研究發(fā)現(xiàn)：96％的公司正在利用VoC改善經(jīng)營業(yè)績(jī)
2012/05/02
CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（編譯/劉煜）: VoC和企業(yè)客戶反饋管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商Verint系統(tǒng)公司的子公司Vovici公布了其（VoC）調(diào)查的主要結(jié)果，“不到4％：新的研究表明，96％的公司正在利用VoC改善經(jīng)營業(yè)績(jī)”。這項(xiàng)研究是與客戶戰(zhàn)略顧問公司Peppers & Rogers集團(tuán)和1to1媒體合作進(jìn)行的，為了衡量VoC舉措的當(dāng)前狀態(tài)。
調(diào)查顯示，無論是行業(yè)內(nèi)的小型和大型企業(yè)，都在利用VOC的價(jià)值。其中主要的結(jié)果如下：
95％的受訪者說，VoC舉措收支平衡，甚至產(chǎn)生積極的價(jià)值。將VoC結(jié)果連接到具體的底線指標(biāo)是難以理解，公司關(guān)于VoC 舉措的價(jià)值有一個(gè)非常積極的看法。在每次開始之前，確定具體測(cè)量指標(biāo)，公司能獲得更大的價(jià)值。
VoC舉措中數(shù)據(jù)挖掘是目前為止最受重視的，而預(yù)算是最不受關(guān)注的。近50％的受訪者希望收集正確的數(shù)據(jù)，關(guān)于VoC舉措的挑戰(zhàn)是具體部門獲取、分析和收集到的數(shù)據(jù)，利用于整個(gè)組織。其次是VoC舉措中分配登記的所有權(quán)，高層領(lǐng)導(dǎo)和一線員工的31％希望購買；15％的人選擇成功的指標(biāo)和與投資回報(bào)率相關(guān)聯(lián)；和5%的人考慮預(yù)算。
擁有VoC的營銷至少需要2對(duì)1的保證金，但需要專門的VoC部門不斷涌現(xiàn)。25％的受訪者表示，在管理VoC時(shí)市場(chǎng)營銷發(fā)揮主要作用。然而，研究結(jié)果還顯示，42.8％的受訪者表明，VoC舉措已指派給“特定的客戶體驗(yàn)部門”，“專業(yè)VoC部門”，“跨企業(yè)跨職能的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)”或“C級(jí)執(zhí)行”。
客戶反饋周期正在萎縮。調(diào)查建議關(guān)注構(gòu)建VoC戰(zhàn)略，主要的發(fā)現(xiàn)指出，有必要“準(zhǔn)備迅速利用客戶數(shù)據(jù)，以適應(yīng)不斷變化的情況和顧客態(tài)度的變化”。
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