鄭州市長(cháng)電話(huà)呼叫中心將設八十個(gè)坐席 全天候接聽(tīng)
2012/05/29
鄭州市政府市長(cháng)電話(huà)室主任張江華
“我們正在建立市長(cháng)電話(huà)呼叫中心，將設立八十個(gè)坐席，二十四小時(shí)接聽(tīng)群眾電話(huà)。市長(cháng)電話(huà)受理中心目前正在組織人員培訓，即將進(jìn)入試運營(yíng)，年內正式開(kāi)通，屆時(shí)市長(cháng)電話(huà)難打通的問(wèn)題將得到基本解決。”5月24日，鄭州市政府市長(cháng)電話(huà)室主任張江華做客大河網(wǎng)，介紹了鄭州市長(cháng)電話(huà)的創(chuàng )新與發(fā)展。
成就
開(kāi)通27年 累計接聽(tīng)接受電話(huà)、信件等200余萬(wàn)件
鄭州市市長(cháng)電話(huà)于1985年2月18日正式開(kāi)通。運行27年來(lái)，累計接聽(tīng)接收各類(lèi)來(lái)電、短信、互聯(lián)網(wǎng)留言、電子郵件、傳真等200余萬(wàn)件，
“為政府決策提供了很多有價(jià)值的參考信息，為廣大人民群眾解決了大量的實(shí)際問(wèn)題，在黨和政府與廣大群眾之間發(fā)揮了 “連心橋”作用；在廣大人民群眾參政議政方面，發(fā)揮了“直通車(chē)”作用；在政府決策方面，也發(fā)揮了參謀助手作用。“據張江華說(shuō)。
創(chuàng )新
率先開(kāi)展市長(cháng)電話(huà)進(jìn)社區 累計舉行47次
據了解，近年來(lái)，為服務(wù)鄭州市建設服務(wù)型政府的需要，市長(cháng)電話(huà)室積極探索，勇于創(chuàng )新，形成了一些自己的特點(diǎn)。
第一，認真對待群眾的每一個(gè)來(lái)電，確保事事有回音，件件有落實(shí)，使一些互相推諉或久拖不決的問(wèn)題，經(jīng)市長(cháng)電話(huà)室的協(xié)調督辦后得以解決；
第二，健全網(wǎng)絡(luò )，上下聯(lián)動(dòng)。目前，包括12個(gè)縣（市、區）和40多家市直部門(mén)在內的市長(cháng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )體系已基本建成，形成了上下聯(lián)動(dòng)的快速反應體系。
第三，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。鄭州市在全國率先開(kāi)展市長(cháng)電話(huà)進(jìn)社區活動(dòng)，到目前為止，已累計舉行了47次，每次進(jìn)社區之前，先了解市民需求，然后再有針對性的安排相關(guān)職能部門(mén)與市民面對面。
第四，對一些涉及跨部門(mén)問(wèn)題，組織相關(guān)單位開(kāi)展聯(lián)合行動(dòng)，整治群眾反映強烈的違法行為，如夜掃黑網(wǎng)吧、整治噪聲擾民等。
第五，積極獻策，當好參謀。對一些帶有傾向性的重大問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整理，上報領(lǐng)導決策參考。
舉措
將群眾所反映的問(wèn)題分三類(lèi) 規定辦理時(shí)限和標準
據介紹，市長(cháng)電話(huà)轉辦群眾反映問(wèn)題分電話(huà)轉辦、網(wǎng)絡(luò )轉辦和書(shū)面轉辦三種方式。無(wú)論以那種方式轉辦，相關(guān)責任單位都要認真對待，依法及時(shí)辦理，并在規定時(shí)間內向市長(cháng)電話(huà)室回復。為確保辦理工作質(zhì)量，市長(cháng)電話(huà)室將根據群眾反映問(wèn)題的類(lèi)別和辦理難易度把轉辦的問(wèn)題分為A、B、C三類(lèi)，分別按不同的程序予以辦理落實(shí)。
A類(lèi)問(wèn)題：反映情況屬實(shí)，辦理程序簡(jiǎn)單，直接影響群眾生活，應盡快給予解決。如停水停電、占道經(jīng)營(yíng)、噪音污染等問(wèn)題。對A類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)責任單位要在接到市長(cháng)電話(huà)室轉辦通知后，要在1—5日內辦結，并向反映人和市長(cháng)電話(huà)室回復辦理結果。
B類(lèi)問(wèn)題：反映情況屬實(shí)，應該給予解決，但辦理程序相對比較復雜，需一定辦理時(shí)間。如違法建筑、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。對B類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)責任單位在接到市長(cháng)電話(huà)室轉辦通知后，要在3日內向市長(cháng)電話(huà)室回復辦理工作方案、措施，在15日內辦結并向反映人和市長(cháng)電話(huà)室回復辦理結果。
C類(lèi)問(wèn)題：反映中帶有意見(jiàn)、建議，其合理性需進(jìn)一步調查論證，或辦理程序更加復雜，辦理難度更大，在短時(shí)間內無(wú)法解決。如修建道路、調整規劃、政策法規等問(wèn)題。對C類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)責任單位在接到市長(cháng)電話(huà)室轉辦通知后，要認真調查研究，實(shí)事求是、科學(xué)合理地提出答復意見(jiàn)，并在7日內向反映人和市長(cháng)電話(huà)室回復辦理情況。問(wèn)題辦結后要及時(shí)向反映人和市長(cháng)電話(huà)室回復辦理結果。
發(fā)展
設立八十個(gè)坐席 二十四小時(shí)接聽(tīng)群眾電話(huà)
有群眾反映市長(cháng)電話(huà)難打通，這個(gè)問(wèn)題很讓人煩惱。今天從市長(cháng)電話(huà)室傳來(lái)好消息，電話(huà)打通難的問(wèn)題將會(huì )得到有效的緩解。
據張江華介紹，目前，市長(cháng)電話(huà)有四個(gè)座席接聽(tīng)群眾電話(huà)，另外有兩名同志專(zhuān)門(mén)負責處理市長(cháng)信箱。現有規模已不適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的需要。鄭州正在建立市長(cháng)電話(huà)受理中心，將設立八十個(gè)坐席，二十四小時(shí)接聽(tīng)群眾電話(huà)。市長(cháng)電話(huà)受理中心目前正在組織人員培訓，即將進(jìn)入試運營(yíng)，年內正式開(kāi)通，屆時(shí)市長(cháng)電話(huà)難打通的問(wèn)題將得到基本解決。
大河網(wǎng)
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