近日，貴州保監(jiān)局接到客戶投訴車險(xiǎn)營(yíng)銷電話誤導(dǎo)消費(fèi)的問(wèn)題，經(jīng)查，該行為是某公司電銷業(yè)務(wù)部門貴州組坐席人員為推銷車險(xiǎn)進(jìn)行的錯(cuò)誤宣傳，其總公司電銷業(yè)務(wù)部門已對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了相應(yīng)處理，并將有關(guān)情況向投訴人進(jìn)行反饋。為防止此類事件在轄區(qū)內(nèi)再次發(fā)生，貴州保監(jiān)局及時(shí)采取監(jiān)管措施，督促行業(yè)規(guī)范發(fā)展電銷業(yè)務(wù)。
一是要求貴州省內(nèi)所有開展電銷業(yè)務(wù)的財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)電銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行清查，嚴(yán)肅處理不實(shí)宣傳或不實(shí)承諾、誤導(dǎo)欺騙客戶、詆毀同業(yè)或其它銷售渠道、強(qiáng)行推銷和騷擾客戶等行為。二是要求公司強(qiáng)化對(duì)電銷人員的管理，對(duì)于電銷人員未實(shí)現(xiàn)屬地管理的，要及時(shí)向總公司反饋電話銷售行為中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)電銷坐席人員的專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提升工作人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。三是要求貴州省各產(chǎn)險(xiǎn)公司在正式開辦電銷業(yè)務(wù)前將電銷業(yè)務(wù)開辦、宣傳方案報(bào)貴州保監(jiān)局備案，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電銷宣傳和話術(shù)的管理，從根源規(guī)范電銷業(yè)務(wù)的宣傳和銷售行為。
電銷業(yè)務(wù)由于具有辦理方便、保費(fèi)相對(duì)較低等優(yōu)勢(shì)，呈現(xiàn)出快速發(fā)展勢(shì)頭。2010年，貴州省人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)3家公司電銷車險(xiǎn)總保費(fèi)23947萬(wàn)元，占車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的8.57%。截至2011年3月末，以上3家公司電銷車險(xiǎn)總保費(fèi)13874萬(wàn)元，在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的占比已增至16.9%。但是隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷產(chǎn)品銷售過(guò)程中出現(xiàn)了宣傳誤導(dǎo)等問(wèn)題，如不及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，可能會(huì)嚴(yán)重影響行業(yè)形象和聲譽(yù)。
為此，貴州保監(jiān)局財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管處提出，在下一步的監(jiān)管工作中，應(yīng)加大對(duì)電銷業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)的管理，切實(shí)防范輿論風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益：
一是各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司必須嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)2010年94號(hào)文件規(guī)定。加強(qiáng)對(duì)電銷產(chǎn)品宣傳資料的審核管理和對(duì)銷售人員營(yíng)銷話術(shù)的規(guī)范及培訓(xùn)，杜絕各種違規(guī)宣傳資料的印制發(fā)放，嚴(yán)防銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者。
二是各公司應(yīng)建立完善內(nèi)部定期聯(lián)系機(jī)制。針對(duì)目前大多數(shù)產(chǎn)險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)電話呼出與落地服務(wù)分離管理的實(shí)際情況，應(yīng)要求各公司建立內(nèi)部相關(guān)部門定期聯(lián)絡(luò)機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門的溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決電銷業(yè)務(wù)在銷售和服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，切實(shí)提升電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)。
三是建立完善電銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。要求各公司建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，定期對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行清查并總結(jié)分析，及時(shí)自查自糾自處不良銷售行為，有效提升電話銷售的規(guī)范性和有效性；及時(shí)處理客戶投訴和矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案，妥善應(yīng)對(duì)媒體及社會(huì)輿論，避免由于問(wèn)題處理不當(dāng)引發(fā)社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)、影響行業(yè)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。
四是建立實(shí)施行之有效的責(zé)任追究制度。要求各公司建立并有效執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)在電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、詆毀同業(yè)等問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅處理，有效提升電銷工作人員的責(zé)任感，確保電銷業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
