調研：60％的企業(yè)使用社交媒體進(jìn)行客戶(hù)支持
2012/05/02
CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（編譯/劉煜）: 根據新的研究，企業(yè)正越來(lái)越多地轉向社交媒體與他們客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，但采用率主要依賴(lài)于組織的支持。
代表Sword Ciboodle公司的獨立分析公司thinkJar的研究報告“我們是社交：社交客戶(hù)服務(wù)的狀況”，它估計客戶(hù)服務(wù)，59％的組織已經(jīng)轉向Twitter，60％轉向Facebook，這個(gè)調查針對來(lái)自美國和英國跨10個(gè)垂直行業(yè)的中型到大型呼叫中心400名參與者進(jìn)行的。
thinkJar的報告指出客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了改變，從原來(lái)關(guān)注成本節約的倡議轉移到客戶(hù)關(guān)系管理和互動(dòng)。
thinkJar報告論述了社交媒體客戶(hù)服務(wù)的5大優(yōu)勢，有以下幾種：
在采用率方面，1000座席或以上的呼叫中心企業(yè)40%報告在社交服務(wù)能力方面已經(jīng)有兩年的歷史，小規模呼叫中心企業(yè)的53％在過(guò)去一到兩年時(shí)間里已經(jīng)有社交服務(wù)能力。但100至500座席的呼叫中心35%還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)施社交客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略。
所有企業(yè)，無(wú)論規模大小，采用社交客戶(hù)服務(wù)的背后原因是以客戶(hù)為導向，56%受訪(fǎng)者實(shí)施社交客戶(hù)服務(wù)是由于客戶(hù)的請求。相比只有40％的企業(yè)實(shí)施這個(gè)方案是為了獲得競爭優(yōu)勢。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇報道
| 海門(mén)濱海新區將建設亞洲最大呼叫中心產(chǎn)業(yè)城 2012-05-02 |
| 中移動(dòng)副總裁李正茂洛陽(yáng)調研呼叫中心項目建設情況 2012-05-02 |
| 信普飛科呼叫中心助力安全投資萬(wàn)里行 2012-05-02 |
| 專(zhuān)訪(fǎng)李旭陽(yáng)：上海寶東的求變之道 行業(yè)及應用方向 2012-05-02 |
| 研究發(fā)現：96％的公司正在利用VoC改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì) 2012-05-02 |