呼叫中心審計揭秘

原文作者 Adam Ramshaw CTI論壇編譯 2012/06/20

• 績(jì)效改進(jìn)：服務(wù)目標和績(jì)效、有效性、效率以及現有服務(wù)的最大化。
• 狀態(tài)報告：審計呼叫中心正在發(fā)布的度量標準和數據。
• 機會(huì )識別：一般和特定。　
• 劣勢識別：一般和特定。　
• 差距識別：一般和特定。
• 輔助決策：戰略和結構變化、接管／合并、市場(chǎng)變化或轉移等。　
• 技術(shù)和配置機會(huì )
• 合規和質(zhì)量機會(huì )
• 管理層／員工的能力和成功
• 實(shí)施新的業(yè)務(wù)
• 識別相互依賴(lài)中的機會(huì )。　
• 識別風(fēng)險因素

• 設定一個(gè)明確的目的和目標；　　
• 制定具體的時(shí)間表、里程碑以及過(guò)程產(chǎn)品評估；
• 認識到審計投入的回報；
• 認識到不實(shí)施審計的情況下所失去的機會(huì )成本；　
• 確定類(lèi)型：特定審計或一般審計；
• 確保你有適當的資源和內部聯(lián)系人；
• 確保審計工作有發(fā)起人和利益相關(guān)方，從而能夠在企業(yè)內嚴肅認真地實(shí)施審計；　
• 盡可能確保審計工作獲得所在企業(yè)的支持并由所在企業(yè)作為開(kāi)放的“雙贏(yíng)”工作來(lái)實(shí)施。
• 確保審計結果與業(yè)務(wù)需求相一致。
• 聘請專(zhuān)家協(xié)助實(shí)施審計工作，確保客觀(guān)的評估和結果。

• “差距分析”部分；
• 　與最佳實(shí)踐的對標；
• 向企業(yè)/呼叫中心提出的有關(guān)已經(jīng)量化的新舉措的詳細建議。

　　審計報告中需要注意避免的情況：

• 泛泛而談的結論，沒(méi)有數據加以充實(shí)。
• 一般化的建議，沒(méi)有特定、詳細、可度量的結果。

• 實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，讓你真實(shí)地了解你的呼叫中心。
• 承認相互依賴(lài)的關(guān)系以及相關(guān)的機會(huì )。
• 識別管理層和工作人員的能力以及機會(huì )。
• 找出差距和改進(jìn)的機會(huì )（特定和一般）。
• 提出增加收入和降低成本的建議舉措。
• 提出提升績(jì)效的建議舉措，以提高當前工作的有效性和效率。
• 證明呼叫中心的報告和度量標準。
• 提出戰略和結構變化的建議。
• 提出技術(shù)和配置機會(huì )的建議。
• 提出合規和質(zhì)量機會(huì )的建議。
• 確保成功實(shí)施新的業(yè)務(wù)舉措。
• 識別風(fēng)險因素和消除風(fēng)險的措施。

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