濟寧12345市長(cháng)熱線(xiàn)被評為全國“為民服務(wù)的典范”優(yōu)秀熱線(xiàn)
2012/05/15
近期，在全國一季度市長(cháng)公開(kāi)服務(wù)熱線(xiàn)暗訪(fǎng)檢查中，濟寧聯(lián)通負責服務(wù)支撐的12345市長(cháng)熱線(xiàn)測評成績(jì)位居第四，被評為“為民服務(wù)的典范”優(yōu)秀熱線(xiàn)。
據悉，該熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，濟寧聯(lián)通結合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技術(shù)，對12345市長(cháng)熱線(xiàn)系統平臺進(jìn)行了升級改造，除了坐席服務(wù)、會(huì )議應用、錄音回放等呼叫中心基本功能外，還增加了多項新功能，如：CRM資源管理與知識庫功能，有效減少呼叫處理和響應時(shí)間；基于工作流的電子工單系統，能協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同完成服務(wù)請求；系統分層管理功能，分坐席、管理部門(mén)、職能部門(mén)三個(gè)層次，提高了系統的靈活性和擴展能力。這樣一來(lái)通過(guò)熱線(xiàn)系統不僅可以解決了大量群眾生產(chǎn)、生活中遇到的應該由政府解決的困難和問(wèn)題，而且加強了對政府各部門(mén)工作的監督管理，有力地提升了政府辦事效率。
在日常運行管理中，濟寧聯(lián)通非常重視系統的維護，設有專(zhuān)人定期巡檢，確保系統運行穩定。同時(shí)，濟寧聯(lián)通定期對話(huà)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓，提高話(huà)務(wù)員接打電話(huà)禮儀，提升政府形象。目前，該熱線(xiàn)系統已經(jīng)成為公眾與政府溝通聯(lián)絡(luò )的一座通暢、快捷的橋梁，受到了市委、市政府領(lǐng)導的高度贊譽(yù)。據統計，2011年市場(chǎng)熱線(xiàn)接話(huà)量及外呼量共計103014個(gè)，較2010年增長(cháng)7.05%，轉交單位辦理24625件，當場(chǎng)回復處理78389件。2011年共收到用戶(hù)感謝錦旗9面、電話(huà)表?yè)P100多次。
C114中國通信網(wǎng)
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