由于眾多公司未能正確運用技術(shù)手段處理客戶(hù)參與問(wèn)題，眼下，客戶(hù)不滿(mǎn)意度問(wèn)題正面臨著(zhù)前所未有的嚴峻挑戰。
Genesys全球銷(xiāo)售執行副總裁，Tom Eggemeier先生援引行業(yè)研究指出，通過(guò)諸如Twitter或Facebook這樣的社交媒體發(fā)來(lái)的消息中有60%～90%并沒(méi)有獲得目標公司的響應。“我們看到的僅是居高不下的客戶(hù)不滿(mǎn)意率”，他說(shuō)。
Eggemeier補充說(shuō)，隨著(zhù)社交媒體平臺發(fā)揮著(zhù)愈發(fā)重要的作用，該趨勢亦愈演愈烈，因為客戶(hù)情緒化的抱怨更容易傳播開(kāi)來(lái)。
Genesys的亞太區董事總經(jīng)理，Bruce Eidsvik先生表示，為企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素是使用移動(dòng)設備。基于其高度的適用度，移動(dòng)性是提供客戶(hù)服務(wù)的“下一個(gè)前沿領(lǐng)域”，它將是“讓整個(gè)世界都能享受到貼心客戶(hù)服務(wù)”的絕佳工具。
Eggemeier解釋說(shuō)：“比方說(shuō)，當我在使用保險公司的移動(dòng)應用時(shí)，仔細地填寫(xiě)了那些表格，悉無(wú)遺漏，然后，我隨即撥打保險公司客服電話(huà)，他卻這么說(shuō)，‘Tom，請給我你的密碼，你母親的姓氏.......等等.’我們認為，通過(guò)移動(dòng)性支持，聯(lián)絡(luò )中心客服有必要能夠獲悉以上這些用戶(hù)已經(jīng)提交的信息。”
然而，如果使用不當，它也可能導致較差的客戶(hù)服務(wù)。
Eggemeier說(shuō)：“不少人認為，現今，技術(shù)甚至是客戶(hù)服務(wù)的一種障礙。例如，我本人就討厭當致電客服熱線(xiàn)時(shí)進(jìn)入交互式語(yǔ)音應答系統，或者我需要通過(guò)眾多步驟——諸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接線(xiàn)員那里。”
“當然，適當的IT工具是客戶(hù)服務(wù)的當之無(wú)愧的強力推動(dòng)者，我相信這也正是社交媒體的承諾之一”，他說(shuō)。
針對亞太地區客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，Eidsvik有這樣的評價(jià)，他指出，亞太地區聯(lián)絡(luò )中心的社交媒體應用正在逐漸成熟，在聯(lián)絡(luò )中心平臺中集成社交媒體為聯(lián)絡(luò )中心本身帶來(lái)了絕好的機會(huì )。
Eggemeier補充道，亞洲，從整體上看，更年輕，并擁有更多精通IT技能的消費者——相比其他地域的消費者，他們能夠更好地理解諸如社交媒體和移動(dòng)性這樣的技術(shù)。
此外，隨著(zhù)亞太地區越來(lái)越多的公司轉向“在岸聯(lián)絡(luò )中心”，Eggemeier稱(chēng)，這或將推動(dòng)旨在提高客戶(hù)人員技能水平的需求。
“引發(fā)‘在岸聯(lián)絡(luò )中心’增長(cháng)的原因是，今天的人們并不關(guān)心如何降低成本，相反，他們更關(guān)注服務(wù)品質(zhì)。”他解釋說(shuō)，“關(guān)于客戶(hù)服務(wù)，過(guò)去我們談的更多的是，如何使他們盡快掛掉電話(huà)。這是一項關(guān)鍵指標，即，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)。但結果發(fā)現，盡管每次通話(huà)一分鐘，但平均每名客戶(hù)撥打客服電話(huà)多達五次。”
“因此，我們認為，相比過(guò)去，聯(lián)絡(luò )中心正在逐漸變得復雜，過(guò)去的那些指標已經(jīng)不適用現在的形式。現在，企業(yè)真正關(guān)心的是如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”Eggemeier總結道。
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