工信部發(fā)布2010全年及第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告

2011/01/28　　

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2010年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
　　（一）加快行業(yè)發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮通信業(yè)服務(wù)社會(huì )、服務(wù)民生的基礎保障作用。2010年，全行業(yè)電話(huà)用戶(hù)總數達到11.53億戶(hù)，同比增長(cháng)8.7%，其中固定電話(huà)用戶(hù)達到2.94億，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到8.59億；固定寬帶接入用戶(hù)達到1.26億戶(hù)，同比增長(cháng)22.4%；3G用戶(hù)總量超過(guò)4700萬(wàn)戶(hù)，其中TD用戶(hù)超過(guò)2000萬(wàn)。2010年普遍服務(wù)村通工程全面完成“十一五”規劃目標，為藏區1060個(gè)極端偏遠的行政村開(kāi)通電話(huà)，全國100%的行政村通電話(huà)，100%的鄉鎮能上網(wǎng)，20戶(hù)以上自然村通電話(huà)比例達到94%，98%的鄉鎮具備寬帶接入能力。2010年，電信綜合資費水平在2009年降低9%的基礎上，又下降11%。
　　（二）保障通信服務(wù)通暢，提高政府公共管理能力，服務(wù)社會(huì )安定和諧。2010年，一是在各類(lèi)搶險救災應急通信保障任務(wù)中，全國通信行業(yè)共出動(dòng)搶險救災人員54.6萬(wàn)人次、各類(lèi)應急通信車(chē)及搶修車(chē)輛16.3萬(wàn)臺次、各類(lèi)應急通信設備及搶修設備19.3萬(wàn)臺套，累計投入救災資金16.1億多元，確保了災區黨委、政府通信指揮暢通，為減少人民群眾生命財產(chǎn)損失、盡快恢復生產(chǎn)、經(jīng)濟社會(huì )正常運行提供基礎保障。二是確保上海世博會(huì )、廣州亞運會(huì )期間，在業(yè)務(wù)量大幅攀升的情況下，通信網(wǎng)絡(luò )運行暢通、平穩。
　　（三）促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，推動(dòng)兩化深度融合，帶動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展。3G業(yè)務(wù)尤其是TD應用穩步發(fā)展，TD無(wú)線(xiàn)城市、TD電子政務(wù)國家試點(diǎn)項目等順利推進(jìn)；信息化和工業(yè)化融合深入推進(jìn)對信息服務(wù)的需求進(jìn)一步加強，8個(gè)國家級兩化融合試驗區示范效果明顯，信息通信技術(shù)在工業(yè)關(guān)鍵環(huán)節的應用水平進(jìn)一步提高。
二、電信用戶(hù)申訴情況
　　2010年，工業(yè)和信息化部及各省(區、市)電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴71938人次，年度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為62.6人次，較2009年有所下降。
　　2010年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(區、市)電信用戶(hù)申訴受理機構受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴14433人次，較上季度下降了23.5% (詳見(jiàn)附件1)，季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為12.6人次。其中用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占總量的38.7%，較上季度下降2.4個(gè)百分點(diǎn)，基礎電信企業(yè)服務(wù)規范化水平顯著(zhù)提高。網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的21.7%，較上季度上升1.7個(gè)百分點(diǎn)，用戶(hù)反映的問(wèn)題主要集中在手機上網(wǎng)速率等方面。收費爭議方面的申訴占總量的39.6%，較上季度上升0.7個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)關(guān)于移動(dòng)上網(wǎng)資費收費等問(wèn)題的申訴有所增加，關(guān)于增值服務(wù)收費爭議的申訴量繼續呈下降趨勢。
　　各級申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》規定的時(shí)限和工作流程，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了調查調解。
三、電信服務(wù)監管情況
　　（一）2010年第四季度，工業(yè)和信息化部繼續組織開(kāi)展電信服務(wù)和收費行為的撥測檢查，對36個(gè)電信企業(yè)的客服熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行了144次撥測抽查，雖然整體接通情況良好，但是其中涉及增值電信企業(yè)客服電話(huà)的服務(wù)能力和規范化水平，比照《電信服務(wù)規范》要求還存在明顯差距。
　　工業(yè)和信息化部及各省、自治區、直轄市通信管理局對于違反《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規定、侵害電信用戶(hù)合法權益的行為，及時(shí)進(jìn)行了調查處理，共查處違規電信企業(yè)26家次。
　　(二)截至2010年四季度末，在工業(yè)和信息化部深入整治手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)中，三家基礎電信企業(yè)共排查178萬(wàn)余個(gè)網(wǎng)站，關(guān)閉或查處手機涉黃網(wǎng)站10萬(wàn)余個(gè)。共排查接入服務(wù)商743家，清退服務(wù)器層層轉租接入商89家。停止違規手機代收費合作伙伴4個(gè)，并暫停WAP合作伙伴代收費計費427家。
四、經(jīng)營(yíng)及消費提示
　　(一)經(jīng)營(yíng)提示
　　春節將至，各電信企業(yè)要深入做好電信服務(wù)工作，采取有效措施，嚴格規范各類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。特別要針對當前低溫雨雪冰凍天氣，做好網(wǎng)絡(luò )、設備設施和線(xiàn)路巡查工作，確保通信網(wǎng)絡(luò )和電信服務(wù)運轉正常，為廣大電信用戶(hù)過(guò)一個(gè)安定祥和的新春佳節提供可靠的通信保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　(二)消費提示
　　工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在使用智能手機過(guò)程中，要注意防范手機病毒等有害程序侵入，應下載安裝正版軟件，不要輕易打開(kāi)陌生號碼發(fā)來(lái)的短信附件或彩信鏈接，以免手機被植入惡意代碼導致話(huà)費損失或個(gè)人信息泄漏。 　　
　　注:各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶(hù)對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
　　附件2：2010年四季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

工信部網(wǎng)站