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96811呼叫中心，居家養老服務(wù)新模式

2012/05/04

　　如果有一天你的身體不適，兒女又不在身旁，你是否希望有人能隨叫隨到，隨時(shí)幫忙……這不是如果，也不是夢(mèng)想，由衢州日報社成立的96811衢報公眾服務(wù)中心，就能像生活管家一樣，為老年人提供全面周到的服務(wù)。服務(wù)需求：一鍵呼叫

　　前幾天，衢州市區玉湖村離休老干部葉賽舟家的油煙機需清洗，她拿出手機按下綠色的便民服務(wù)鍵，馬上就有工作人員熱情接聽(tīng)，記錄下她的要求。幾分鐘后，穿著(zhù)印有“96811”字樣工作服、掛著(zhù)工作證的服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)。“師傅服務(wù)很專(zhuān)業(yè)，油煙機清洗得和新的一樣。”老人很滿(mǎn)意這次服務(wù)。

　　葉賽舟說(shuō)，家里油煙機積了厚厚一層油，不放心小廣告上的清洗，平時(shí)她就用洗潔精擦洗，但油管底部還是結了油垢。檢查了清洗后的油煙機，老人在便民收據卡上簽上了自己的名字。最讓她感到意外的是，隨后她接到了96811工作人員的回訪(fǎng)電話(huà)，聽(tīng)取了她對工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、服務(wù)效果的評價(jià)及工作建議。

　　今年元旦前夕，“衢州移動(dòng)”為市本級60多位離休老干部配備了“一鍵通”手機。120、96811等應急服務(wù)號碼通過(guò)技術(shù)手段，全部實(shí)現一鍵植入。市委老干部局工作人員介紹，96811是一個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號碼，離休老干部都以居家養老為主，而且分散居住，難免會(huì )遇到一些生活中的麻煩事，這些都對社會(huì )化便民服務(wù)提出了新要求。他們關(guān)注了省內外很多城市的做法，經(jīng)過(guò)多次考察、比較之后，最終選擇與96811服務(wù)熱線(xiàn)合作。

　　與葉賽舟老人一樣，離休老干部只要按一下手機綠色鍵，就可以直接撥打到24小時(shí)接聽(tīng)的96811服務(wù)平臺，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)入優(yōu)先服務(wù)狀態(tài)。同時(shí)，呼叫中心坐席員面前的電腦，會(huì )立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，再根據老人提出的服務(wù)請求，平臺工作人員進(jìn)行區域、項目匹配，聯(lián)系加盟商進(jìn)行服務(wù)派單和業(yè)務(wù)對接。服務(wù)承諾：有問(wèn)必答

　　市區荷花小區80多歲的徐奶奶說(shuō)，她是晚報的忠實(shí)讀者，96811開(kāi)通第二天，她就預約了油煙機清洗，接著(zhù)又修家電、通管道，她已經(jīng)第7次打進(jìn)電話(huà)預約服務(wù)，現在96811就像是她家中的“貼身管家”。“不僅僅是自家的家務(wù)事，郵局附近路邊的垃圾堆了好多天，我打了96811電話(huà)后，很快垃圾就清理掉了，現在有問(wèn)題，我都打96811反映。”

　　市區體育花苑78歲老人范承渠家里的太陽(yáng)能熱水器壞了，孩子都在外地工作，他和老伴很著(zhù)急。打了96811求助，便民師傅如約來(lái)到他家，爬上樓頂仔細查看了一番，發(fā)現是玻璃管破了，需要更換，師傅又馬上開(kāi)車(chē)去買(mǎi)玻璃管，回來(lái)后再次爬上樓頂，換上了新的玻璃管。回訪(fǎng)時(shí)，范先生覺(jué)得96811師傅態(tài)度好，服務(wù)到位，收費合理。

　　61歲的市民李素梅說(shuō)，平時(shí)她通過(guò)電腦與遠在國外的女兒每天定時(shí)視頻。有一次，她和女兒視頻了一半，家里的電腦突然無(wú)故重啟。向96811求助后，電腦師傅發(fā)現是電腦中毒了，重新安裝了系統并解釋了故障原因，最后還教她怎么正確操作電腦。

　　人口老齡化是社會(huì )問(wèn)題也是商機，許多服務(wù)行業(yè)的有識之士紛紛加盟到96811，目前96811整合了家電維修、房屋維修、電腦維修等30多家服務(wù)加盟商，可以為市民提供居家生活100多項服務(wù)。這些“菜單式”的居家養老服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)項目還是服務(wù)內容都靈活可選，全市的老年人通過(guò)一個(gè)電話(huà)就可以預約服務(wù)。

　　96811衢報公眾服務(wù)中心負責人鄭正勤表示，96811除了面向市民提供涉及衣食住行等方面的便民服務(wù)外，圍繞居家養老做了大量的工作，如“和諧社區行”、“關(guān)愛(ài)老人”等一系列愛(ài)老助老活動(dòng)，受到了社區和老人的好評。服務(wù)愿景：全面覆蓋

　　建立居家養老新模式，是國家“十二五”規劃的重要內容，通過(guò)整合媒體資源、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)呼叫中心等形式建立的96811便民服務(wù)熱線(xiàn)平臺，必將對城市未來(lái)產(chǎn)生深遠的影響。

　　柯城區荷花街道朝暉社區主任程霞，一直把居家養老作為一個(gè)重要課題進(jìn)行研究，她說(shuō)越來(lái)越多老人家庭處于“空巢”需要照顧。如何整合社會(huì )服務(wù)力量，為社區里的老年人提供經(jīng)常性的便民服務(wù)，這是社區居家養老的“瓶頸”。談思路、找對策，她認為社區居家養老一定要引入社會(huì )力量參與，多方合力才能有所作為。“96811給老年人提供了一個(gè)很好的服務(wù)平臺，這個(gè)新的服務(wù)模式大有可為。”

　　當然建立面向全市的居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )需要時(shí)間，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行，96811已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗。下一步96811將力求讓更多的人享受到優(yōu)質(zhì)、高效、規范的服務(wù)：推動(dòng)龍游、江山、常山、開(kāi)化各縣級城市及其重點(diǎn)鄉鎮服務(wù)商加盟，引導優(yōu)秀加盟商連片輻射、連鎖經(jīng)營(yíng)，搭建起一個(gè)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )；成立全市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )，引導家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展；加強與各縣(市、區)街道社區合作，依托各社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為老年人提供就近快捷的居家服務(wù)；加強專(zhuān)業(yè)化與志愿者相結合的居家養老服務(wù)隊伍建設，通過(guò)QQ群、愛(ài)心志愿者等，建立一支有愛(ài)心、服務(wù)好、可持續的專(zhuān)業(yè)養老服務(wù)隊。

衢州新聞網(wǎng)－衢州日報


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