客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)供應商及行業(yè)分析師做出預測，旨在討論哪些CRM發(fā)展趨勢將進(jìn)一步加深、IT專(zhuān)業(yè)人士又應關(guān)注哪些新的業(yè)界動(dòng)向。
去年，客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域中風(fēng)頭最勁、最值得關(guān)注及嘗試的兩大內容即社交型CRM與移動(dòng)型CRM。為了弄清楚二者能否在CRM今后的發(fā)展道路中繼續保持先鋒地位以及另有哪些企業(yè)機構值得關(guān)注的發(fā)展走向，CIO.com網(wǎng)站特意與眾多業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案供應商及職業(yè)分析師們展開(kāi)了探討。在此過(guò)程中，我們總結出了2012年最值得大家留意及實(shí)踐的八大CRM發(fā)展趨勢。
1.基于云的CRM服務(wù)仍將獲得廣泛關(guān)注
“原先的所謂CRM其實(shí)就是大家在自己的企業(yè)內部討論客戶(hù)的相關(guān)信息，”Salesforce.com平臺研究部門(mén)副總裁兼主管Peter Coffee指出。然而，“CRM系統中信息的頭號重要來(lái)源已經(jīng)逐漸開(kāi)始游離于企業(yè)之外，當下社區網(wǎng)絡(luò )及其它外部來(lái)源才是信息的真正集散地。”基于云的應用程序在捕捉這類(lèi)信息方面可謂得心應手，并能夠方便地將其轉化為具備操作性的實(shí)用情報，Coffee解釋道。因此我們現在已經(jīng)不必“再花大價(jià)錢(qián)打造基礎設施，借以連接云平臺并挖掘客戶(hù)資料;基于云的CRM軟件能夠更加高效地完成這一工作，”他總結道。
2. 界面問(wèn)題是大事
“應用程序的易用性當下正逐漸成為企業(yè)內部極為重要的一大問(wèn)題，CRM類(lèi)軟件也同樣遵循此理，”Sword Ciboodle公司市場(chǎng)戰略部門(mén)副總裁Mitch Lieberman如是說(shuō)，這是一家全球化客戶(hù)互動(dòng)解決方案供應企業(yè)。“用戶(hù)們對于自己在設備上的工作環(huán)境相當挑剔，因為我們每天所面對的顯示器實(shí)在是史無(wú)前例地多，”除了傳統的臺式機和筆記本電腦，iPad和智能手機都可能成為我們的工作設備。另外，用戶(hù)們肯定不希望硬記像ALT+Tab這樣的快捷鍵組合，每個(gè)人都想輕松愉快地搞定工作。“數據必須通過(guò)用戶(hù)界面才能為我們所使用，這是前提，”他表示。因此在選擇(或使用)CRM軟件時(shí)，應當確保該軟件能夠同時(shí)為傳統及移動(dòng)平臺所訪(fǎng)問(wèn)及理解——同時(shí)為其量身打造的友善用戶(hù)界面也不可或缺。
3. CRM將成為蘊含所有信息的數據集散地
隨著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)方式的持續增多，CRM系統必將發(fā)揮在構建堅實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用，Batchbook公司總裁Pamela O’Hara如是說(shuō)，這是一家社交型CRM解決方案供應商。“采用高效CRM體系的企業(yè)將從中獲益，因為他們能夠借此將各個(gè)原本松散的環(huán)節貫穿起來(lái)聚于一處，并與每位客戶(hù)建立起緊密的合作關(guān)系，”O’Hara指出。此外她還認為，通過(guò)客戶(hù)數據的集中化，“企業(yè)將有能力為客戶(hù)提供更有針對性、更加高質(zhì)量的服務(wù)。”
4. CRM與其它關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統相整合
“企業(yè)買(mǎi)家當然希望自己采購的CRM能與ERP、電子商務(wù)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應用程序完美契合，以獲得集成度更強、運作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系，”NetSuite公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)高級總監Paul Turner表示。“企業(yè)機構希望將整個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程加以整合，再以這種宏觀(guān)視角與客戶(hù)互動(dòng)，同時(shí)他們更希望報告能夠更加全面、而不再被詳細的職能劃分切割得支離破碎。毫無(wú)疑問(wèn)，供應商們要做的正是迎合上述需求。”但他警告稱(chēng)，決策者必須提防那些各自發(fā)展經(jīng)歷不同、后期被硬性整合在一起的應用程序。“最好是尋找一套中心應對由上到下各類(lèi)工作的系統，并把一切任務(wù)都只交給它——使用單一解決方案是保證效益最大化的不二法門(mén)，”他補充道。
5. 靈活性不容小覷
“由于用戶(hù)們對于交付模式、接口、數據方案以及CRM中的其它技術(shù)因素越來(lái)越熟悉，因此他們自然會(huì )將這些參數作為選購軟件產(chǎn)品的重要指標之一，”SugarCRM公司產(chǎn)品戰略部門(mén)副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng )始人兼CTO Clint Oram指出，這是一家開(kāi)源CRM產(chǎn)品供應商。“這將促使CRM應用程序在設計上更易于實(shí)現集成化，用戶(hù)也可以方便地通過(guò)定制進(jìn)行有針對性的升級;同時(shí)也會(huì )使那些不甘自家SaaS(軟件即服務(wù))淪為平庸的供應商苦心孤詣，爭相拿出豐富的客戶(hù)使用方案來(lái)。”為此，Oram認為開(kāi)源軟件稱(chēng)得上大勢所趨，因為它允許用戶(hù)更方便地對軟件做出變更及定制。綜上所述，2012年中開(kāi)源將成為沖擊傳統按需CRM模型的有力武器。
6. CRM將在社交化道路上漸行漸遠
在過(guò)去一年中獲得無(wú)比輝煌的戰績(jì)之后，社交網(wǎng)絡(luò )將成為對于消費者極具決策影響力的重要組成部分，O’Hara表示。因此，CRM軟件供應商“將繼續將社交要素納入其產(chǎn)品當中，以使得企業(yè)能夠更好地了解細微的市場(chǎng)發(fā)展趨勢，進(jìn)而在開(kāi)展宣傳及營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)更準確地把握自身的生態(tài)系統定位，”她聲稱(chēng)。“在社交網(wǎng)絡(luò )的輔助下，CRM將在自身平臺上為業(yè)務(wù)團隊帶來(lái)更好的營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持渠道。”
7. 移動(dòng)應用程序將為面向客戶(hù)的使用者帶來(lái)前所未有的便利
“在2012年中，CRM系統在移動(dòng)組件方面的強大程度將大大影響其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的好壞，”Oram認為。“擁有強大移動(dòng)組件的供應商將獲得更加顯著(zhù)的市場(chǎng)競爭力優(yōu)勢，而大多數廠(chǎng)商也將加入到強化本地客戶(hù)端與安全性的角逐中來(lái)。”
Forrester研究機構副總裁兼首席分析師William Band對此也表示贊同。“移動(dòng)化已經(jīng)成為贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵性因素，”他指出。“尤其是在像銷(xiāo)售領(lǐng)域這樣直接面向客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)，如果能夠讓現場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設備，那么整體業(yè)務(wù)水平無(wú)疑將得到質(zhì)的飛躍;這也正是當下業(yè)界發(fā)展的主流趨勢。”
8. 讓客戶(hù)的聲音更多地融入產(chǎn)品
“企業(yè)機構將越來(lái)越多地嘗試根據使用者的聲音對業(yè)務(wù)處理方式加以改進(jìn)，并協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現場(chǎng)客戶(hù)的要求，”Band預測道。“如果能夠將調查結果、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、社交情感數據等詳細內容反饋給企業(yè)機構中的每位員工，他們無(wú)疑能夠更好地理解自己的營(yíng)銷(xiāo)方式對于客戶(hù)的確切影響。”
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