期望值主要指客戶(hù)希望或預期的產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值。客戶(hù)期望值與客戶(hù)實(shí)際體驗值的結果會(huì )直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。具體見(jiàn)下
就電信運營(yíng)商而言，客戶(hù)期望值通常來(lái)說(shuō)包括：網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量好、各種費用優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布均勻、環(huán)境設施舒適、計費準確無(wú)誤、繳費方便快捷、功能多而齊全等等。
各行業(yè)的客戶(hù)期望值也大體相同，無(wú)非是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、渠道和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、技能和快速解決問(wèn)題的能力。
調整客戶(hù)對企業(yè)及產(chǎn)品的感受。這種感受可能來(lái)自于他的想象，更主要來(lái)自企業(yè)的廣告宣傳，政府以及一些社會(huì )傳媒的信息。這種信息源的多樣性，導致了客戶(hù)感受的不確定性。期望值會(huì )隨著(zhù)感受的變化而變化。企業(yè)需要抓住這個(gè)時(shí)機，適當地為客戶(hù)調整期望值，達到雙方認可的水平。最后達到“雙贏(yíng)”。
你去商場(chǎng)買(mǎi)一斤大白兔奶糖。A服務(wù)員一下子給你裝了一斤二兩在秤上,然后一點(diǎn)一點(diǎn)給你拿下來(lái)；B服務(wù)員給你裝了八兩在秤上,然后一點(diǎn)一點(diǎn)給你添上去。A、B服務(wù)員你會(huì )喜歡哪位？肯定是B服務(wù)員。因為A服務(wù)員把你的期望值提高了,你一直在失望，而B(niǎo)服務(wù)員恰恰相反。
客戶(hù)期望對客戶(hù)感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意水平，也具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過(guò)度，客戶(hù)的期望就會(huì )被抬高。盡管從客觀(guān)的角度來(lái)看，客戶(hù)體驗到的內在價(jià)值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者就會(huì )形成差距，因此降低了客戶(hù)實(shí)際感知的滿(mǎn)意水平。比如:我們大家去銀行辦業(yè)務(wù)，一去就要先取號排隊，因此大家伙對銀行服務(wù)的期望值當然就不會(huì )太高，銀行的工作人員某些不恰當的服務(wù)做法，我們也容易接受。
管理控制好客戶(hù)期望，企業(yè)可根據具體情況來(lái)超越客戶(hù)期望，使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜感，這對于提高客戶(hù)忠誠可以起到事半功倍的作用。
下面是一個(gè)超越客戶(hù)期望的故事，值得參照：
日本東京一家貿易公司的一位小姐，專(zhuān)管為客商購買(mǎi)車(chē)票的事務(wù)，其中包括為德國一家大公司商務(wù)經(jīng)理購買(mǎi)來(lái)往東京與大阪的火車(chē)票。
不久，這位德國經(jīng)理發(fā)現：每次去大阪，座位總在右窗口，從大阪回東京，座位又在左窗口。經(jīng)理問(wèn)小姐，小姐笑答道：“車(chē)去大阪時(shí)，富士山在你右邊；返回東京時(shí)，山又回到你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以，我替你買(mǎi)了不同座位的車(chē)票。”
由于一位小姐的超期望服務(wù)，德國經(jīng)理大受感動(dòng)，決定將與這家日本公司的貿易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。
CTI論壇報道
