對于香港賽馬會而言，電話投注中心是非常重要的一個組成部分。香港賽馬會電話投注中心經(jīng)過多年的運營，總結(jié)了一套可供國內(nèi)呼叫中心參考的寶貴經(jīng)驗。在此次IT value走進香港賽馬會的活動中，參觀投注中心的經(jīng)歷讓不少CIO印象深刻：頗具心思的設(shè)計，良好的工作氛圍。
目前，呼叫中心在國內(nèi)也已經(jīng)逐漸成熟，超過千人座席的呼叫中心也不在少數(shù)，在規(guī)模和硬件設(shè)備方面國內(nèi)的呼叫中心并不落后。但是比起香港賽馬會的電話投注中心而言，國內(nèi)的call center在管理和運營這些軟實力方面還需要加強。
用心設(shè)計細節(jié)
據(jù)電話投注中心管理事物主管伍上果介紹，投注中心始建于1974年，當時有一千個座席，還不是人手一臺電腦，主要依靠座席在接到投注電話，人工記錄投注寫下來，然后再輸入到電腦里面。1979年，座席實現(xiàn)了人手一臺電腦，在接到電話以后，可以把投注數(shù)立即輸?shù)诫娔X里面。目前，賽馬會的電話投注一共有五個中心，大概有4900個座席，共1萬多名員工，分放在不同的地方，投注中心提供的是7×24小時的服務(wù)，目前的電話流量已經(jīng)超過一百萬。
“走進香港賽馬會”活動中帶領(lǐng)大家參觀的天水圍投注中心是賽馬會最新的呼叫中心，這里有超過2500名員工都是兼職，全職員工只有100多名。由于天水圍距離香港市區(qū)較遠，為了解決當?shù)氐囊恍┚蜆I(yè)問題，附近的主婦、學(xué)生都可以到天水圍投注中心做兼職。
盡管采用了大量的兼職員工，天水圍投注中心卻保持了相對較低的流動率，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)有效管理兼職員工，伍上果說：“我們推廣的是360度的全方位管理，我們希望愛護我們的員工。大家可以看到這個環(huán)境，我們花費了很多心思，就是希望我們提供的工作環(huán)境是最好的工作環(huán)境，希望員工每天工作的時候比較開心。”
彩色的座椅、獨立的工作區(qū)域、符合人體工學(xué)的座椅和桌子……在天水圍投注中心里，任何一個細節(jié)都讓人贊嘆設(shè)計者的用心。要知道，天水圍投注中心的大樓曾經(jīng)是一個停車場，層高僅有2.4米。作為強度較大的工種，如果再營造一個壓抑的氛圍，就很難讓員工工作地開心。
圖：天水圍呼叫中心座席現(xiàn)場（CTI論壇配圖）
很多辦公室都是把地臺升高的設(shè)計，“如果我們把整個的地方，提升地臺的話，這個空間就更小了，所以我們選擇的是高低地臺的設(shè)計。” 伍上果介紹，另外一個就是聲音管理的問題，“因為有一千個同事一起當值都用電話，跟我們的顧客溝通，他們彼此說話的聲音，肯定會互相影響，于是我們就采用了吸聲的天花系統(tǒng)。”
這樣的細節(jié)不勝枚舉，中心的理念就是希望提供一個更好的工作環(huán)境給員工。因為只有在工作環(huán)境上做足工作，才能避免員工由于工作環(huán)境惡劣而對電話座席這一工作產(chǎn)生厭惡。
在擁有了良好的工作環(huán)境后，員工才能提升其服務(wù)能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水圍電話投注中心也有自己的一套方法，因為賽馬會也經(jīng)營足球博彩業(yè)務(wù)，“足球大部分是在凌晨時分，很多同事要加班，所以我們要提供夜班的津貼。”這種人性化的管理方式獲得很多員工的認同，伍上果稱：“我們很多同事他們以前是從兼職開始的，他們做兼職的時候可能還在念書，念大學(xué)，畢業(yè)了以后，就到我們這兒做全職的工作，很多同事都是這樣的。”
而在投注中心運營方面，伍上果也進行了總結(jié)，首先在服務(wù)方面我們要提供最好的服務(wù)，用戶體驗要好。這就要提供高水平的服務(wù)，就要求我們的態(tài)度要非常認真，與經(jīng)常更層級的工作人員積極溝通，跟員工、合作伙伴以及IT部門的同時溝通。要管理這個系統(tǒng)，還有跟其他服務(wù)層面不同級別的人溝通。另外一個層面就是服務(wù)跟客戶的管理，這個部分你看到的是，我們的客戶是細分的，他們各有不同，根據(jù)不同的客戶，服務(wù)水平是有一點分別的。
投注中心是用電話提供服務(wù)，有提供普通話、廣東話等等的語言，伍上果介紹：“我們的電話也不都是一樣的，特別是在香港，有日賽的話，大部分投注的時間都是每場的最后15分鐘，這是一個高流量。所以我們需要把這個電話分流，用不同的線路，把我們的客戶分開，也有在訪問的時間有不同投注的要求。”
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