應用
（一）什么是數據挖掘技術(shù)
數據挖掘是從存放在數據庫、數據倉庫或其他信息庫中的大量數據中挖掘有用知識的過(guò)程。典型的數據挖掘系統具有以下部分：數據庫、數據倉庫或其他信息庫，可以在數據上進(jìn)行清理和集成。數據庫或數據倉庫服務(wù)器，根據用戶(hù)的數據挖掘請求，在服務(wù)器負責提取相關(guān)數據。知識庫，領(lǐng)域知識用于搜索、或評估結果模式的興趣度。數據挖掘引擎，用于特征化、關(guān)聯(lián)、分類(lèi)、聚類(lèi)分析、離群數據分析、演變和偏差分析，即特征化是指目標數據的一般特征或特性的匯總。
（二）什么是CRM？
CRM就是在客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中積累了大量的數據，通過(guò)這些數據可以分析企業(yè)的發(fā)展歷程、競爭態(tài)勢、發(fā)展趨勢及客戶(hù)資源，這些資源是企業(yè)普遍關(guān)注的重要資源，而對客戶(hù)的分析是贏(yíng)利競爭優(yōu)勢的重要方法，從銷(xiāo)售自動(dòng)化（SPA）中，提供了記錄和跟蹤在客戶(hù)的信息，提供了銷(xiāo)售人員與潛在客戶(hù)交流要點(diǎn)，以便有效地管理自己時(shí)間，安排與客戶(hù)交流和溝通。數據挖掘成為識別好的客戶(hù)，完成市場(chǎng)劃分以及改進(jìn)直銷(xiāo)活動(dòng)效果的關(guān)鍵工具。
（三）CRM的特征
1．一對一營(yíng)銷(xiāo)
“一對一營(yíng)銷(xiāo)”就是企業(yè)根據客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應調整自己的經(jīng)營(yíng)行為。 “一對一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每一個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習型關(guān)系。
2．高度集成的交流渠道
CRM將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對面、電話(huà)接洽、Email、Fax或信函以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流。
3．統一共享的信息資源
CRM解決方案的全部數據應集中存儲和管理，不同部門(mén)接觸客戶(hù)后的經(jīng)驗要能立即給其它部門(mén)分享。
4．商業(yè)智能化的數據分析和處理
CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規律，來(lái)不斷尋找和拓展客戶(hù)的贏(yíng)利點(diǎn)和贏(yíng)利空間。
通過(guò)提高公司的能力和我們的顧客形成學(xué)習關(guān)系，數據挖掘可以在提升顧客關(guān)系管理。每一個(gè)行業(yè)中，高瞻遠矚的公司正在試圖走向一對一的理解每一個(gè)客戶(hù)，運用那種了解以方便客戶(hù)做生意，而不是一個(gè)競爭者。
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