【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】
中國電子商會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)王寧：打造呼叫中心行業(yè)的“奧斯卡”
曹建菊 2012/06/18
6月的北京，熱的不僅是天氣，還有新浪微博，以及一群活躍在新浪微博上多年來(lái)關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人們。
今年的6月，注定了這種火熱會(huì )與往時(shí)不同，各個(gè)利益體在新浪微博上找到了宣泄的平臺，幾大陣營(yíng)開(kāi)始圍繞著(zhù)各種呼叫中心標準、各種行業(yè)評獎?wù)归_(kāi)，大有陣前硝煙四起之勢。
作為通信行業(yè)媒體人，我也迷惑，各種評獎如何甄別權威？面對各種權威發(fā)出的聲音，我如何客觀(guān)記錄并能公開(kāi)公正的傳遞給同樣迷惑的廠(chǎng)商、服務(wù)商以及行業(yè)的運營(yíng)管理者？
幾經(jīng)周折，日前CTI論壇記者采訪(fǎng)到了中國電子商會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)王寧，作為呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的獨立行業(yè)協(xié)會(huì )，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )有著(zhù)哪些職能？如何看待上述困惑？
上圖為：中國電子商會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)王寧
CTI論壇記者：尊敬的王寧會(huì )長(cháng)，很高興您今天在百忙之中抽出時(shí)間接受CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)，首先的問(wèn)題是：呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )作為中國電子商會(huì )下屬的12個(gè)專(zhuān)委會(huì )之一，其主要履行的職能是什么？
王寧：中國電子商會(huì )成立于1988年，并在國家民政部登記注冊。它是全國生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)電子信息產(chǎn)品的單位及團體自愿組成的行業(yè)性社團組織，具有獨立法人資格，業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導。中國電子商會(huì )是目前工業(yè)和信息化部下屬的電子信息產(chǎn)業(yè)流通領(lǐng)域中最大的行業(yè)社團組織。
呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )是下屬的12個(gè)專(zhuān)委會(huì )之一，是對于呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域工作開(kāi)展得比較好的一個(gè)專(zhuān)委會(huì )。專(zhuān)委會(huì )職責主要有以下幾點(diǎn)：
一是通過(guò)專(zhuān)委會(huì )，便于各行各業(yè)的呼叫中心進(jìn)行交流，包括管理經(jīng)驗、服務(wù)經(jīng)驗、技術(shù)交流等等，我認為專(zhuān)委會(huì )首先是一個(gè)良好的交流平臺；
二是通過(guò)專(zhuān)委會(huì )，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)制定出一個(gè)標準，制定這個(gè)行業(yè)特有的規則。我認為專(zhuān)委會(huì )應該是這個(gè)規則的制定者，標準包括了服務(wù)標準、技術(shù)標準等；
三是通過(guò)專(zhuān)委會(huì )，可以評選出一批呼叫中心行業(yè)先進(jìn)的企業(yè)、優(yōu)秀的管理人員及客服人員，比如專(zhuān)委會(huì )每年一度舉行的“中國最佳呼叫中心”評選活動(dòng)就是由中國電子商會(huì )主導的。
第四，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，也促進(jìn)了與國際同行業(yè)協(xié)會(huì )的交流，比如日本、美國、加拿大等也都有類(lèi)似的協(xié)會(huì )，這種國際間的交流、了解，相互學(xué)習，也提高了中國呼叫中心的水平。
第五，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，可以及時(shí)的將呼叫中心行業(yè)中企業(yè)遇到的問(wèn)題、困惑，向政府反映，這時(shí)候，專(zhuān)委會(huì )就起到了連接溝通政府與企業(yè)紐帶及橋梁的作用。
CTI論壇記者：您剛才提到了在行業(yè)內制定出一個(gè)標準，目前這個(gè)工作的進(jìn)展情況如何？
王寧：國家制定出一個(gè)標準有著(zhù)嚴格的規定，從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。并且呼叫中心有著(zhù)一定的特殊性，涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務(wù)業(yè)三個(gè)領(lǐng)域，所以相關(guān)的審批正在過(guò)程進(jìn)行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進(jìn)行了上報。
我們傾向于先制定出行業(yè)標準，這個(gè)工作協(xié)會(huì )已經(jīng)啟動(dòng)，2012年年底呼叫中心的行業(yè)標準將出臺。
CTI論壇記者：眾所周知，呼叫中心行業(yè)如今發(fā)展很快，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )每年有哪些具有代表性的大型活動(dòng)呢？這些活動(dòng)是如何組織的？
王寧：中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )每年會(huì )開(kāi)展一些大型活動(dòng)來(lái)促進(jìn)行業(yè)交流：
一是每年的“中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”，目前一年是兩次；
二是每年由中國電子商會(huì )主導的“中國最佳呼叫中心”的評選活動(dòng)，不僅是評選，也是交流；
另外，中國電子商會(huì )通過(guò)與南通市政府、海門(mén)市政府合作，建立國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區，共同推動(dòng)呼叫中心在中國的發(fā)展。
這些大型活動(dòng)由中國電子商會(huì )主導，呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )有些直接參與，有些活動(dòng)與第三方機構進(jìn)行合作。
CTI論壇記者：最后一個(gè)問(wèn)題，現在社會(huì )上呼叫中心行業(yè)的評獎很多，那么中國電子商會(huì )的權威性體現在哪些方面？或者說(shuō)商會(huì )下屬的呼叫中心專(zhuān)委會(huì )和其他呼叫中心社團、機構的本質(zhì)區別在哪里？
王寧：目前社會(huì )上評獎活動(dòng)很多，不僅是在呼叫中心，其實(shí)各行各業(yè)也都是如此。政府對這種現象有關(guān)注，也作過(guò)相應的一些調整。
同時(shí)，社會(huì )上的很多評選都是一些公司、報社等以自己的名義在舉辦，這是一種市場(chǎng)行為，也是商業(yè)行為，這種評選本身就是“商業(yè)評選”。參選企業(yè)可能通過(guò)一定的贊助、交費等行為，獲得這些商業(yè)機構頒發(fā)的某一個(gè)獎項用于宣傳，這種行為本身政府及行業(yè)協(xié)會(huì )是無(wú)法強制監管的。
我認為企業(yè)需要重要考慮的是：自己參與的評選活動(dòng)的主辦單位是否是國家或者政府合法批準的，是否具有一定權威性。比如大家比較熟悉的電影的評選，各種獎項設置也很多，但為什么大家都去申請“奧斯卡”獎，就因為“奧斯卡”獎就是最權威、最專(zhuān)業(yè)的，拿這個(gè)獎是最具有說(shuō)服力的。
另外企業(yè)參與評選要看是否是沒(méi)有收取任何費用的，而商業(yè)評選肯定是以獲取商業(yè)利潤為目的。
最后還要看參與評選企業(yè)的數量及質(zhì)量。
中國電子商會(huì )主導的“中國最佳呼叫中心”評選就不需要交納費用，并且是在工信部及民政部同時(shí)備案的行業(yè)協(xié)會(huì )，同時(shí)，我們也在不斷改善我們的評選流程、提高評委會(huì )專(zhuān)家的水平，希望借此真正提升獲獎企業(yè)層次。
CTI論壇記者：感謝王寧會(huì )長(cháng)接受我們的采訪(fǎng)，祝您工作愉快！
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