益西心理援助機構朱廣力：管理呼叫人員的心態(tài)績(jì)效

2012/04/06

　　繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì ) 春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕后，上海站于3月29在上海光大國際會(huì )展中心成功舉辦，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　各位也都快堅持到最后了，我叫朱廣力，我來(lái)自于上海益西，益西是藏語(yǔ)智慧的意思。今天我們講呼叫人員的心態(tài)績(jì)效管理。我這里特別提出一個(gè)理念叫心態(tài)績(jì)效。心態(tài)績(jì)效大家有點(diǎn)了解。如果我們心態(tài)不好的時(shí)候，情緒處在低迷狀態(tài)的時(shí)候，再打電話(huà)打出去，或者接電話(huà)接進(jìn)來(lái)的時(shí)候，給客戶(hù)的反應是什么樣的，在座的諸位。當一個(gè)員工、客戶(hù)的心態(tài)不太好，給客戶(hù)的感覺(jué)是怎么樣的？

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  圖為：益西心理援助機構朱廣力
  　　提問(wèn)：服務(wù)方面的心態(tài)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
  
  　　朱廣力：心態(tài)不好的時(shí)候，我們的生產(chǎn)力水平一分最低，十分最高。此時(shí)此刻心態(tài)不好時(shí)大概只有3到5分的狀態(tài)，如果我心情比較好、心情很愉悅的時(shí)候，我對客戶(hù)、對同事，1分最低，10分最高，就可以達到8、9分的狀態(tài)，這是很重要的。呼叫中心的服務(wù)人員背景學(xué)歷要求比較低的，利潤也很低，又是大家必須要做的，無(wú)論是電銷(xiāo)還是售后服務(wù)都必須要做的，怎么樣讓銷(xiāo)售人員、客服人員通過(guò)電話(huà)的方式維持一定的服務(wù)態(tài)度、維持一定的服務(wù)心態(tài)，一種好的舒服的聲音狀態(tài)，或者說(shuō)一種好的對產(chǎn)品的理解狀態(tài)，讓客戶(hù)接起電話(huà)的時(shí)候覺(jué)得心態(tài)很好。我經(jīng)常接到房產(chǎn)的人打電話(huà)進(jìn)來(lái)，一接機就嘩嘩一大堆的話(huà)進(jìn)來(lái)了，我都不知道他說(shuō)什么，經(jīng)過(guò)了大量的訓練還犯這樣的錯誤，問(wèn)題在哪里呢？是我想去打電話(huà)，本來(lái)這樣好的狀態(tài)，最后變成一個(gè)我被迫去打電話(huà)。由一個(gè)我想做客戶(hù)很好售后咨詢(xún)，變成了一個(gè)我硬著(zhù)頭皮去接客戶(hù)的電話(huà)。
  
  　　我中午吃飯跟幾位老總在聊，碰到一個(gè)人老是打電話(huà)，總是對這里不滿(mǎn)意、那不滿(mǎn)意，結果我們呼叫人員不敢接他電話(huà)，就變成了緊張和敏感度，拿起話(huà)筒是緊張和敏感的，非常害怕。所以呼叫人員一是不能出去，為什么不能出去，我的情緒不能出去，第二也不能跟同事去講。第三我的主管又不能夠及時(shí)的比如說(shuō)團隊建設的專(zhuān)員，能夠現場(chǎng)在電話(huà)完了以后，馬上叫過(guò)來(lái)就剛才的感覺(jué)做一個(gè)疏導。就是加油，加油，馬上就完成了，24小時(shí)，越積越多，人要吃也要拉，所以如果積累這么一個(gè)負面的情緒，一天兩天三天，長(cháng)期下來(lái)，再有心里韌性的銷(xiāo)售人員都出現心理的倦態(tài)，所以如何提高我們電銷(xiāo)人員的心理狀態(tài)是很重要的。
  
  　　今天講第一個(gè)主題是心態(tài)績(jì)效，第二個(gè)是呼叫人員不良心太急后果，我也涉及到了。第三個(gè)是處理員工不良心態(tài)的有效方法，和常規的處理方法有什么不同。
  
  　　我們來(lái)看心態(tài)好的帶來(lái)一個(gè)什么樣的狀態(tài)呢？效率，我們講效能，現在效能不是指數據的效能，是我一個(gè)主動(dòng)的、積極的心態(tài)和投入的敬業(yè)度，就是無(wú)論再怎么樣，都愿意為我的產(chǎn)出承擔責任，這個(gè)心態(tài)，這是環(huán)境改變不了，我自己能夠適應環(huán)境，我的主管改變不了，我自己可以去適應主管的想法，這是一種自主承擔責任的心態(tài)。客服滿(mǎn)意度會(huì )提升，責任也會(huì )提高，離職的風(fēng)險降低。
  
  　　呼叫人員第一個(gè)負面情緒在哪里？就是憤怒感，憤怒的背后是什么？負面的情緒是我不夠好。我們做了很多事情總是會(huì )發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意、主管也不滿(mǎn)意，就覺(jué)得難道我做的真的不行嗎？由別人對我的指責，變成我自己開(kāi)始懷疑我自己能力的狀態(tài)，所以我開(kāi)始生氣、我開(kāi)始憤怒。氣球為什么會(huì )爆炸，吹到一定的程度就爆炸了。客戶(hù)方面、無(wú)厘頭投訴率、滿(mǎn)意度，這些呼叫人員也是要做考核的，客戶(hù)也要對他考核。還有我們的呼叫中心里面大部分都是女性，女性情緒最容易波動(dòng)。另外一個(gè)是恐懼的狀態(tài)，我打了一通電話(huà)是失敗的，我就有挫敗感。最后導致接電話(huà)發(fā)現是一種非常沉重的包袱，背在身上不愿意做這樣的事情，倦怠心態(tài)肯定會(huì )有。
  
  　　來(lái)看看抑郁人的狀態(tài)，一個(gè)抑郁的人他的能量是低的，眼神是無(wú)光的，對這個(gè)世界是沒(méi)有希望的。搓背和退縮我長(cháng)期的憤怒沒(méi)法宣泄時(shí)，我干脆要么就走人，要么就不開(kāi)心，挫敗當中沒(méi)有得到主管的理解、沒(méi)有得到他的安慰，所以我們主管或者說(shuō)團隊建設專(zhuān)員怎么樣識別某一些客服人員經(jīng)過(guò)高疲勞、高強度狀態(tài)以后，他早上來(lái)是不是處在工作狀態(tài)里面呢，他的表情、膚色、身體語(yǔ)言都能夠呈現出來(lái)。指責當中未見(jiàn)理解，現在是功利和績(jì)效主義盛行的時(shí)代，你只要把數字提高、業(yè)績(jì)帶進(jìn)來(lái)你就有種。所以每一個(gè)人都期待別人這樣做，你有注意別人的感受嗎？沒(méi)有。需求當中未見(jiàn)滿(mǎn)足，每一個(gè)人都有需求，心理的需求層次必然會(huì )對收入、到情感的、到價(jià)值認同的，到自我實(shí)現的過(guò)程。作為一個(gè)團隊建設專(zhuān)員，作為一個(gè)主管能不能了解呼叫人員，這些負面的情緒是日積月累。最后就是倦怠與逃離，他單調，沒(méi)有多樣性，一直在重復，沒(méi)有創(chuàng )新性，他一直在抑制，是沒(méi)有興奮性的。大家知道一個(gè)新近人員進(jìn)來(lái)，到達到高峰狀態(tài)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)間有多久？電話(huà)銷(xiāo)售人員在1到5分鐘之內要面對各種各樣人的壓力，其實(shí)這個(gè)是相當不容易做的事情。沒(méi)有很好的心理彈性、包容性，非常難做到。
  
  　　我們換位思考一下，呼叫中心人員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員壓力相當大。久了以后就會(huì )倦怠，倦怠的應對就是逃離。剛才我給大家分析的過(guò)程是什么呢？是要了解如何降低員工離職率，要分析原因是什么，接下來(lái)才能找到對應的方案。
  
  　　一般性的解決方法，常規就是硬性管理，這是公司的規定，必須一天要打多少電話(huà)，才會(huì )有這樣的成交率，必須、應該就導致我們忽略個(gè)性化的需求及情感需求，這都是硬性方面的。理性教育，唐僧就是說(shuō)，這個(gè)制度是怎么樣的，你要怎么做。如果懂得心理學(xué)，“小王，我注意到你最近的情緒不是很好，沒(méi)有高亢的狀態(tài)，能告訴我發(fā)生什么了嗎？”。我們很多人不懂的，你最近怎么報表沒(méi)有上升，怎么回事，這是反問(wèn)式的，當對方一聽(tīng)到你這樣的話(huà)，對方有興趣跟你溝通嗎？沒(méi)有。所以績(jì)效和功利主義盛行的時(shí)代，對于員工個(gè)體的心理關(guān)愛(ài)是欠缺的。
  
  　　我們該怎么應對呢？對呼叫人員怎么建立一個(gè)長(cháng)期有效的，能把這些人員留下來(lái)呢？關(guān)鍵在于建立一個(gè)可持續的心理關(guān)愛(ài)系統。目前來(lái)講系統性是缺乏的，比如說(shuō)只講系統性呼叫技巧、呼叫服務(wù)術(shù)的方面培訓，可是少了發(fā)展空間，個(gè)性化發(fā)展差異需求，團隊當中的情感，還有生活和工作計劃。如果建立一個(gè)黏度計劃，就可以談到克服這種問(wèn)題。
  
  　　如果忽視了員工的心理，要不斷的招聘一批人，盡管他們工資不高，但是招人當中的重新培訓成本和成長(cháng)成本沒(méi)有人計算或者說(shuō)計算不清楚。第二個(gè)層次比較低，就是業(yè)績(jì)導向，我們信任狀態(tài)是比較差的。第三是管理者權利威信下降，主管也很委屈。還有忠誠度和信任，這是一個(gè)普遍的人類(lèi)社會(huì )的問(wèn)題，不是單個(gè)呼叫行業(yè)。所有的企業(yè)可能都會(huì )面臨員工的忠誠度下降的問(wèn)題，或者說(shuō)敬業(yè)度降低的問(wèn)題。
  
  　　怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)，就像在過(guò)去的這種管理理念里面，都是指令式的，單一式的，技能式的，缺乏的是什么呢？反饋性，我們都講反饋系統，也就是說(shuō)管理人員如果能夠學(xué)習一套用心理學(xué)去教練、去溝通、去識別員工心理需求層次這個(gè)體系，然后在落實(shí)員工個(gè)體行為績(jì)效和組織績(jì)效當中，積極進(jìn)行教練、反饋、評估。就某一個(gè)員工的行為，設定一個(gè)具體可以改進(jìn)的標準，然后花費多長(cháng)時(shí)間，能夠讓它去產(chǎn)生變化，面對這個(gè)變化做之前對比的過(guò)程。去關(guān)注到個(gè)體，花很多前期的教練，后面員工的成長(cháng)就比較快。很多呼叫中心人一招盡量，幾天培訓就上崗了，或者中間不斷培訓技術(shù)方面的東西。其實(shí)他的一個(gè)動(dòng)態(tài)、心理能量提升的過(guò)程是在企業(yè)當中一直要做的。
  
  　　第二個(gè)了解員工的性格、職業(yè)特點(diǎn)，以及成長(cháng)的軌跡，在他進(jìn)來(lái)的時(shí)候，要了解他的家庭、他的成長(cháng)軌跡、他的性格特點(diǎn)，然后做匹配到適應的崗位上去，而不是一刀切，所有人進(jìn)來(lái)你只做這個(gè)業(yè)務(wù)，進(jìn)行培訓以后都可以上崗。第三個(gè)是成長(cháng)的平臺，21世紀不是生產(chǎn)資本的成本，而是人力資本和心理資本競爭的時(shí)代。重視員工的精神和心理引導，現在十七大和十八大又在提倡人文的重要，因為再不關(guān)愛(ài)就完蛋了。
  
  　　我們會(huì )怎么做？與之前的硬性關(guān)系、理性說(shuō)教，到績(jì)效導向，我們加入心理學(xué)以后會(huì )怎么做呢？第一個(gè)就是對于入職人員進(jìn)行入職前的心理和崗位勝任里的匹配，做心理健康檢查，心理檢查，同時(shí)還要跟他做訪(fǎng)談，訪(fǎng)談是什么？一個(gè)好的主管不是等到出現了問(wèn)題才來(lái)做訪(fǎng)談，而是跟員工在工作當中一個(gè)動(dòng)態(tài)的，經(jīng)常跟人做交流，比如說(shuō)利用吃飯的時(shí)間，利用午休的時(shí)間，利用團隊的時(shí)間跟每個(gè)員工做訪(fǎng)談，了解他們對公司的期待，對自己的期待，對公司的文化適應和未來(lái)自我的定位，要不斷的了解這種需求。也許這個(gè)公司一時(shí)半會(huì )是不能幫公司解決的，但是我們至少了解到員工在未來(lái)2—3年他們想要的是什么，給他創(chuàng )造什么樣的平臺。
  
  　　第二建立內部減壓放松系統。我們大的呼叫中心有沒(méi)有適度配置一些減壓系統，或者說(shuō)傾訴熱線(xiàn)，因為我們自己是聽(tīng)別人宣泄、聽(tīng)別人傾訴、抱怨的，如果不能把這些負面的東西倒出去肯定會(huì )出問(wèn)題。林子大了什么鳥(niǎo)都有，什么樣的客戶(hù)都會(huì )有，無(wú)厘頭的也會(huì )非常多。第三個(gè)沒(méi)有定期開(kāi)展一些心靈的主題關(guān)愛(ài)活動(dòng)，按照年度計劃，五一、六一、三月份踏青，或者說(shuō)7、8黨建，每年都有一個(gè)主題關(guān)愛(ài)活動(dòng)，讓你的呼叫人員利用倒班的時(shí)間參與到團隊的放松減壓拓展當中，不是純粹的拓展訓練，一定要結合心理學(xué)，可以做圓桌會(huì )議、研討會(huì )、創(chuàng )新論壇，優(yōu)秀的班組樣板工程，或者說(shuō)請某位員工做自我的管理體驗。為什么有的員工，我做了10年的呼叫中心心態(tài)還保持這么好呢？有沒(méi)有樹(shù)立這樣的樣板。為什么有的人本來(lái)是很好的，他的聆聽(tīng)能力、反應能力和對客戶(hù)的應對能力很好，但是到了一定時(shí)間怎么會(huì )變成最后一位呢？都可以樹(shù)立一些極端的樣板，來(lái)對應。
  
  　　最后專(zhuān)業(yè)的是我們在座的，就是叫基于員工行為績(jì)效分析，并且錨定的一個(gè)體系，是幫助員工從某一個(gè)缺陷率降低到2到3%的狀態(tài)，我們實(shí)施的量化分析評估的過(guò)程。心理學(xué)有的東西是比較抽象，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的，怎么樣進(jìn)來(lái)以后看到員工發(fā)生的變化呢？基于員工行為績(jì)效分析的錨定性為，這個(gè)用在85后的主管管理90后的員工，85后、90后已成為呼叫中心的主要力量。85后還在頭疼，90后的人更頭疼，怎么辦。我們有辦法。具體來(lái)說(shuō)，入職前、入職中和整個(gè)過(guò)程，對員工經(jīng)常做一些涉及到壓力來(lái)自于哪里？我們如何識別壓力源，平時(shí)怎么應對這些壓力。壓力跟認識有什么關(guān)系？是問(wèn)題產(chǎn)生壓力，還是應對問(wèn)題的心態(tài)和方式產(chǎn)生壓力呢？是環(huán)境導致讓我產(chǎn)生壓力，還是說(shuō)對環(huán)境的不適應，這么一個(gè)認知讓我產(chǎn)生了不舒服的行為方式呢。我常說(shuō)一句話(huà)，壓力本身不是問(wèn)題，應對壓力的心態(tài)和方式才是，我丟了一萬(wàn)塊錢(qián)，有的人難過(guò)一會(huì )會(huì )就過(guò)了，有的人要到一個(gè)月、兩個(gè)月才過(guò)。什么原因，，你對于丟失一萬(wàn)塊錢(qián)的解讀、認知會(huì )導致你會(huì )產(chǎn)生不同的行為方式和體驗。心理溶劑比較包容，心理彈性比較高的人，會(huì )講，丟了就當捐了。我身體好，馬上就可以賺了，也有說(shuō)塞翁失馬焉知非福。也有人會(huì )想我丟了東西，我怎么這么倒霉，然后過(guò)了兩天他又丟東西了，他就覺(jué)得怎么又是我倒霉呢。就是當你萎靡的時(shí)候，你吸引過(guò)來(lái)的東西會(huì )不斷的發(fā)生，因為你背負著(zhù)你的過(guò)去走向未來(lái)。大家知道我的左手代表什么？過(guò)去。右邊代表什么？未來(lái)。很多人說(shuō)我其實(shí)是面向未來(lái)的。不，我從你的身體語(yǔ)言、從你舊有的認知模式，從你的心態(tài)我看見(jiàn)，你還是背對著(zhù)未來(lái)，低頭、垂頭喪氣的向未來(lái)走，但是其實(shí)你還是活在過(guò)去當中。什么是迎向未來(lái)，是從這個(gè)事件當中穿越了，從這個(gè)事件當中學(xué)習到積極的體驗以后，放下它真正面向未來(lái)的方向，跟過(guò)去告別。這叫活在以未來(lái)為導向的當下之中。
  
  　　心理健康教育培訓，心態(tài)管理、壓力管理等等，這個(gè)要說(shuō)到管理的技能教練，現在的管理不是純粹意義的流程、制度管理，更多是心靈的管理。什么是心靈的管理，就是我不再聚焦員工的某種問(wèn)題、某種行為，而是說(shuō)這個(gè)問(wèn)題和行為的背后，是什么阻礙了他，舉一個(gè)例子，有一個(gè)人只要一聽(tīng)到權威般的聲音比較高亢的人，就會(huì )產(chǎn)生一種憤怒的情緒，就不想聽(tīng)，為什么？大家知道，后來(lái)他換了一個(gè)單位以后，結果新的上司，又跟原來(lái)單位的上司是一樣的，聲音很高亢的、權威的、不折不扣的，他就開(kāi)始憤怒，一碰到這種類(lèi)型特質(zhì)的領(lǐng)導，他就想逃避了，換了好幾家單位總是找不到喜歡自己的領(lǐng)導。他是活在哪里呢？因為他從小是有這樣一個(gè)權威的控制的父親，讓他活在父親的陰影當中，所以他對父親的恐懼、懼怕，投射到了跟他父親有類(lèi)型特質(zhì)的領(lǐng)導身上，所以他仍然背負過(guò)去的恐懼體驗跟未來(lái)打交道，請問(wèn)他是面向未來(lái)嗎？不是的，他整個(gè)認知模式、心理模式都是活在過(guò)去跟他父親的互動(dòng)當中。所以碰到這樣的權威人他會(huì )恐懼、害怕。我們作為主管是比他對抗、憤怒領(lǐng)導的行為，還是要了解他有原來(lái)有這樣一個(gè)成長(cháng)型的創(chuàng )傷呢。這就是成為心靈教練型管理者。
  
  　　某一個(gè)員工總是遲到，也跟他說(shuō)了很多遍。于是我作為主管很憤怒了。我就說(shuō)這個(gè)員工不行，真的非常沒(méi)有職業(yè)道德。我們只盯著(zhù)他遲到的現象，可是有沒(méi)有探討他為什么遲到，是什么使他重復遲到呢。去挖掘行為背后的那個(gè)心理動(dòng)力心理需求是什么，才會(huì )發(fā)現原來(lái)行為只不過(guò)是一個(gè)呈現的信息而已。人為什么會(huì )抑郁呢？連續兩周以上沒(méi)有食欲、不想講話(huà)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解世界。這個(gè)人有抑郁癥，有抑郁癥這個(gè)診斷重要嗎？是什么動(dòng)力使他維持長(cháng)時(shí)間的上網(wǎng)，卻不能出去跟人交流，出去曬曬陽(yáng)光，出去享受美食，甚至跟異性交流呢。就是害怕挫敗，對成功高度的失望感，所以他不愿意出去，他用一個(gè)抑郁的方式，來(lái)維持在網(wǎng)絡(luò )世界當中的成就感。所以他是不是抑郁癥重要嗎？不重要，而是研究了行為，找到行為呈現背后的精神匱乏的動(dòng)力是什么？心理需求動(dòng)力是什么。
  
  　　積極領(lǐng)導力，任何一個(gè)員工，都可能會(huì )出現不良的狀態(tài)，績(jì)效會(huì )下降，我們作為管理者，不是老是盯著(zhù)他不好的地方，還是說(shuō)找出原因，找出他成長(cháng)的原理和動(dòng)力呢。比如說(shuō)今天下雨了，有一個(gè)人說(shuō)怎么老是下雨，搞得我很郁悶。另一個(gè)心態(tài)說(shuō)，下雨了沖一沖，可以換一下空氣。一個(gè)完美苛刻的人總是可以看到細微的缺陷，就忽略了人有積極的地方。一個(gè)老是盯著(zhù)別人影子看的人，永遠是看不見(jiàn)陽(yáng)光的，所以積極的引導力告訴我們的管理者，如何用積極的心態(tài)看待每一個(gè)員工，作為人性需求和企業(yè)需求方面達到一個(gè)正向的平衡過(guò)程。
  
  　　建立內部的心理援助、心理減壓專(zhuān)員，比如說(shuō)可以為在座的各位主管或者說(shuō)協(xié)作專(zhuān)員，很簡(jiǎn)單，看到某一位員工情緒不好的時(shí)候，跟他聊兩句，只是聆聽(tīng)，也許你不懂心理學(xué)的方法沒(méi)關(guān)系，只是聆聽(tīng)，讓他傾斜，甚至一個(gè)肢體語(yǔ)言，給他倒一杯水，這樣的行為可能都會(huì )讓呼叫人員心態(tài)好一點(diǎn)，因為被關(guān)注的需要要大于績(jì)效的需要。
  
  　　心理減壓熱線(xiàn)，很簡(jiǎn)單，設置一個(gè)內部熱線(xiàn)，如果員工有什么問(wèn)題的話(huà)，你可以撥打這個(gè)熱線(xiàn)，我們聽(tīng)一聽(tīng)，電話(huà)里不能解決的面談，都能。這樣需要多少心理學(xué)的知識啊，你能夠學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，這一輩子就夠了，聆聽(tīng)是什么？聆聽(tīng)是聽(tīng)別人說(shuō)他想說(shuō)的，而不是我想要表達的。很多人兩句話(huà)一談，我知道你的意思了，你不要說(shuō)了，你懂得聆聽(tīng)嗎，是因為你已經(jīng)主觀(guān)的解讀他后面的話(huà)，我已經(jīng)知道你說(shuō)什么了，已經(jīng)理解你的意思了。錯了，你只是聆聽(tīng)了一半，還有一半他潛意識、無(wú)意識的信息你需要捕捉的。對于我們呼叫人員來(lái)講，被聆聽(tīng)的需要是非常重要聆聽(tīng)是一種療愈的過(guò)程，我聽(tīng)聽(tīng)接觸到來(lái)自于客戶(hù)的負面情緒和信息，如果我的感受可以被別人聆聽(tīng)、被同事聆聽(tīng)、被領(lǐng)導所聆聽(tīng)，也是一種療愈的關(guān)系。我們最后很多夫妻關(guān)系破裂，就是沒(méi)有懂得去傾聽(tīng)別人。
  
  　　建立完善的員工心理預警、預防系統。員工有各種員工的風(fēng)險，企業(yè)家有企業(yè)家的風(fēng)險，我們每天會(huì )看到很多的風(fēng)險，創(chuàng )傷在我們的心理越積越多，支配著(zhù)我們把感受壓下去，直到有一點(diǎn)崩潰了，其實(shí)有一個(gè)最基本的苗頭，一點(diǎn)點(diǎn)積累，最后到漏出水面這一部分，說(shuō)你自殺了，為什么自殺，很好奇、很疑惑，其實(shí)已經(jīng)積累了很久的壓制、抑郁狀態(tài)。
  
  　　好，這是剛才說(shuō)的員工減壓，只要在呼叫中心配合適度放一個(gè)音樂(lè )室、一個(gè)沙盤(pán)，適度做一個(gè)讀書(shū)室就可以實(shí)現，一個(gè)房間配置一個(gè)基本功能就可以了。開(kāi)展豐富的月度、年度的心理關(guān)愛(ài)主題活動(dòng)，每個(gè)家庭都有父母、有配偶、有孩子，根據這些人每個(gè)月有一個(gè)主題，對這些人形成一個(gè)集體壓力分擔轉換的系統，來(lái)自于客戶(hù)的壓力，我現在明白了不是針對我，是針對我們的產(chǎn)品、針對我們的團隊，明白這一點(diǎn)就不會(huì )自怨自哀了。實(shí)際上客戶(hù)對我們的否定不是否定我這個(gè)人，可能是否定我們的體系，但是我們很多呼叫人員會(huì )內化成，你否定我的電話(huà)就是否定我的人，你否定我的人就是否定我的特質(zhì)、否定我的價(jià)值觀(guān)、否定我的生存權利，所以很挫敗感，我們要區分，區分這有什么不同。自己的拒絕不代表系統的被拒絕，系統的被拒絕不代表你個(gè)人被拒絕。
  
  　　85后主管如何管理90后員工呢？我們大概解釋一下，比較專(zhuān)業(yè)，第一個(gè)就是設定要改進(jìn)的員工行為，去定義量化，比如說(shuō)一個(gè)小時(shí)接多少電話(huà)，其中初步意向率、重點(diǎn)率，經(jīng)過(guò)分解以后發(fā)現他進(jìn)來(lái)到他產(chǎn)生促銷(xiāo)，中間的周期比如說(shuō)是10分鐘到20分鐘，縮短成3到5分鐘的話(huà)，怎么樣用量化的方法縮短到3到5分，第一是不是可以改變環(huán)境，第二是不是可以改變接聽(tīng)技巧改進(jìn)，第三是不是可以產(chǎn)生一個(gè)無(wú)限制的指標系統。這就節省了生產(chǎn)力，節省了時(shí)間單位本。有很多呼叫人員進(jìn)來(lái)以后還帶著(zhù)情緒，還沒(méi)有進(jìn)入到接聽(tīng)狀態(tài)，迫于職業(yè)習慣，你的心還在撲通跳的時(shí)候，所以員工9點(diǎn)到公司，到中間真正做業(yè)務(wù)，這中間消耗多長(cháng)時(shí)間，有可能是40分鐘，有可能是一個(gè)小時(shí)，到中午吃飯一算，他真正做事只有一個(gè)小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)，這就是員工行為矛盾跟績(jì)效產(chǎn)出要量化的過(guò)程。
  
  　　這個(gè)維度大家看看，就不多講了，最后給大家一個(gè)視頻，了解一下。
  
  　　（播放視頻）
  
  　　這個(gè)客服人員的心態(tài)怎么樣？還算不錯的，中間用了哪些心理學(xué)的方法大家注意到?jīng)]有？當客戶(hù)問(wèn)他，你桌面上有些什么東西，我看到桌上有很多，他用了一個(gè)什么東西，具體化的方法。如果客戶(hù)不知道他要看什么東西的時(shí)候，客戶(hù)人員可以幫他具體化。用到了桌面上你能看到一些什么東西呢？實(shí)際上由他理解的那個(gè)辦公桌的桌面變成你的電腦顯示屏的桌面，這是一個(gè)過(guò)程。節省了跟客戶(hù)不停說(shuō)的問(wèn)題。剛才呼叫人員其實(shí)跟別人在做什么，聊天，他寫(xiě)了“天下還有這樣的客戶(hù)，居然不知道電腦是不可以水洗的”。他可以去適度的宣泄，通過(guò)跟別人聊天的方式，來(lái)減少心里面的煩燥感，我不知道呼叫人員是不是有時(shí)候可以在網(wǎng)上做一些聊天。把在工作當中的憤怒、委屈、不公平感在網(wǎng)上聊天的方式，給呼叫人員開(kāi)一個(gè)小窗戶(hù)，把當時(shí)的感受趕緊寫(xiě)下來(lái)，寫(xiě)下來(lái)一個(gè)好處是什么？可以定期召集這些人，我們來(lái)總結、來(lái)疏解、來(lái)轉化，這樣工作人員回去以后就可以把負面情緒留在辦公桌里，就不會(huì )帶回去了。所以工作和生活怎么完成？是工作在工作場(chǎng)合已完成，回到家就不會(huì )帶到自己的配偶、孩子身上。謝謝大家。

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