2006/09/15
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合通信有限公司、中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司、中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司，各相關(guān)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：
為進(jìn)一步解決人民群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為管理，促進(jìn)電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，規(guī)范由基礎(chǔ)電信企業(yè)負(fù)責(zé)向用戶(hù)收費(fèi)的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、電信企業(yè)（包括基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，下同）應(yīng)負(fù)責(zé)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)的準(zhǔn)確性，在業(yè)務(wù)使用和收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)尊重用戶(hù)的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證用戶(hù)明明白白消費(fèi)。
二、基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)審核工作，保證業(yè)務(wù)名稱(chēng)通俗易懂，名符其實(shí)；對(duì)于名不符實(shí)，容易引起用戶(hù)誤解的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信企業(yè)不得提供接入服務(wù)。
三、電信企業(yè)在進(jìn)行移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，在醒目位置明示信息費(fèi)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收取方式等內(nèi)容；未按要求進(jìn)行明示的，電信企業(yè)不得向用戶(hù)收取信息費(fèi)。
對(duì)于需通過(guò)用戶(hù)多次參與或互動(dòng)才能完成的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（如有獎(jiǎng)競(jìng)猜、有獎(jiǎng)問(wèn)答等），電信企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)標(biāo)示出用戶(hù)一次成功參與該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的信息費(fèi)總額；對(duì)于涉及信息費(fèi)、通信費(fèi)等多項(xiàng)收費(fèi)疊加的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)明確告知用戶(hù)該業(yè)務(wù)收費(fèi)的整體構(gòu)成。
四、基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)采取適當(dāng)方式公開(kāi)由其負(fù)責(zé)向用戶(hù)收費(fèi)的全部移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱(chēng)、服務(wù)接入代碼、具體業(yè)務(wù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服電話及其他應(yīng)告知用戶(hù)的事項(xiàng)，以便用戶(hù)查詢(xún)和使用。
五、用戶(hù)申請(qǐng)訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶(hù)確認(rèn)，未經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶(hù)收費(fèi)；給用戶(hù)發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱(chēng)、具體業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等應(yīng)告知用戶(hù)的信息。
用戶(hù)使用按條點(diǎn)播類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)向用戶(hù)發(fā)送收費(fèi)提醒信息，告知用戶(hù)業(yè)務(wù)名稱(chēng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；用戶(hù)在同一天內(nèi)反復(fù)使用的同一移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在用戶(hù)當(dāng)天首次使用該業(yè)務(wù)時(shí)，向用戶(hù)發(fā)送收費(fèi)提醒信息。用戶(hù)明確表示不需要按條點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)提醒信息的，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以保障。
用戶(hù)撥打移動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)（IVR）接入號(hào)碼后，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)首先播放語(yǔ)音通知，告知用戶(hù)該服務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)的整體構(gòu)成，并在得到用戶(hù)確認(rèn)后開(kāi)始計(jì)信息費(fèi)。對(duì)于用戶(hù)確認(rèn)的方式，可以采取由用戶(hù)按鍵確認(rèn)或者在語(yǔ)音通知中明確告知用戶(hù)計(jì)收信息費(fèi)的起始點(diǎn)等方式，用戶(hù)未按鍵確認(rèn)或者在語(yǔ)音通知播放完畢后6秒內(nèi)掛機(jī)的不得計(jì)收信息費(fèi)。
六、基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費(fèi)查詢(xún)功能，方便用戶(hù)查詢(xún)每月的付費(fèi)金額。用戶(hù)要求定期提供移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費(fèi)提醒信息的，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在每月向用戶(hù)發(fā)送收費(fèi)提醒短信，明確告知用戶(hù)上月已使用的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)用總額，以及退訂和清單查詢(xún)方式等信息，并不得向用戶(hù)收取相關(guān)費(fèi)用。
七、用戶(hù)明確要求不使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以保障，不得再向用戶(hù)收取移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)信息費(fèi)。
八、用戶(hù)通過(guò)短信方式向基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)查詢(xún)、退訂和確認(rèn)反饋時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)向用戶(hù)免收相關(guān)費(fèi)用。
九、用戶(hù)使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)清單，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)至少保存五個(gè)月。用戶(hù)申請(qǐng)訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，直至用戶(hù)取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存五個(gè)月。
本條所稱(chēng)訂制關(guān)系主要指用戶(hù)申請(qǐng)訂制、基礎(chǔ)電信企業(yè)請(qǐng)求確認(rèn)、用戶(hù)確認(rèn)反饋等信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話號(hào)碼（或服務(wù)接入代碼）以及具體信息內(nèi)容。
十、用戶(hù)向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)問(wèn)題時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)妥善處理，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在查證后立即向用戶(hù)退還費(fèi)用，并嚴(yán)格履行企業(yè)公開(kāi)對(duì)社會(huì)做出的賠付承諾。
十一、基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的管理，健全業(yè)務(wù)撥測(cè)和實(shí)時(shí)監(jiān)督機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，應(yīng)按照合作約定追究違約責(zé)任，并將有關(guān)情況和處理結(jié)果報(bào)相關(guān)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
十二、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督檢查，建立違規(guī)企業(yè)信息通報(bào)制度，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、行政等手段，查處移動(dòng)信息服務(wù)方面的資費(fèi)和收費(fèi)違規(guī)行為；對(duì)于違反《中華人民共和國(guó)電信條例》第四十一條規(guī)定，存在惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、屢次違規(guī)等嚴(yán)重情節(jié)的電信企業(yè)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第七十五條規(guī)定責(zé)令其停業(yè)整頓。
十三、對(duì)于手機(jī)視頻等其他移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)參照本通知的精神，制定相關(guān)保障措施，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。沒(méi)有保障措施的，基礎(chǔ)電信企業(yè)不得為移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)提供接入服務(wù)。
十四、本通知自2006年10月10日起執(zhí)行。
各電信企業(yè)應(yīng)按照本通知要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)措施。確因技術(shù)和系統(tǒng)等原因，對(duì)本通知個(gè)別條款無(wú)法按期實(shí)現(xiàn)的，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)公開(kāi)說(shuō)明并公布具體的實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，同時(shí)報(bào)相關(guān)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，最遲于2007年3月1日前執(zhí)行。
二○○六年九月八日
抄送：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶(hù)申訴受理中心；
部?jī)?nèi)：辦公廳、政策法規(guī)司、電信管理局，駐部監(jiān)察局。
中國(guó)人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部
